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1、客户服务策划考点及练习、客户服务环境分析1、宏观环境分析以下哪一个D,不是客户服务的宏观环境要素。(A)市场人口(B) 经济环境(C) 技术环境竞争环境客户服务的宏观环境要素包括A。(A)市场人口(B) 营销环境(C) 技术因素(D) 服务因素以下哪些CD是影响客户服务的宏观环境要素?(A)市场密度(B) 培训环境(C) 政治环境(D) 法律环境信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括BC。(A)人口年龄(B) 经济环境(C) 技术环境(D) 竞争环境信用环境2、市场人口A是构成市场的第一位因素。(A)市场人口(B) 经济环境(C) 社会环境C环境的研究。(D)
2、 企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对(A)社会环境(B) 经济环境(C) 市场人口(D) 企业环境人口的ABCD特性会对市场格局产生深刻影响。(A)年龄结构(B) 地理分布(C) 婚姻状况(D) 文化教育ABDO(E) 科学技术市场人口结构主要包括人口的(A)年龄结构(B) 性别结构(C) 男女结构(D) 社会结构经济结构3、经济环境B运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。(A)市场人口(B) 经济环境(C) 社会环境C水平的制约。(D) 文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个(A)市场人口(B) 科学技术(C) 经济发展社会文化经济
3、发展水平比较高的地区，消费者强调ABCo(A)产品款式(B) 性能(C) 特色(D) 功能价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调BCDo(A)产品款式(B) 价格(C) 实用性(D) 功能(E)品质4、技术环境C是社会生产力的新的和最活跃的因素。(A) 人口(B)经济(C) 技术社会A不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。(A)科技环境(B) 经济环境(C) 文化环境(D) 法律环境ABD不是社会生产力的新的和最活跃的因素?(A) 政治(B) 经济(C) 技术(D) 社会科学新技术革命的意义AD?(A) 给企业市场营销造就了机会(B) 给企业审美观念的改变创
4、造了机会(C) 调节了营销活动的方向(D) 为企业的客户也提供了使用新技术的机会影响了消费者的价值观念5、社会文化环境ABCD、道德规范、审美观念以及世ACD等被社会所公认的各种行为规社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。(A) 信息(B) 价值(C) 观念(D) 宗教信仰(E) 经济社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的范。(A)道德规范(B) 政治观念(C) 风俗习惯(D) 宗教信仰(E) 科学技术D一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范
5、。(A)人口环境(B) 经济环境(C) 政治法律环境社会文化环境6、政治法律环境C指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。(A)人口环境(B) 经济环境(C) 政治环境(B) 文化环境D是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。(A)技术环境经济环境(C) 社会文化政治法律企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关ABD。(A) 政策(B) 法律(C) 政治(D) 法规(E) 文化政治环境包括AD。(A) 企业经营的外部政治形势(B) 企业经营的外部经济形势(C) 地区方针政策(D) 国家方针政策法律政策
6、7、微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即B分析。(A)宏观环境(B) 微观环境(C) 外部环境内部环境A分析。对企业客户微观环境分析包括企业的(A)营销环境(B) 人口环境(C) 经济环境(D) 法律环境对企业客户微观环境进行分析，主要包括企业的ABC等的分析。(A)营销环境(B) 销售环境(C) 服务环境(D) 政治环境(E) 经济环境对企业客户微观环境进行分析，主要包括企业的CD等的分析。(A)宏观环境(B) 微观环境(C) 服务环境(D) 竞争环境经济环境8、营销环境分析C是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。(A)
7、宏观环境(B) 微观环境(C) 营销环境销售环境市场D通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响,(A)宏观环境(B) 微观环境(C) 销售环境营销环境在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题AD。(A) 营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化(B) 营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化(C) 环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化(D) 环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化营销环境的内容是不会变化的客户服务与营销环境的关系是ABCD。(A) 客户服务管理者可以控制企业的大部分客
8、户营销活动(B) 客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响(C) 客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化(D) 客户服务管理者无法有效地控制竞争对手客户服务管理者可以有效地控制竞争对手9、销售环境分析D是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。(A)宏观环境(B) 微观环境(C) 营销环境销售环境在进行客户服务策划时，要根据对产品A的因素分析选择适合客户服务活动的方案。(A)销售环境(B) 营销环境(C) 企业环境(D) 经济环境以下哪些因素属于销售环境AB的范畴。(A) 销售中介机构(B) 协助企业销售产品的组织(C)
9、愿望竞争者(D) 普通竞争者理想中介ABCD。影响客户服务的销售环境组织有(A) 销售中介机构(B) 协助企业销售产品的组织(C) 提供销售促进的组织(D) 协助实体分配的组织经济组织10、服务环境分析在当今经济环境下，企业对B的重视，我们随处都可以体验到。(A) 营销(B) 服务(C) 竞争信息企业之所以要在A上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。(A) 服务(B)营销(C) 生产竞争现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供ABC的全方位服务。(A) 售前(B) 售中(C) 售后(D) 售点售货售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主
10、要包括ABCD。(A)送货上门(B) 安装服务(C) 包装服务(D) 电话回访科学技术11、竞争环境分析企业在制定客户服务策略时，往往是针对C的反应而采取相应的措施。(A)营销方案(B) 服务方案(C) 竞争对手(D) 合作伙伴企业通过对B的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。(A)行业对手(B) 竞争对手(C) 微观环境(D) 宏观环境企业的竞争对手包括CD(A) 愿望竞争者(B) 非愿望竞争者(C) 同行业竞争者(D) 非同行业竞争者同类竞争者ABCD企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的(A) 生产经营状况(B)促销策略(C) 竞争策略(D)采取的
11、服务手段(E) 经济环境12、企业竞争者的主要类型A是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。(A) 愿望竞争者(B) 普通竞争者(C) 产品竞争者(D) 品牌竞争者D是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。(A) 愿望竞争者(B) 普通竞争者(C) 产品竞争者ABCD。(D) 品牌竞争者了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括(A) 愿望竞争者(B) 普通竞争者(C) 产品竞争者(D) 品牌竞争者(E) 品类竞争者以下哪些不属于竞争者的类型BD。(A) 愿望竞争者(B) 特殊竞争者(C) 产品竞争者(D) 服务竞争者(E) 普通竞争者、客户服务组织
12、设计1、客户服务组织结构的设计原则B的角度考虑其准则。客户服务组织结构的设计必须从(A) 系统性(B) 综合性(C) 连续性整体性客户服务A应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。(A) 组织结构设计(B)系统结构设计(C) 宏观结构设计微观结构设计就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下ABD原则。(A)目标原则(B) 适应创新原则(C) 连续原则(D) 效率原则创新原则就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下ABCD原则。(A) 对象专业化(B) 职能专业化(C) 管理层级(D) 有效控制有效管理2、客户服务组织设计的思路客户服务组织设计思路就
13、是如何进行组织设计的C。(A) 专业性过程(B) 综合性过程(C) 程序性过程(D) 整体性过程进行客户服务组织设计时，首先确定B。(A)组织专业性管理(B) 组织设计的原则(C) 服务组织功能定位(D) 组织管理控制模式以下哪些ACD属于客户服务组织设计思路。(A) 确定组织设计的原则(B) 进行综合性分析(C) 进行客户服务组织功能定位(D) 进行客户服务组织管理控制模式的选择(E) 低成本原则以下哪些ABCD属于客户服务组织设计思路。(A) 确定组织设计的原则(B)进行客户服务组织的运行设计(C) 进行客户服务组织功能定位(D) 进行客户服务组织管理控制模式的选择确定组织最优的原则3、客
14、户服务组织结构的设计步骤客户服务组织结构设计的第一个步骤是Co(A) 对客户服务部的工作岗位进行设计(B) 对客户服务管理层次及管理幅度的设计(C) 根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构制定具体的规章制度与协调组织关系在D时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。(A) 对客户服务部的工作岗位进行设计(B) 规定客户服务部领导的职位(C) 设计营销总目标具体设计组织结构在客户服务组织结构的设计过程中，AB是决定组织结构的两个重要参数。(A)管理层次(B) 管理跨度(C) 营销总目标(D) 规章制度管理目标客户服务组织结构设计步骤包括ABCD(A) 根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构(B) 对客户服务部的工作岗位进行设计(C) 对客户服务管理层次及管理幅度的设计(D) 规定客户服务部领导的职位规定客户服务岗位薪酬A中小型企业的客户管理。4、客户服务组织结构的工作模板中小型企业客户服务组
