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1、毕业论文开题报告（06届大学本科）题 目：电子商务环境下数据挖掘在客户关系管理的应用学 院：专 业：班 级：姓 名：学 号：主指导教师：年 月 日教务处印制一、引言(1) 课题背景本课题研究电子商务环境下基于数据挖掘(Data Mining, DM)的客户关系管 理(Customer Relationship Management， CRM)的理论和实现问题。人类社会己发展从后工业社会发展到信息社会，在这样的社会经济背景下， 企业管理导向、企业管理目标、企业管理权力、企业管理技术手段都发生了根本 的变化。(1) 企业管理导向由产品导向转变为客户导向；(2) 企业管理目标由成本控制和利润最大化转
2、变为客户满意和客户忠诚；(3) 企业管理权力杠杆由向企业倾斜转变为向客户倾斜；(4) 企业管理的技术手段由于工管理转变为电子信息管理。这些转变表明:在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争、品牌 的竞争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是 价值，客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴 关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服 务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户关系管理成为现代 企业最重要的企业管理问题之一。这些转变还表明：在当今社会，谁充分利用了客户信息，谁能从企业大量的 客户信息中挖
3、掘出有意义的知识，发现客户新的价值，并用于企业经营管理决策， 谁就可以赢得市场，赢得利润。大量的客户数据一旦被发现成为有意义的信息， 就使企业客户资源成为更宝贵的财富。因此，也使得基于数据挖掘技术的客户关 系管理成为客户关系管理中最受关注的课题。本文正是从客户和信息挖掘的双重角度进行客户与信息资源的优化组合，使 企业取得市场竞争优势，而提出了电子商务环境下基于数据挖掘的客户关系管理 的研究课题。(2) 课题意义充分利用企业的信息资源，从以产品为中心的管理模式转变为以客户为 中心的管理模式上来，将数据仓库和数据挖掘技术同市场营销相结合，从大 量的数据中抽取有用的商业信息，实现经营管理中的决策支持
4、，从而提高CRM 系统的时效性，在当今的信息时代具有非常重要的意义和巨大的实用价值。（3）课题目的本课题的研究将基于电子商务环境下客户关系管理的重要理论，在客户关系 管理系统的实现中融入数据仓库的机制和数据挖掘技术，使得系统在对数据访 问、数据分析和制定决策方面为用户提供更强大的服务，提高系统的可用性。CRM系统解决方案建立在企业原有数据库系统之上，通过分析各种数据之间 的关联，针对不同的客户建立不同的联系，最大化实现客户价值、保持客户的忠 诚度，为企业管理层提供正确的决策支持，提升企业的竞争能力和赢利能力CRM 系统的建设对于企业的发展有重大意义。（4）国内外现状客户关系管理起源于 20世纪
5、80年代初的“接触管理” （Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年 代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀 （CustomerCare），后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户 关系进行有效管理的客户保持工作上来。经历了近二十年的不断发展，客户 关系管理逐渐形成了一套管理理论体系。从已有的客户关系管理研究成果来看，大体上还可分为侧重人文管理的 研究和侧重信息技术的研究。随着客户关系管理在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化，国内学 者也开始关注客户关系管理的研究，一些高水平的研究成果不断涌现出来。 综合这些
6、研究，主要是对企业对企业的商业型客户关系（即B-B模式）的研 究，其内容集中在“大客户”价值的识别以及“大客户”的保持上，而对企 业与其他客户（比如内部客户、一般零售消费者客户）之间的客户关系，尤其 是与最终消费者之间的客户关系（即B-C模式）进行深入研究的并不多见。但 企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容，尤其是B-C模式 下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景。在研究方法上，国际上大多数研究倡导的客户关系管理都是定性的或静 态的，很少明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的，原因是这 样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本，所以当收集并存 储客户
7、资料的趋势日益盛行的时候，已经有一些公司明确表示要放弃对详细 的客户数据的收集工作；国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的 研究几乎还是空白，而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员 工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识，所以，对B-C模式下的基于数 据挖掘的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。二、研究的主要内容全文内容包括：(1) 客户关系管理相关理论研究。在介绍了客户关系管理的基本概念后，重点阐 述了客户关系管理的基本理念、基本特性，并从经济学意义和市场营销学理论上 解析了客户关系管理。(2) 数据挖掘。重点讨论了数据挖掘的基本任务、基本方法和基本步骤。(3)数据
8、 挖掘在客户关系管理中的应用问题。讨论客户关系管理中数据挖掘的商业价值、 基本功能和实施数据挖掘还要解决的几个问题。三、拟解决的主要问题(1) 客户关系管理相关理论问题.(2) 数据挖掘的基本任务、基本方法和基本步骤等问题.(3) 数据挖掘在客户关系管理中的应用问题四、研究过程中可能遇到的问题及解决办法目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，却无法 发现数据中存在和隐含的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋 势。现阶段CRM的研究仍处于一个方兴未艾的阶段。如何优化和完善现有的CRM 系统，使其更好地为企业服务己成为客户关系管理未来研究的重要方向。五、毕业设计论文进
9、度计划序号起止日期任务提交阶段成果备注1七、主要参考文献I 李辉.数据挖掘在CRM中的作用.中国计算机报，2001.郑人杰，殷人昆.软件工程概论北京:清华大学出版社，19983 杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务.北京:电子工业出版社，2003.4 李宝东，宋瀚涛.数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用.北京:机械工业出版社，2003.5 客户关系管理中的数据挖掘.南京航空航天大学硕士学位论文，2003.6 林杰斌，刘明德，陈湘.数据挖掘与OLAP理论与实务.北京:清华大学出版社，2004.7 范云峰.客户管理营销.北京:中国经济出版社，2003.8 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京:
10、中国财政经济出版社，2002.9 JiaweiHan，MiehelineKamber著，范明，孟小峰译.数据挖掘概念与技术.北京:机械工业出 版社，2004.10 williamG.zikmund著，吕晓娣，史锐译.营销调研精要.北京:清华大学出版社，2003.II LyetteRyals，SimonKnow. Cross-Funetional Issuesin the Implementation of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management. European Management Joumal 2001.
