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1、景区旅业管理制度目的和适用范围1.1.1 为了规范景区旅游管理工作，共同营造一个平安、舒适、干 净的住宿环境，特制定本管理规定。1.1.2 适用范围为景区旅业部门全体工作人员和景区旅业服务全 过程。1.2 管理部门及职责1.2.1 景区旅业服务工作由旅业管理部门负责，具体工作包括住 宿客人接待登记、客房服务、旅业值班、住宿区域的消防和卫生等工 作，保证游客住宿业务的正常有序。122管理内容包括：住宿价格的评估及选择、客房卫生、环境美 化、监督旅业工作人员、反应员工意见、处理游客要求或投诉等。1.2.3 负责对旅业工作人员工作效率和质量、工作态度等考核。1.2.4 负责景区旅业平安、卫生、本钱管
2、理。1.2.5 负责旅业费用结算管理。1.3 日常管理制度1.3.1 装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿工作鞋， 穿袜。1.3.2 不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时 补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓 角、胡子，首饰准许戴一个戒指。1.3.3 站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱 胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。1.3.4 遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您 好、谢谢、欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、 “欢迎再次光临”
3、等服务敬语，不讲不礼貌的话。1.3.5 在岗位上接 或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍 等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。1.3.6 在岗服务接 时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁 止使用喂等不规范语言。1.3.7 对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该 要礼貌对待，控制情绪，不准出言不逊或在背后说宾客不是。1.3.8 递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。1.3.9 提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。1.3.10 保护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的 物品。1.4 卫生管理制度1.4.1 开业前须经当地卫生监督部门审查、
4、取得相关经营许可，每 年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项 目的，应重新申领相关许可。1.4.2 直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查， 持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、 活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病 的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。1.4.3 从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个 人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。1.4.4 保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾 晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工 作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。 窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。1.4.5 卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店； 每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生 洁具一客一消毒，并有保洁措施。1.4.6 采取消毒苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫、飞虫及其孳生 条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、嶂螂和老鼠。
