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1、文明窗口”单位创建标准和管理办法（2011年3月修订）第一章总则第一条创建文明窗口”单位是创建文明行业的基础性和示范性工作。窗口单位面向群众、面向社会，与广大人民群众的衣、食、住、行等日常生活紧密相连，是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带。窗口”单位具有很强的辐射作用、示范作用，往往体现着一个地方和行业的形象，对整个社会和行业的精神文明建设具有重大的影响。为促进这项活动的健康发展，特制定本办法。第二条文明窗口”单位是直接面向社会、服务一流、群众公认并在创建文明行业活动中具有典型示范作用的基层先进单位。第三条创建文明窗口”单位的指导思想是：以服务人民，奉献社会”为宗旨，以为人民服务，树行业新
2、风”为主题，以优化的管理、优质的服务、优良的秩序、优美的环境为主要内容，在全区开展创建文明窗口”单位活动，使精神文明创建活动经常化、制度化、规范化，不断提高全体职工的思想道德素质和科学文化素质，提高窗口”单位文明建设总体水平和文明程度，努力塑造让人民满意的窗口”单位形象。第四条各镇（街道）和区直各窗口”行业（部门）、公司（集团）及机团、事业单位所辖的面向群众，直接为群众服务的窗口单位，均可作为申报对象。第二章文明窗口”的创建标准第五条文明窗口”单位的基本条件（一）组织管理好1、加强领导班子自身建设。自觉学习与实践科学发展观，开拓进取，团结协作，勤政廉洁，有较强的战斗力。群团组织健全，发挥作用好
3、，工作成绩显著。2、完善（经营）管理制度。积极推行规范管理，管理手段科学、先进，有健全的岗位责任制和考勤、考核、奖惩等规章制度，责任落实，措施有力，管理有序；3、完成各项任务。树立科学的（经营）管理理念，（经营）管理方式灵活，竞争能力强，能全面完成（经营）管理任务，主要指标位居同行业前列。4、重视改善职工生活。关心职工生活，搞好职工福利，为职工排忧解难，单位内部关系和谐。（二）服务质量好1、重视职业道德教育，加强诚信建设。采取有效措施全面提高职工的思想道德素质，经常开展各种思想教育活动，弘扬爱国主义、集体主义和社会主义精神。突出诚信建设，有健全的诚信管理体系和健全的行业职业道德规章制度。有计划
4、地对职工进行岗位培训，职工能熟悉本岗位的业务知识，服务技能过硬，职工应知应会率达到90%以上。2、建立健全具有行业特点的职业道德规范和服务规范标准。规范办事程序，实行办事公开，提高办事效率。职工上岗仪表整洁，佩戴工号章，接待群众主动、热情、耐心、周到，使用文明用语，主动解决群众关心的热点”问题，推行适合行业特点的便民措施，支持公益事业建设。3、加强行风建设。坚决纠正行业不正之风，实行并公开服务承诺制，转变观念，变管理为服务，增大工作透明度，扩大群众知情权，自觉接受群众监督，设有服务热线或投诉电话，群众投诉方便，建立内外监督机制和有效的投诉处理机制，并严格考核，奖罚兑现，优质服务社会满意率达80
5、%以上。4、深化优质服务。经常开展优质服务系列创建活动，职工参与广泛，活动贴近群众，经济效益和社会效益显著，服务质量处于全市同行业先进水平。5、服务设施的科技含量不断提高。各种服务设施齐全，保养良好，安全实用，运转正常，能满足群众的需要。不断更新设备，逐步实现一流设施，为高效优质服务提供可靠的保证。能不断利用现代科技和信息化成果为群众提供快捷、安全、方便的优质服务。（三）服务环境好1、有健全的卫生保洁制度，门内卫生达标，门前三包”责任制落实，环境净化、绿化、美化。2、办事大厅、店堂布置整洁、美观、明亮，柜台、货架、橱窗设计和商品陈列整齐美观、新颖大方。商品广告和公益广告健康、高雅，用字规范，张
6、挂位置符合规定。整体环境整洁、优美、舒适。3、环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套，有专人保洁管理，灭四害”工作、三废”处理达标。（四）治安秩序好1、经常进行民主法制教育，干部职工的法律意识和法制观念明显提高，诚实守信，遵纪守法，无违反财经纪律，无偷税漏税现象。2、职工坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事（服务），服务环境井然有序。3、社会治安综合治理和防火安全责任制落实，各项治安防范措施得力，排除各类事故隐患。彻底扫除黄赌毒和封建迷信活动，自觉维护好本单位及周边环境的治安、交通秩序和公共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。（五）文明风尚好1、重视文化建设。有比较规范的文化设施和宣传阵地
7、，积极完成各项教育、培训任务，经常开展群众性读书、科技演讲等开发智力的活动，不断提高干部职工的科学、文化、业务素质。倡导文明、健康、科学的生活方式，经常开展有益的文娱、体育活动。注重企业文化建设，发挥企业文化在集聚力量、团结职工方面的作用。2、重视文明风气培养。坚持经常性文明礼仪教育，开展学先进、树新风活动。注重员工的礼仪知识教育与礼仪形象的培养。3、重视社会公益事业。积极参加创建文明城市工作和相关共建活动，用于承担社会责任，兼顾经济效益与社会效益。4、积极参与讲文明，树新风”活动，积极动员员工加入注册志愿者队伍，参与志愿服务。本单位注册志愿者占员工总人数8%以上。第三章文明窗口”单位的申报与
8、命名第六条文明窗口”单位的申报程序1、申报。参评窗口”单位根据创建标准结合本单位的实际制定参创方案，连同申请书经主管部门同意盖章后，报区文明办备案，以作为评估的基本依据，未上报参创方案的单位将不予评估。2、推荐。窗口主管部门、各镇（街道）文明办依据文明窗口”单位标准对申报单位组织初步评估，加具评估意见，报区文明办。3、检查评估。区文明办在征询有关部门意见的基础上，对申报的单位进行检查评估，将评估意见提区市文明委审核。4、审核命名。区文明委将审核合格的单位上报区委、区政府批准、命名。第七条届期内有下列情况之一，不得申报文明窗口”单位。1、领导班子主要成员受到党纪和政纪撤职以上处分或法律上追究刑事
9、责任的；2、发生重大责任事故，给国家、集体和人民群众造成重大损害和损失的；3、没按上级要求完成人口与计划生育工作任务的；4、（经济效益）工作成效不好，主要考核指标没完成的；5、精神文明建设无规划，无活动制度、工作不落实的；6、出现与文明窗口单位称号不相符的事件与行为，在社会和行业中造成恶劣影响的。第四章文明窗口单位的管理第八条文明窗口”单位的创建工作实行条块结合、以条为主”的原则。第九条文明窗口”单位实行动态管理，每两年复查一次。符合条件的，保留文明窗口单位的命名。对违反条件或发生严重问题的，给予通报批评、警告、限期整改，直至撤销命名。对撤销命名的，报市精神文明建设委员会审定。第十条各镇（街道）可参照本办法，开展镇级文明窗口”单位创建活动
