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1、市立医院行政管理制度三甲评审复审制度资料修订版目录通讯员管理办法投诉管理工作制度客户随访工作制度类别全院制度行政管理编号XZGL-1-034名称通讯员管理办法生效日期今年-01-01制定单位党群工作部制订日期今年-12-25版本第6版一 制定目的为更好的推进医院文化建设，加大医院宣传工作力度，及时准确宣传报道医院和对外交流等方面的信息，加强医院通讯员队伍建设，提高广大通讯员的业务素质和工作积极性，特制定本办法。二 适用范围全院三 主要内容1通讯员条件1.1热爱通讯报道和宣传工作，有较强的事业心和责任感。1.2熟悉医院基本情况。1.3有一定的文化修养、文字表达能力和较强的新闻敏感性，具备一定的摄
2、影技能，具有基本的电脑和网络知识。1.4通讯员需本人申请、科室同意后，医院审核确定。2通讯员工作职责2.1在医院党群工作部和科室的指导下开展宣传工作，通讯员是科室宣传工作的直接联络人。2.2结合科室业务工作特点，定期与科主任、护士长研究本科室宣传报道工作，提高组织策划、协调配合能力。2.3积极宣传报道科室的医疗活动、教学科研及各项工作成果，积极宣传科室医务人员优秀事迹，完成所在科室宣传稿件的采写工作。2.4负责科室新闻宣传资料的收集、整理，并及时、定期向党群工作部报送。遇到具有重要新闻价值的事件应及时与党群工作部联系。2.5通讯员应对稿件的真实性负责，上报的各类宣传稿件，须提交科主任或护士长认
3、真审核并签字；如遇重大事件，涉及舆论监督的新闻内容，必须严格程序，反复核对事实，做到“重大新闻统一发布，重要稿件及时送审”。2.6负责本科室区域内宣传栏内容的定期更新。2.7带动、指导、帮助本科室其他人员参与宣传报道工作。2.8通讯员必须爱岗敬业，遵守医院的各项规章制度，对不履行工作职责的，将直接追究通讯员的责任，科室负责人也要承担相应的责任。2.9通讯员要严格遵守宣传纪律，不得越过医院党群工作部直接和宣传媒体接触。2.10通讯员如遇到工作调动，科室要随缺随补，并通知党群工作部，交接有关工作，确保工作的连续性。3稿件的编写3.1报送范围。围绕各个时期医院和科室发展重点工作、群众关心的热点问题，
4、立足科室，着眼全院，有针对性地编报稿件。重点报送以下内容：3.1.1医院发展工作重大决策部署的贯彻落实情况、阶段性工作进展情况；3.1.2事关医院发展、医疗质量、医疗安全、医德医风和党风廉政等方面的做法和经验；3.1.3科室开展的新业务、新技术的宣传；3.1.4先进事迹和典型人物的宣传；3.1.5健康教育等科普知识的宣传。4稿件报送4.1报送基数。各科室每年向党群工作部报送稿件不少于12篇。4.2报送格式。上报稿件应统一编号，编号由科室名称、年份和报送序号组成，报送序号要连续排列，如“XX科室20XX年XX月投稿”。在稿件正文末尾注明撰稿人、报送人及联系方式。4.3报送方式。通过网络、U盘或文
5、本报送。如遇重要紧急情况或突发事件，可通过电话或短信方式先行告知。党群工作部投稿邮箱： 5奖惩办法5.1医院年终举行宣传工作总结大会，会上将评选优秀通讯员，以资鼓励。刊发的优秀稿件在评选优秀科室、优秀科主任时列入考核加分内容。5.2所刊登稿件级别、数量由个人和科室上报，由党群工作部做确认核对统计并公示。5.3医院宣传奖励标准5.3.1消息类5.3.1.1在国家级报刊、杂志、电视台报道的每篇（条）奖励500元；5.3.1.2在省级报刊、杂志、电视台报道的每篇（条）奖励200元；5.3.1.3在市级报刊、杂志、电视台报道的每篇（条）奖励50元；5.3.1.4在各类网站刊登的报道每篇（条）奖励50元
6、。5.3.2通讯报道类5.3.2.1在国家级报刊、杂志、电视台的通讯报道每篇奖励1000元；5.3.2.2在省级报刊、杂志、电视台的通讯报道每篇奖励500元；5.3.2.3在市级报刊、杂志、电视台的通讯报道每篇奖励300元；5.3.2.4在各类网站刊登的通讯报道每篇奖励200元。5.3.3理论宣传类5.3.3.1在国家级报刊、杂志、电视台的理论宣传每篇奖励1000元；5.3.3.2在省级报刊、杂志、电视台的理论宣传每篇奖励500元；5.3.3.3在市级报刊、杂志、电视台的理论宣传每篇奖励300元；5.3.3.4在各类网站刊登的理论宣传每篇奖励200元。5.3.3.5引起重大社会影响的稿件、活动
7、，每篇（次）奖励5000元。6惩处措施党群工作部每季度对科室上报工作宣传情况进行通报，出现下列情况之一的，视情节给予通报批评，并督促整改：6.1连续2个月不报送宣传稿件的；6.2不按时或者没有完成约稿任务的；6.3对报送稿件严重失实或重大紧急情况漏报、瞒报、迟报的；6.4未完成年度宣传稿件报送任务的。类别全院制度-行政管理编号XZGL-1-035名称投诉管理工作制度生效日期今年-01-10制定单位客户服务部修订日期今年-12-28版本第6版一 制定目的 落实“以病人为中心”的服务理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，畅通患者投诉渠道，不断改善服务和管理，维护医院良好的外部形象。二 适用范围 全
8、院三 主要内容： 1定义：是指患者及其家属等有关人员对医院的医疗保健理服务过程及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 2投诉处理2.1客户服部为医院投诉受理和处置的专门部门，统一管理各类投诉事件。2.2医院实行“首诉负责制”，全院各科室包括实习员工均有接待投诉的义务。2.2.1首接人员接到投诉后，应耐心倾听，主动询问详细了解事件，经过给予投诉人解疑答惑以及恰当的处置。2.2.2需要相关科室配合处理的投诉，做好投诉人的安抚工作，同时积极联系相关科室负责人处理。2.2.3对于需要调查处理或多部门协调处理的投诉，接待投诉人应将其引导至客户服务进一步处理。2
9、.2.4法定节假日、双休日、夜间的投诉由医院总值班负责受理、协调和处理，必要时请示当日值班院领导处理；不需立即处理的，做好记录，交班后第一时间转交客户服务部。2.3客户服务部设专人负责投诉接待、调查访谈、处置分派和解释反馈工作。2.3.1接待投诉人员应当耐心细致地做好劝解疏导工作，稳定投诉人情绪情绪，避免矛盾激化。2.3.2投诉人采取违法或过激行为的，接待人应做好自我保护，并及时通知医院安全保卫或主管领导，必要时报警。2.3.3对于投诉人有要求的，应对投诉举报人的身份进行保密处理。3投诉处理3.1客户服务部接受投诉后，应如实填写医院投诉登记表，详细记录投诉内容，涉及纠纷的应录音录像留存。3.2
10、对于能够及时解决的，客服部予以当场协调解决，并通知相应科室负责人，3.3需调查后方可处理的，客户服务部以书面行形式通知主管或责任科室，主管和责任科室应在3-7个工作日内完成投诉事项的调查、核实及处理，与投诉人沟通反馈，并将处理结反馈至客户服务部，客户服务部对不满意的事件跟踪处理情况。当事科室不方便与投诉人沟通反馈的，有客服部在7个工作日内进行反馈。3.4涉及医疗过失行为或医疗事故，患者有损害后果涉及赔偿的，转交医务科另案处理。3.5涉及医疗纠纷或医疗事故的投诉，由院方指定的发言人公布反馈结果。4质量改进4.1 各部门，各科室应建立本部门或本科室的投诉档案，内容包括：投诉人基本信息、投诉事项及相
11、关证明材料、情况调查分析及处理结果，并通报科室全体员工。4.2客户服务部建立全院投诉档案，详细记录每项投诉的事件经过、调查及处理结果，每月汇总，并将投诉事件纳入个人绩效考核。4.3 客户服务每月对投诉情况进行归纳分类和分析研究，从中查找医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，转交门诊部、护理部、医务科、后勤保障等职能科室督促相关科室及时整改。5医院设立意见箱、投诉举报电话并向社会公布电话号码。投诉电话： 类别全院制度行政管理编号XZGL-1-036名称客户随访工作制度生效日期今年-01-10制定单位客户服务部修订日期今年-12-28版本第6版 一 制定目的为了积极推行院前、院中、院后
12、的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。二 适用范围 全院三 主要内容 1定义：随访是指医院对曾在医院就诊的病人，以通讯或其他的方式进行定期了解患者满意度、病情变化和指导患者康复的一种观察方法。是根据医疗、科研、教学的需要，与诊治后的病人保持联系，或要求病人定期来医院复查，对病人的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作。简单地说就是在诊治后，对病人继续追踪、查访。2回访内容及时限2.1医院客户服务部实行对出院病人进行电话随访即二级随访。二级随访内容主要为疾病康复、复诊提醒、健康教育、满意度调查、医讯发布等。2.2.出院随访应在患者出院3-7日内完成，随访率95%。2.3收集患者对医院服务的意见及建议，及时记录在回访系统特别关注内。2.4认真解答患者提出的问题，不能解决的请相关科室协助解答。2.5回访中有患者投诉时，及时与相关部门协调，并在承诺的时间内给予患者答复。3质量改进3.1客服部每月对电话回访的结果整理、汇总，并将回访的意见和建议反馈给相关部门；3.2结果运用：客服部每月将满意度调查结果报质管科兑现绩效。3.3客户服务部每月对随访情况进行归纳分类和分析研究，从中查找医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，转发相关部门、科室及时整改，不断提高服务质量。
