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1、门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示 医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理效 劳，从细微入手，创新效劳内涵，提高患者满意度，采取新举措。由于门诊医疗效劳的特殊性，门诊需求量往往是潮起潮落、不断 变化，从患者的效劳需求出发完善便民措施,为患者提供人性化的护理 服;在门诊大厅设置便民效劳台，为患者免费测量血压、体重。增加分 诊台及分诊人员，为患者提供导诊效劳。开设“预约门诊效劳，便 捷患者挂号、就诊。提供免费 、轮椅、饮水机等设施，解决患者难 题。在就诊顶峰期，志愿者参与导诊、维持秩序、宣教等工作。根据 病种在各诊区发放健康教育宣传单。这样不仅提高了门诊的
2、工作效率， 确保门诊护理平安和效劳质量，同时也为患者营造方便、舒适、温馨、 愉快就诊环境。提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升效劳水平，门诊全 体护理人员秉承着“微笑在脸、效劳在心的创新效劳理念，开展了 以“微笑是最完美的效劳为主题的活动。每位门诊护士胸前都统一 佩戴着“微笑在脸，效劳在心的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给 别人。安排志愿者效劳工作，为患者导诊、取药、引导检查、陪伴输 液等人性化的护理效劳。细化效劳流程：做到“四主动：一主动做好导诊分诊效劳；二 主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效 果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。此举措大大缩短了患 者就诊等
3、候时间，有效防止了风险的发生，做到了平安护理。完善便民措施；为输液患者讲解输液流程、收费标准、输液本卷 须知等内容。为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯。设 立便民袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品。为眼睛视力减退、老花 的患者剪指甲。向患者做常见病、多发病的健康教育指导，增加预防 保健知识。根据季节特点免费给患者发放一次性口罩。为输液患者提 供舒适用品，如：热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫。为输液无人陪护的 患者提供协助、帮扶效劳，协助患者上厕所及买饭、喂饭等效劳。每 月发放门诊患者满意度调查表，对调查结果进行反响、整改，体改效 劳质量及患者满意度。优质效劳在门诊全面铺开，各科创新效劳举措层
4、出不穷，这些措 施的实施进一步提高了门诊护理效劳质量，促进了医护协作，建立起 和谐的医、护、患关系。同时，护士在门诊护理效劳工作中也实现了 自我价值，还对提高医院知名度和信誉度起到了良好的口碑效应。随着经济社会的开展，人们对就医条件和护理效劳提出了更高要 求。门诊作为医院的窗口部门，是患者来院就诊的第一站，直接代表 着医院形象。为更好的效劳患者，提高满意度，门诊部采取如下护理 效劳措施：一是设立导诊效劳台，配备导医，实行首问负责制，免费为患者 提供各类信息咨询效劳。二是免费为患者提供轮椅、平车等设施；免费为患者测量体重、 身高、血压、体温；免费为患者提供物品存放、针线包、老花镜、笔 纸、饮用水
5、和一次性水杯等。三是为老、弱、残、孕等行动不便者，给予搀扶或提供轮椅效劳， 必要时代其挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药、送住院。四是护士组织患者就诊，保持候诊有序。实行“一位医师一次接 待一位患者就诊制度，注意保护隐私。护士适时为候诊患者和家属 进行卫生宣传和健康教育。门诊部积极开展优质护理效劳，不仅提高了患者的满意度，同时 也提高了我院的形象。1 转变效劳理念，改进效劳模式，强化效劳目的以往的护理效劳普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上 无视了人性化效劳。在此次门诊优质护理效劳中，一个重要的转变措 施即是要求护理人员切实开展患者至上、变被动为主动效劳、 把人性化效劳作为护理工作的根本
6、出发点和立足点。为了带给患者更 为优质的效劳，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以 患者要求为导向转变，从被动效劳向主动效劳、从窗口转向全员、从 怕投诉向主动征求意见转变，最终实现效劳好、质量好、医德好、患 者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、 的三好六满意活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理效劳，使 患者得到最好的护理效劳1。在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题质量、平 安、效率、效劳、创新，为了到达全体护士对于优质护理内涵的充分 认识，门诊系统对所有在岗护士进行了优质护理效劳合理化建议交 流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认
7、真书 写，使全体护士从多角度对于优质护理效劳有了更新更深入的认识和 理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了到达个性化效劳的目 的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了效劳标准、内涵及效劳 工程，并在门诊公示，增加效劳的透明度，明确了护士工作的职责， 同时为标准护理效劳提供了有效的监督机制。为了使护士有更多的时间效劳于患者，我们还大力推行电子化移 动护理效劳。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信 息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解 患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时 间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者， 及
8、时满足患者的需求。电子化移动护理效劳系统带给护士的不仅是信 息化和便捷2，更重要的是保证了患者的平安，提升了护士的专业化 效劳模式。2 提升自身素质，夯实根底护理，细化效劳流程随着医学科学的蓬勃开展，各专业的划分越来越细。我院目前已 划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科 神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口 腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就 诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下， 由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因 此正确地引导及分诊显得十分必要。为了到达使患者能够正确就
9、医的 目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的 全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊 护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以 通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信 息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病 早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、 手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少 患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成 为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。通过上述举措，门诊护理人员能够到达对初次就诊患者合理安
10、排 就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解 答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者 优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门 诊患者的个性化效劳。3 调动群体积极性，提供品质效劳，加强骨干力量 门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保 护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、效劳 对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性， 加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做 好本职工作，为患者提供优质的效劳。随着医学模式的转变，整体护 理在临床上的广泛应用，使护理工作的
11、范围扩大，护士角色向多元化 开展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是 全面提高护理质量、开展优质护理效劳的重要保障3。我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立以人为本的管 理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化气氛；其 次，护理工作管理者需要做到以身作那么，努力提高自己的非权力性 影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，到达奖罚 清楚，并正确应用鼓励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们 还需要让整个群体建立良好的 人际关系,力求使个人与集体的目标保 持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的 支点，并加以引导和利用。只有这样
12、才能调动护理人员工作的积极性， 使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理效劳中医、护、 患3 方均满意。4 倡导人文关心，推行医护一体化效劳理念 总体而言，关心照顾是护理的核心和精髓，没有关心就没有护理， 护理的本质就是关心。护理人文关心，是指在护理过程中，以人道主 义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关心与照 顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管效劳对象来自哪个社 会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说 到底，就是一句话-一切以患者为中心。在我院门诊系统实施优质护理效劳体系后，为了使人文关心融 入到对患者的护理效劳中，我们实施了一系列的举措并
13、取得了良好的 效果。我们强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养4， 将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工 作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱5。更加 注重效劳细节，营造人文关心气氛，密切观察患者的病情，及时与医 生沟通处理，到达医护一体化效劳，更好的为患者效劳6。到达医 生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把以人为本的效劳 理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质 量。护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真 善美的化身。她还赞誉道护理是一门艺术-从事这门艺术需要有 极大的心理准备。这既是对护士的最高赞誉
14、，也是对护士的最高要 求。在北京大学人民医院门诊系统开展优质护理效劳各种新举措并 持续改进以来，确实到达了三好六满意的效果，使门诊护理团队以 更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理效劳轨道。我 们也坚信，通过持续开展优质护理效劳各种新举措，必定能到达 效劳好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满 意、社会满意、政府满意、的三好六满意的标准，满足广阔患者日 益增长的护理效劳需求。篇二门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示 医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理效 劳，门诊护理结合岗位实际情况，从细微入手，创新效劳内涵，提高 患者满意
15、度，采取新举措。变频工作制：由于门诊医疗效劳的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化，门诊护士从患者的效劳需求出发，打破固定岗位安 排，实行岗位轮换，错峰管理等，如：分诊、导医护士岗位轮岗制， 安排年轻护士到放射科、内镜室进行轮岗；设立早班：门诊护士提前 30 分钟到岗，设立连班、迟班，为下班后还未结束诊疗的患者继续效 劳；成立一支具备综合能力的门诊护理小组，应对各科病人在最急需 时间段里的各项工作。这样不仅提高了门诊护士的工作效率，节省了 人力本钱，还延长了效劳时间，确保门诊护理平安和效劳质量。诊区责任制：从就诊病人的接待、咨询、就诊秩序维持、就诊病 人平安管理病情观察、突发事件的应对处理
16、到就医坏境、诊间卫 生，责任落实到人，明确工作职责和目标，护士长、质控员全程参与。 不定期检查，每月评价考核，与评优、评先挂钩。将分诊、导医护士 合理搭配，成立9 个护理组，每组由一位组长和2 位成员组成，形成 “人人有事管，人人懂管理的良好气氛，充分发挥护士的潜能，调 动护士的积极性、自主性，为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊 环境。提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升效劳水平，门诊全 体护理人员秉承着“微笑在脸、效劳在心的创新效劳理念，开展了 以“微笑是最完美的效劳为主题的一系列活动。开展了?门诊护士的 效劳沟通与效劳礼仪?培训，模拟演练站姿、行姿、坐姿、蹲姿、接 及 推轮椅平车出入电梯等礼仪。每位门诊护士胸前都统一佩戴着“微笑 在脸，效劳在心的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给别人。开展 QCC 品管圈活动，圈名：微
