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1、 百乔罗管理咨询(上海)企业客户服务管理计划【培训时间】2010年11月24-25日 上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询【收费标准】￥2800/人包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等【参加对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。【报名 】【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 Course background1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关怀的事。2、拥有继续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而
2、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域关于希望走向一流的企业来说已成为获得继续竞争优势而必需抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创将来的企业的急迫需求。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理施行中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业制定科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工关于服务的重新熟悉，进一步创造优良的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务
3、心态、深入熟悉客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲curriculum introduction第一部分、熟悉客户服务管理体系1、熟悉客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理施行中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才干以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境
4、 超值服务提升客户满意度的心态基础 埋怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建谁承当服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标
5、准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包涵的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保证系统客户服务管理保证系统的基本模块硬件环境的完善经费保证的获取其它保证系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主
6、要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务革新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析讲师介绍 Teache
7、r Introduction 田胜波 先生基本状况l 百乔罗资深管理培训专家、客户服务培训专家；l 拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：l 上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；l 首席咨询讲师；l 百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；l 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；l 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；l 国内其它几十家培训机构特聘讲师；l 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；l 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业
8、包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系客户服务技巧训练如何处理客户的不满、埋怨、投诉/通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层z经理管理技能与领导力提升企业执行力体系构建/人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素养提升类：员工素养提升与职业能力塑造革新思维训练。培训主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深入点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念心得 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流
9、 + 活力型游戏深入心得 + 操作性现场演练。培训服务过的部分代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器2次、TCL2次、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技3次、诺日士上海2次、耐普罗中国、格兰富中国、泰山光电苏州、丹佛斯中国、中国人寿2次、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份2次、永达集团、宝钢集团3次、中国国航、中国石化5次、中国石油5次、中国烟草4次、中国网通、江铃控股、沪东重机2次、龙头股份2次、北京城建2次、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多
10、次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒中国、高丝化妆品等等。【结业证书】l 培训结束后可以获得两张证书,一张由颁发的结业证书；l 考试通过后颁发由中国劳作和社会保证部“客户服务经理证书网上可查询,该证书说明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参照依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性.【证书费用】客户服务代表证书的费用为500元 TEL: 第5页 共5页
