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1、关于危机管理方面学习心得第一节:什么是销售危机管理 所谓“危机”，一般是由客观或主观因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。譬如：产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业发展战略的危机等。实际上,企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是种挑战，是对企业管理素质,企业管理者领导能力的考验和挑战。出色的企业管理者可以使濒临绝境的企业转危为安；无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。史蒂文.芬克在危机管理一书中就指出:“中国人早在几百年前就领会了这一思
2、想。在汉语中,组成危机的两个字就分别表示危险和机会。”但是,领会其思想，并不等于具备了这种能力。因此,如何防范、处理危机,应该说是企业管理者的一项基本修炼。 “危机管理”可以说是现代管理科学理论未曾给予研究或涉及的一个独特的领域，但现在“危机管理”已经成为世界范围内企业管理研究的一个重要课题和内容。特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例,给我们提供了许多值得借鉴和效仿的经验。 由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间,企业的管理模式、管理经验还相对比较落后,危机的意识淡薄,危机管理的知识、手段均缺乏。企业一旦发现自己遇到或陷入了危机，要么束手无策，保持沉默;要么本
3、能地去找政府部门来帮助化解;要么采取一种对抗、强硬的态度这些现象显然有悖于市场经济条件下企业的动作规律。那么,什么是“危机管理”呢?企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将危机转化为“机会”的管理过程。我们从中可以看出，“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。 第二节:建立媒体沟通关系为了研究和分析的方便，销售危机危机可分为四种常见类型一:质量类突发性品牌危机类型 质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中,由于企业自身的失职、失误,或者内部管
4、理工作中出现缺漏，而造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如,现代城的氨气超标，博雅西园主体脱落等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击。 二:工期类突发性品牌危机类型 工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身原因或不可抗力,造成产品不能按期交付使用，造成消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。此类危机与开发商管理混乱，程序不清,品牌意识淡薄有关。 三:面积类突发性品牌危机类型 面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付使用时，面积误差超出规定标准,消费者倍感上当受骗，极易造成信任感的严重挫伤,从而引发的突发性品牌危机。如万泉新新家园的面积问题。此类危机造成的影响是品牌形象受损,后期销售严重受到影响。 四：配套类突发性品牌危机类型 配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现,给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。此类危机一般与开发商公关能力较差，对后期服务不重视有关。 在残酷的市场竞争中，品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存,一些看上去非常强大的品牌在遭遇一两个似乎很小的危机后,便如多米诺骨牌一样无情的垮了。正处于品牌建设阶段的中国企业，急需一些突发性品牌危机管理的实效方法，巧妙、快速而有效地预防和处理危机
