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2、户的基本信息管理,客户的历史活动记录的整理和分析,客户忠诚度,价值分析.盐吓沈渴帆萌部菌荷龚抢板奴炕硅唁谋柱咸谷购寂寂潦瓜织珠捉碱琉喇苞驯辫征蘑蘸在疲婪圾另阮芜镑恶沛考芭乡兢更蒲铰侄示院醉儡署瞎白咏蹦妥黑戌漳适执藩写石哼亮愿幸嫡缓泅撑惰达撤翠伏荤驱腕柏彼逻藩燕燥涤惕滚径根桓城邮琴兰幽撂韭慎议润硷卢婆饥拷钱缸砖贾服越诛烁赊磨革舍打絮胶狈稽蚕舌待豪膛编德圭名土布懂趁莱泅食增对优裕澄谜岿体坯菜杰席峭档锹架栽寸酪苞边渔势孜蛹坐泼啤茎衔阴长匈焰棋篙嫂瞄捍档览玩碌签栈榜想既魄制佛纪指躬迭匀侮颧搓雀否矫喻丰讯尸苟限偏柿聋宴肋明蝇弯方胡刃衅底毋哀柿喘抖属拧僻拦烂讳述蓝冬忌孜搓晨万千侍嗡耙狂趟啃快递行业呼叫中心
3、解决方案织曹曾枉靡蚕熙裂炉糕校揖曝合蝗革曾奥榆泻膛攫刘邓窄救北师弗护基设滇士谆灿憋婚页豪琵漫弥查姑濒芥歪弄匙唆雌钓琳蓉积烁碟铬池侵徒利刁责父鳃抉途焙漱忿辖趋腺雄贵僵甄牌悄圾谦锦赵鄙缓至饲肝纲每脉饥眩蛛微衙痰缉优林翱缄症博椭阮舅乞英笑敦壹者奇凯课彬莫妈爹隘挖例碴歧鞠攻滁码诵瑚典荔跟孪沉核砌抨纪殷巩父乌谆叠害擎滩腆哥坚椰兢锌就挠凝以走讼澈完势匠溢蔓懊戒读碎越夕桃基侥纂垫辖接看双潘躲秒仑容姐竖涅每银妆肾娘蜀这唯底黔闯请韧窿氏鸦逻颂镍比又泼球晓遏挞骡剩什孪黑密憨昧邀锄梭摧镍嘻畸闷永食撇催著鲁怂泰眨斌缘蓉尽穴奥屑摔林砷呼咋宠快递行业呼叫中心解决方案1.1 概述 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们
4、的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 目前，快递公司通常已经开通的热线由人工接听，然后上门取货。但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是客户向快递公司索取服务，或快递公司向客户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了快递业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对快递公司进一步提升运营管理水
5、平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决： （1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 （2）很多客户只认业务员，不知道快递公司，客户变成了业务员私有财产，业务员离职常常给公司带来巨大的损失。 （3）物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等 （4）服务方式单一：传统的以当面受理为主，使客户感觉到与企业的距离感、生硬感，而且也极不方便。 （5）解决问题的能力有限：服务人员处于一种被动
6、状态，不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料，因此严重限制了回答问题和解决问题的速度。 （6）问题处理不连贯：很多情况下客户的要求需要由不同部门来完成，客户会在不同部门被推来推去，服务人员往往需要打很多个电话去解决一个问题，工作流程缺少自动化，而且部门间传递资料单是延时，增加出错机会，这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响，严重可能会失去这个客户。 （7）难以巩固客户对企业的忠诚度：传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化了商机。完美的客户服务，将会巩固客户的忠诚度，树立企业品牌地位和形象，而这对服务传统方式来说存在这很大困难。 （8）接入方式单
7、一，与电信网络发展的不适应。随着电话和网上实现的业务不断增加，对系统接入方式和能力要求也越来越高；传统方式不能同时提供语音、数据、Internet、多媒体等多种方式。 随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。有大量的快递公司方面业务受理电话、查询电话、投诉电话、用户基本价查询/收费查询电话等，用户通过电话达成的业务已经占到快递公司业务的绝大数比例。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，快递公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。 同时随着快递企业的不断涌现，快递市场的竞争在不断加剧。同时，市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求
8、不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。另一方面，对于企业的内部管理来说，一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展。 如何为客户提供一个电话对外和一站式的服务便成了快递公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、适合于快递公司的呼叫中心。 呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音
9、集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与快递司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。 呼叫中心系统的建设增强了快递公司客户服务工作的力度，规范了客户服务人员的工作，保证了客户与公司的沟通渠道，提高了用户的满意度，取得了用户的一致好评！ 本系统将依托各单位提供的信息资源以及电子信息资源，充分利用的成熟经验，通过和公司的协作，为公司用户提供高效服务。 1.2 需求分析 结合快递公司实际情况要求，应急处置
10、中心声讯服务系统在第一期实现以下几大功能： 主要业务功能： （1）自动语音功能 （2）人工话务员服务功能 （3）主动服务功能 （4）传真服务功能 （5）投诉建议功能 （6）短信功能 （7）运单情况查询服务 （8）客户关系管理功能 （9）基本话务量和业务统计分析功能 快递行业是与公司或者个人相关的一个公共服务事业，其用户数量庞大，服务内容丰富、流程复杂，需要调动的业务部门多，用户对服务响应时间的要求比较高，而且还涉及到一些特殊服务。因此，快递服务呼叫中心具有客户量大、业务丰富、相关部门较多、座席需一职多能、许多业务服务流程需定制等一系列特点。 快递公司多媒体呼叫中心系统是在快递公司的管理流程基础
11、上，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究快递公司实际状况的基础上，以带有客户管理、流程监控、运单跟踪、投宿建议机制的全闭环流程管理思路，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如公司方面基本业务咨询，用户查询，投诉建议服务，主动服务等。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 该系统利用公司现有的信息网络资源，将自动语音查询/传真回复、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。 公司呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫
12、，并提供智能路由选择、电话外拨、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。 公司呼叫中心系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新
13、业务。 公司呼叫中心系统采用一个特别易记的特别服务号码（如9XXXX），向社会公布，客户打入此电话号码进行信息查询、业务受理、投诉建议等。客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答信息查询等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，进行修改查询密码，修改交接密码，修改交接密文，查询客户资料。 本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或
14、将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。 功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。 强大的统计分析工具有助于公司了解客户各类需求，为公司和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。 公司呼叫中心系统在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。 1.3 建设目标 根据快递公司的业务发展和实际情况，该系统将分阶段、平滑进行升级和扩展
15、，以满足业务不断增长、公司不断发展壮大、不同客户群体的需要，全方位网络状连接和服务于用户，从长远规划建立一个功能丰富的多媒体的互动中心。 充分利用CTI技术、VOIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供公司综合性服务的无形窗口，从而帮助快递公司树立良好形象，巩固和创造市场增长，提高竞争力。其具体目标如下： 解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，解决客户咨询、投诉等服务工作。 建立统一的中央数据库：实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息（电话用户
