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1、XXXX 年版卓越绩效实施指南1 范畴本指导性技术文件给出了明白得和应用GB/T 19580-2012 杰出绩效评判准则的指南。本指导性技术文件适用于追求杰出的各类组织，旨在指导组织提升其整体绩效和能力，并为组织自我评判和质量奖评判提供实施指南。2 规范性引用文件下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量治理体系基础和术语GB/T 19580 杰出绩效评判准则3 术语和定义GB/T 19000和 GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。4 实施指
2、南组织的杰出绩效评判包括定性评判和定量评分，具体的评判指南参见附录A、附录B和附录Co4.1 领导4.1.1 提要本条款对组织的连续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织连续成功的前提，组织治理是组织连续成功的保证，而履行社会责任则是组织连续成功的必备条件。4.1.2 高层领导的作用本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、连续经营和绩效治理。a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织以后的进展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情形，
3、研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并领先垂范。b）双向沟通的目的在于使全体职员及其他有关方对组织的进展方向和重点有清晰、一致的明白得、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同进展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与职员双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与有关方双向沟通。组织应围绕其进展方向和重点，建立物质鼓舞和精神鼓舞相结合的绩效鼓舞制度。c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，主动倡导诚信守法，鼓舞职员开展多种形式的改进和创新活动，提升快速反应能力
4、，培养学习型组织和职员。d） 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。e）制定与组织经营进展的战略目标保持一致的品牌进展规划，通过提升组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，持续提升组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。f） 连续经营旨在实现基业常青。为推动和确保连续经营，组织应培养和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险治理，提升应对动态的内外部环境的战略治理和运营治理能力，并重视培养组织以后的各层次领导者。g）绩效治理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、治理评审会、经济活
5、动分析会和专业例会等形式，定期评判组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求杰出付诸行动。4.1.3组织治理本条款包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评判：组织治理所需考虑的关键因素包括： 明确经营治理高层的经营责任、道德责任、法律责任等； 明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行 为；规定经营治理的透亮性及信息披露的政策； 确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范畴，包括：外部审计和有关服务不能来自相同或关联的机构； 爱护股东及其他有关方的利益，专门是中小股东的权益，以及职 员、供方等的合法权益。b)对高层领导
6、和治理机构成员的绩效评判旨在建立鼓舞和约束机制，并运用评判结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评判方式可包括自评和上级、同事、下属评判以及有关方反馈等多视角的评判。4.1.4社会责任4.1.4.1 提要组织在致力于自身进展的同时，还要主动主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为杰出的企业公民。在“ 4.2战略”和“4.5过程治理”中，应考虑那些对组织连续成功至关重要的社会责任。本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应履行的道德行为和自愿开展的公益支持。4.1.4.2 公共责任公共责任是指组织对公众和社会所应承担的差不多责任：a) 组织应评估在产品和服务质量
7、责任、职业健康与安全、环境爱护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的阻碍，并采取预防、操纵和改进措施。b) 组织应采取社区调查、座谈等各种方式，主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的隐忧，做出应对预备，如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定期演练。c) 组织应识不、猎取在上述各方面的法律法规要求，并识不和评估相应的风险，建立遵循法律法规要求和应对有关风险的关键过程及绩效指标，包括预防、操纵程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上连续改进，达到更高水平。4.1.4.3
8、道德行为 道德行为是指组织在决策、行动以及与利益有关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一样职员都应履行道德规范，并阻碍组织的利益有关方：a) 诚信是组织道德行为中的最差不多准则。高层领导应领先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各有关方的信用体系。b) 组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标能够是：遵守道德规范情形的调查指标、诚信等级、违抗道德规范的事件数等。4.1.4.4 公益支持 公益支持是组
9、织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为杰出企业公民的表现机会和途径。公益领域的范畴专门广，可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业进展和环境爱护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动主动地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。在公益支持活动中，高层领导应起榜样作用，引导和带领宽敞职员做出自己的奉献。4.2战略4.2.1 提要本条款着眼于组织以后进展的全局性战略分析、选择和部署。组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施打算和关键绩效指标，并配置资
10、源予以实 施。4.2.2 战略制定4.2.2.1 提要战略制定是组织对其以后进展的谋划、决策过程。组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用推测、估量、选择和设想及其他方法分析和预见以后，确立战略和战略 目标，获得连续进展和成功。本条款包括两项要点： “战略制定过程”要求讲明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求讲明所制定的战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：a） 组织在确定其战略制定过程时应考虑：明确战略制定的要紧步骤和工作打算，包括各步骤的职责分工、时刻安排等；由高层领导主持，有关部门及
11、职员参与，必要时可托付专业机构协助制定；可建立负责战略治理的委员会、跨职能小组以及指定归口和谐 部门；按照行业及产品特点，规定长、短期打算的时刻区间，并通过战略制定工作打算，使之与战略制定过程和谐对应。b） 组织在制定战略时，应考虑： GB/T19580 标准列出的关键因素，并收集有关数据和信息；采纳科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST顺治、经济、社会文化、技术）宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威逼）分析以及KSF（关键成功因素）分析、CBI（要紧障碍性因 素 ）分析等。4.2.2.3 战略和战略目标组织应讲明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑有关要求
12、：a) 在组织的战略和战略目标中：战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙伴关系和联盟；新的职员关系；满足社会或公共需求。应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中预备相应的预案；战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时刻表及逐年的、量化的关键指标值。b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求：应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业
13、模式方面的创新机会。其中，战略挑战是组织为连续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织以后成功起决定性阻碍的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、专门且难以被仿照的能力；均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有有关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的中意与成功、职员的进展与中意、供方的共同成长以及社会责任要求等。4.2.3战略部署4.2.3.1 提要组织应将战略和战略目标转化为实施打算及有关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施打算的进展情形，推测组织以后的绩效，以保持竞争优势。本条款包括两项要点：制定与部署实施
14、打算，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行推测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和打算。组织应制定实施打算，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展：a) 组织应基于总体战略和有关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实施打算，确定关键绩效指标，采纳诸如目标治理或平稳计分卡等方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与打算的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及事实上施打算进行调整并予以落实。b) 组织的要紧长、短期实施打算应包括市场营销、技术、生产运营等方面的打算，反映在产品和服务、顾客和市场以及经营治理方面的关键变化。c) 组织
15、可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和有关方关系等资源方面的长短期打算，猎取和配置资源，以确保整体实施打算的实现。d)组织的关键绩效指标系统应和谐一致，并对组织的和谐一致性起强化 作用。应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和有关方，如准时交付率指标应涵盖与其有关的产品、部门及供方。4.2.3.3绩效推测绩效推测指对以后的绩效或以后目标实现结果的估量，是一种关键的治理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的推测方法，如时刻序列分析、回来分析、德尔菲法等。组织应按照4.2.3.2所确定的关键绩效指标，基于所收集的有关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期打算期内的绩效进行推测；并将所推测绩效与竞争对手或对比组织的推测绩效相比较，与要紧的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和打算。绩效推测时，可考虑计入因新创办或并购企业、
