客户接待管理制度

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1、广西柳工机械股份有限公司国际营销事业部管理文件GJ-ZYGL-2009-19号客户接待管理制度1 目的和范围1.1 为了规范客户接待管理流程及标准，特制定本制度。1.2 本制度适用于国际营销事业部所有客户。1.3 通过本制度的实施，优化国际营销事业部的客户接待和管理工作，同时促进和提高来访大客户的成交率。2 术语2.1 本规定所指客户包含经销商、用户、行业协会成员、政府官员、媒体记者及柳工其他部门人员。2.2 本规定所指大客户为实际购买、使用柳工产品或潜在购买柳工产品，并对柳工海外市场发展具有重要意义的的终端客户，不包含经销商。大客户接待主要适用于收录在本制度附表的大客户。3 管理办法3.1

2、管理流程3.1.1 各办事处收到客户来访信息后，应填写客户接待申请表给相应的接待部门。其中，大客户来访应提前七天提交客户接待申请表由事业部分管领导批准，并经事业部总经理批准该大客户接待费用预算后传递给市场部（客户关系管理）；其他类型客户来访应提前三天提交客户接待申请表，经主管领导批准后传递给行政人事部（行政管理）。3.1.2 如有特殊情况，办事处可采用传真或电子邮件形式发送客户接待申请表给相应的接待部门；如事业部分管领导或总经理出差或不在办公室，无法及时审核客户接待申请表时，可以采用短息或邮件形式批复意见后传递给接待部门安排接待工作。3.1.3 接待部门依照各办事处提交的客户接待申请表制定接待

3、计划，经办事处确认后实施；行政人事部负责为客户预订酒店、餐厅、机票和安排来访期间用车；市场部负责在公司大屏幕打欢迎词，摆放欢迎牌，联系和安排客户参观分厂、部室，并进行客户参观过程中的引导和解说，不需要各办事处直接联系分厂、部室。3.1.4 来访客户与公司高层见面的，应由分管事业部领导与高层领导以邮件或短信形式联系，并将相关细节抄送事业部总经理。3.1.5 办事处应全程参与客户接待工作；办事处出差无法参与接待工作时，可以采用邮件或电话形式通知业务部销售支持，由销售支持协助办事处进行客户接待工作；如有需要，接待部门全程参与接待工作。3.1.6 为确保安全，接待部门应在客户参观前进行安全教育，相关人

4、员与客户必须佩戴安全帽方可进入厂内参观，否则接待部门不予以接待；客户试驾时，应在符合柳工相关安全管理条例的情况下，由柳工专业人士指导进行。3.1.7 各办事处在客户接待结束一周内，凭客户接待申请表和相关票据，到财务部报销。其中接待大客户产生的票据，须经市场部（客户关系管理）签字审核，方可报销。3.1.8 在大客户接待过程中，如用车计划与事业部其他用车计划冲突，行政人事部有权优先安排大客户用车。3.1.9 柳工海外子公司客户在柳工访问期间的接待参照本制度进行，由接待部门协调资源安排接待工作，客户接待过程中产生的费用由各海外子公司支付。4 费用管理4.1.1 各办事处在客户接待申请表中，根据年度办

5、事处客户接待预算自行制定该批次客户接待标准。4.1.2 大客户接待费用管理。4.1.2.1 各办事处向市场部递交的客户接待申请表，必须经分管大区领导、事业部总经理签字审核；事业部总经理对客户接待申请表中的大客户接待预算进行最终审核。4.1.2.2 各办事处在大客户接待过程中产生的相关票据，由市场部（客户关系管理）签字审核后报销。4.1.3 非大客户接待费用管理4.1.3.1 由各办事处或委托相关部门接待的，来自办事处管辖国家的经销商和客户招待费用，列入该办事处招待费。4.1.3.2 各事业部领导招待客户费用列入各领导招待费；其他部门招待客户费用列入该部门招待费。4.1.3.3 各办事处及海外子

6、公司来访客户如需国际营销事业部支付招待费用，客户接待申请表中的客户接待预算须经事业部总经理签字审核。4.1.4 财务部对事业部当年度客户招待费用进行监控和预警。4.1.5 接待部门在客户接待工作过程中产生的差旅费，参照4.1.2及4.1.3计入相应的归属办事处及部门。4.1.6 事业部总经理有最终审批权。5 职责5.1 办事处职责5.1.1 办事处在客户来访柳工前填写客户接待申请表，经事业部领导批准后，大客户接待提交市场部（客户关系管理），非大客户接待提交行政人事部（行政管理）。5.1.2 各办事处每年1月及7月更新一次辖区大客户名单，经分管事业部领导批准后，将大客户名单提交市场部存档。5.1

7、.3 各办事处对来访的大客户成交率负责。5.2 市场部职责5.2.1 市场部（客户关系管理）负责事业部大客户来访的管理。5.2.2 市场部每年1月及7月对事业部大客户名单进行更新和公示，并提交财务部、行政人事部备案。5.2.3 市场部负责统计当年来访大客户的成交率。5.3 行政人事部职责5.3.1 行政人事部负责为客户预订酒店、餐厅和机票。5.3.2 安排来访客户的用车接送计划。5.4 财务部职责对事业部客户招待费用进行监管、预警，每季度向各办事处及市场部公布本年度客户招待费余额。5.5 业务部销售支持组职责业务部销售支持组按办事处提供的客户接待申请表的要求，协助参与客户的商务谈判及接待，并及

8、时将收集的客户信息返回至相关办事处。6 相关文件 6.1 客户接待流程6.2 客户接待申请表7 附则7.1 本制度解释归行政人事部和市场部。7.2 财务部为本制度的监督部门。7.3 本制度从发布之日起执行。 3广西柳工机械股份有限公司国际营销事业部客户接待流程是是否同意否填写客户接待申请否否凭客户接待申请到财务部报销是是否合格是是否大客户招待票据接待结束大客户成交率跟踪组织接待工作安排交通、食宿引导参观、介绍陪同接待是否制定接待方案制定接待方案是否大客户提交定否行政人事部市场部事业部领导办事处办事处事业部领导市场部行政人事部广西柳工机械股份有限公司国际营销事业部客户接待申请表 编号： 客户名称

9、归属办事处客户类型大客户 普通客户 经销商 其他 到访事由及人员情况参与接待人员名单需销售支持协助项接机 全程陪同 送机 商务谈判 其他 需客户接待员协助接机 全程陪同 送机 其他 客户接待安排（请注明客人到达和起飞航班）日期时间地点内 容接待要求（请打钩）： 柳工展厅 装载机总装厂 叉车厂（阳和） 挖掘机厂（拉堡）路面公司 配件公司 柳州ZF公司 江阴柳工（压路机）镇江柳工（小型机） 产品试驾机型 高层领导会面 旅游 其他 接待人员引导客户参观时，应事先进行安全教育，并要求客户佩戴安全帽。来访购买意向（产品、台数）费用预算（元）项目费用项目费用1.交通费5.2.餐饮费6.3. 住宿费7.4. 礼品费金额总计费用归属： 办事处 大客户费用 其他 大客户采购意向跟踪（市场部填写）接待结束接待结束后一个月接待结束后三个月分管领导批示总经理批示申请人： 年 月 日 办事处接客户来访信息后，应先与客户接待员协商接待路线后填写该表，并交事业部领导签字。