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1、裕兴人手册总裁箴言机构设置部门职能与岗位描述裕兴文化导言企业理念制度篇员工CI手册说明：该手册重点强调“裕兴人”，共七部分，配一定的图片，制作精美一些，能代表企业的形裕兴公司员工行为规范手册（员工CI手册）、前言二、日常礼仪与行为规范1办公场所行为规范（环境行为；个人修养）2电话礼仪（一般电话；重要电话；电话记录）3常规接待礼仪（接待客人；引导客人；引见客人；欢迎问候；递名片）4正式接待礼仪（正式接待程序；参观游览娱乐活动；会见、会谈与合影；正式宴会）5员工着装规范三、几种常见的礼仪程序1签字仪式2赠送资料、礼物规定3出访注意事项4组织会议程序企业理念导言面对市场经济的浪潮，面对新世纪的全球性
2、挑战，裕兴公司全体员工应以振兴产业、科技创新为己任，推崇诚实敬业、追求完美的精神，奉行“创造性工作、回报社会、奉献人生”的经营理念，谋求企业高速度、高效益持续发展。做大事先做人，名不争，利不争，踏踏实实做裕兴，裕兴公司是大家选择的一种生活方式。这里将造就一大批有眼光、有追求、高素质的有为之士，岁月长河将永远引吭高歌着裕兴人艰苦创业、商场征战、默默奉献社会的战歌。“今天的质量是明天的市场、企业的信誉是无形的市场、用户的满意是永恒的市场”展示着我们的坦诚胸怀。用户利益至高无上，用户满意是最高的准则。我们孜孜以求的是用精品名牌树立裕兴的企业形象。过去、现在、未来，都将凝固着我们永恒的承诺：至诚至信的
3、完美服务、百分之百的用户满意。企业理念部分经营理念：创造性工作追求科技进步回报社会奉献人生职员信念：名不争利不争踏踏实实作裕兴裕兴公司是大家选择的生活方式质量方针：用我们的智慧和信念创新高科技营销观念：今天的质量是明天的市场企业的信誉是无形的市场用户的满意是永恒的市场服务承诺：至诚至信的完美服务百分之百的用户满意一、前言社会是人与人组成的，只要社会存在，人与人就必然要交往，企业就是一个浓缩的社会断面。生活在企业这个大家庭中，随时随地注意自己的言谈举止，随时检讨和纠正自己不正确的行为，有利于企业整体形象和个人修养的提高，有利于与外界增加亲合力，加强了解，促进合作，树立口碑，也有利于改进我们的工作
4、作风，提高工作效率。裕兴CI手册行为规范就是规范企业员工日常待人接物行为的一个标准。我们裕兴人来自五湖四海，无论你从那里走来，只要你是裕兴人，你就应当把自己融入裕兴文化，我们衷心希望今天的规范能够变为明天每一个员工的自觉行动，这样，裕兴CI手册行为规范部分就达到了预期的目的。二、日常礼仪与行为规范办公场所行为规范：创造赏心悦目、舒适安静的工作环境，有利于员工精神振奋、情绪安定，更好地投入到工作中去，提高工作和办事效率。要实现这个目的，除了硬件的支持外，还有赖于在这个环境中所有人员的配合。遵守办公场所行为规范，随时注意约束自己，可以提高员工个人的文化品位和整体素质，也有助于企业的精神文明建设，更
5、有利于企业的社会公众形象。1环境行为告知你的来访客人，来访要事先预约，进门时请接待员通知，见面后到公共接待区谈工作，不要在办公室内谈话，在大堂、楼道内高声喧哗。在办公区域，每一位员工也要注意自己谈话声、打电话声、走路声是否影响到周边人，切勿制造人为的噪音污染。爱惜和自觉维护公共环境。公共环境中的绿色天然植物、接待桌椅、洗手间内开水器、各处的标牌以及干净整洁的地面、门窗等为每一个人带来了舒畅和便利，需要每一个员工自觉维护，同时有责任制止其他人的损人利己行为。所有会议、办公场所是人群较为集中的地方，为了保证空气流通和他人的身体健康不受损害，严禁吸烟。整理安排好自己的办公桌面，按照方便、整洁、条理的
6、原则摆放物品，桌面昼量少放文件，下班或离开办公室时，应将桌上文件、资料、钱物收拾好，要清理干净，收好锁好重要物品和文件资料，不要满处乱堆，以便标查找，也免于泄密或丢失。注意公共卫生道德，不随地吐痰、丢烟蒂、瓜果皮、香口胶，不在桌下、过道、楼道、卫生间随地丢弃垃圾废纸，废弃物应扔进垃圾筒而不是门口。单位部门淘汰的办公家具（指桌椅书柜）和大型包装箱要与后勤部门联系回收，不能只图方便，放到门外一扔了之。要摒弃迟到、早退、中途离开办公室、串办公室聊天的不良习惯，提倡提前5分钟到达办公室做办公准备、打扫卫生，整理好文件。办公室、会议室内严禁放置清扫工具，所有工具使用完及时清洗，之后统一放置洗手间，供他人
7、再次使用。2、个人修养无论见到领导、同事、下级，都要主动热情打招呼，使用礼貌语言：初次见面或不熟悉的人员，要使用“您”表示敬意：对熟人和年龄相仿的人则不能称“您”，以免让人感到生疏、虚假。注重仪表服饰。办公场所，男士一般穿着正式、清洁，全部色调不宜超过3种颜色，表现精神饱满，充满自信；女士服装也要考虑环境协调，力求简单得体庄重，不浓妆艳抹、饰物过多（见员工着装规范）言谈举止是一个人修养素质的外在表现，是个人形象的一部分，在与人交谈中，听对方讲话，注意倾听，让人讲完，不随意粗暴地打断谈话，不左顾右盼、看手表、打哈欠、伸懒腰、显露出漫不经心和不耐烦的样子，在谈话中有紧急情况需要离开时应向对方表明歉
8、意；对人讲话，要态度诚恳、坦率，注意观察对方的情况，根据对方能够接受的程度来运用语言，分寸得当，同时，可以适当作些手势，但不能用手指人，动作不宜过大，不应有剔牙、修指甲、掏鼻子、挠痒脱鞋等不雅观动作。与几个人同时交谈时，应不时与其他几人交谈几句，不要冷落其他人。坐立要端正。坐时不要仰靠椅背伸直两腿，不要乱翘、摇晃两腿，不要把腿搭到桌面或椅子扶手上，手脚不要有节奏地敲打或发出响声，站立时，不要含胸弓背或把身子靠在墙上、柱子上。要注意人个人卫生，改变不修边幅、不拘小节的不良习惯。头发要梳理好、胡须要随时剃净，指甲要及时修剪，双手保持洁净。个别因工种、职务、工作性质而占有某些优势的员工，要更加注意自
9、己待人接物的态度，做到一视同仁。电话礼仪：电话是办公、快捷传递信息的重要工具，第一次打进电话的人会对裕兴公司有一个先入为主的企业形象概念，因此，进出电话中坚持文明礼貌、态度和蔼十分重要。“一般电话”要注意的问题是：1动作迅速：铃声一响，马上接听，超过4声仍未接听，就是失礼。拿趣电话后“您好，这里是XXX”，或“您好，我是XXX，请问您找哪位，请稍等”，“他没在，您还要找谁？我可以代为转达吗？，请告诉您的联系办法，待他回来后给您回话，谢谢，再见！”之类的语言，遇到拨错电话号的也要客气地指出，让人感到亲切。切忌冷若冰霜或态度蛮横。2 尽快进入正题，语言做到简洁，不在电话中漫无边际地谈工作，更不得谈
10、私事聊天，利用下班以后时间到办公室打私人长途电话和与朋友聊天是不允许的。3 对话筒保持适当距离（在下巴以下），用正常声调，不要因为是不重要的人就无精打采，也不要情绪激动，大喊大叫，注意保持话筒卫生、个人风度。4互道再见后，待对方放下话筒后再放话筒（指主叫电话），用力摔话筒是极不礼貌的行为，如果对方较为罗嗦，可以暂时说明自己较忙而礼貌地终止通话。5 .电话突然中断，打出电话的一方应当马上再拨，而接话的一方要等待，不能离开；遇忙无暇接听电话时，应向通话人说明，并记录对方号码，空闲后主动挂过去。6 .指定的热线电话机旁边平时要准备电话记录本、笔、电话号码册。7.休息时间打电话，务必考虑此时此刻通话是
11、否影响对方休息（如对方是休息日等）。“重要内容电话”应遵循的程序：1.言简意赅、态度和蔼。2.接完电话要及时办理。不能一推了之或者放在脑后，在自己职责范围内的，及时处理，事后报告领导，不在自己职责之内或解决、解释不了的，必须报告领导或相关人员作出处理，不能没有回音。3 .打出电话：目的明确，打好腹稿，减少时间；自我介绍，不得直接问对方；需要记录的，应将记录内容向对方重复一遍；4 .接听电话：热情和蔼、问对方、报己方；不了解或决定不了的事情不随便许愿，经过请示后及时回话，不能失信、问清并记录对方电话号码和相关信息情况：如时间、地点、行车路线。来电记录5要素：来电时间、来电单位姓名职务电话号码、接
12、电记录人、通话内容、处理意见。见下表（XXXX单位部门）电话记录（样式）记录人：来电单位来话人（职务）来电时间对方电话号码通话内容处理意见电话通知5要素：自报单位姓名、通知内容、被通知单位、接电话人姓名、通知时间。见下表（XXXX单位部门）电话通知（样式）通知人：通知内容：（时间、地点、召集人、乘车地点、路线等）被通知单位接电话人/时间被通知单位接电话人/时间常规接待礼仪：一般个别、临时来访宾客，如上级检查指导工作、下级来办事、平行单位，外部单位人员来联系工作，以及代理商、经销商、顾客来公司办事均要都给以热情接待，不能见了上级一个样，见了一般办事人员一个样，见了经销商或顾客又是一个样，给人形成
13、“门难进、脸难看、话难听、事难办”的机关印象。裕兴可不是衙门，不要让人骂咱们裕兴人素质差。接待客人：接待客人必须有一个良好的精神状态，主动热情，落落大方，不卑不亢。对于初次相见的来访客人要注意以下几个方面：（1）热情接待：当客人进门时，应立即停止手中的工作，从座位上站起来，有礼貌地说声“请进！”然后问明来意。（2）办公室人数较多时请主动引导客人到接待室；人数较少时直接带到大堂接待椅处交谈。一时难以脱身时，应请其他人代为接待，并说明情况，表示歉意。切忌不可让客人处在长久等待、无人过问的尴尬境地。（3）需要请领导或其他人员与客人交谈时，应请客人到事先安排好的地方，倒好茶水、向客人致意后再离开。（4
14、）养成在日记式笔记本上记录来客名录的习惯，以便日后查找。引导客人：引导来方客人到接待室或会议室时，应注意以下几个方面：（1）在走廊上应走在客人左前方5步远的信置，转弯或上楼梯时，要有礼貌地说“请这边走”，并回头伸手示意。乘电梯时，如电梯有服务员，应先让客人先进去，到达时，也请客人先出来；如电梯无人服务，应自己先进去，用手扶住电梯门，再让客人进去，到达时让客人先出来。（2）如果引导客人去的地方较远，走的时间较长，不能闷头各走各的路，应设法寻找一些得体的话题，活跃一下气氛。（3）当把客人引导到某领导的办公室外时，应对客人说，“这就是XXX的办公室。”然后敲一下门，等房间有回声时再推门：引至接待室时
15、，应说“请稍等”，再去通知领导客人已至。注意：门向里开的要自己先进去，按住门再请客人进来；如果门往外开时，应拉开门，请客人先进去。引见客人：客人与领导初次相见时，一般由接待人员介绍（或由双方认识的人员互相介绍），也可以自我介绍（自我介绍要简明、谦虚）。（1）具体介绍时，手心向上礼貌示意，不要直接用手指指点点，应简要说明被介绍人的情况，顺序是：“这位就是XX单位、XXX（职务）”；另外在介绍时，除女性、年长者外，一般都要起立，在会谈桌上则不必起立，被介绍者只要微笑点头即可。（2）介绍时，如果双方的地位不同，一般先将身份低的一方介绍给身份高的一方；地位相同时，把男性介绍给女性、把主人介绍给客人、年纪轻的介绍给年长的；双方最高职务领导介绍后，互相依次（按职务）介绍各自的陪同人员。握手问候：握手是最简单而常用的礼节。（1）同性之间握手应当有力，以示热情友好，有气无力会产生冷淡疏远的感觉。（2）异性之间握手勿须用力。（3）与领导和身份较高人握手，要视情况而论，如果他有意与你握手，就应当主动伸手过去，他无意与你握手，则不要勉强。（4）问候：与不太熟悉和初次见面的客人之间一般问候“您好！”“一路辛苦了！”之类的话即可，较为熟悉的客人，可以问候对方工作身体情况，但都要避免会使对方产生不快的话题。递名片：当介绍人做介绍或自我介绍后，如有名片，
