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1、呼叫中心项目计划书一、简介：电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金 融、房地产、IT （电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。二、产品及服务：金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队， 设及话术主要围绕销售 前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开， 以达成缩减成本，缩短
2、销 售周期，提升多元化服务质量等目的。三、中心规模：20 人及以上，人数越多，销售氛围越强。四、团队架构及岗位职责3.1 .呼叫中心团队管理架构：32岗位职责：3.2.1 呼叫中心总监：1）呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。2）负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修 订、实施与监控。3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数 据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗 提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5）掌握工作范围内的各项情况，
3、做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现 问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。6）负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度 等执行情况。3.2.2 呼叫中心主管1）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。2）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。3）依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。4）负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心总监作最后审批。5）督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理
4、，确保电话中心正常运转；6）负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。7）及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工 激励活动，调动员工工作积极性。8）定期向电话中心总监提交周 /月/年工作总结和计划。323组长岗位职责1）组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。2）协助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3）对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。4）根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡
5、视情况， 定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。6）负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、 上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话 频繁掉线、突发的话务高峰）。7）负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8）组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。9）协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。11）定期向电话中心主管提交工作总结和计划（周/月/年）。3.2.4质检岗位职责1）向电话中心总监
6、直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。2）对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4）核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。5）制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。6）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。7）定期向电话中心总监提交工作总结和计划（周 /月/年）。8）完成上级领导布置的其它工作。325培训讲师岗位职责1在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。2）根据长期的业
7、务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新 业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。3）定期（每月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。4）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席 代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。5） 汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；6）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、 月报），及时提供给电话中心主任。7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。8） 定期向电话中心主任提交
8、工作总结和计划（周/月/年）。3.2.6 坐席代表岗位职责1）在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。3）严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定 的前提下尽量满足客户要求。5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人， 不得擅自将非本部人员带入公司。6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平， 并积极提出工作改善建议。7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发现
9、异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、 挪用；如因人为使用不当， 造成设备损坏，照价赔偿。8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10）完成上级领导安排的其它工作。五、团队组建4.1明确招聘的原因：建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不 同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。4.2招聘需求分析核心为人员数量、要求及人员结构1）确定招聘需求，学历要求：大专及以上掌握语言：普通话标准，沟通能力强计算机使用能力：文字录入50及以上/分钟，掌握office 办公软件4
10、02） 假定确定招聘数量为 20人，按正常人员需求总数上调50%前期招聘目标应为 人3）人员结构规划，年龄：20-40之间性别：男女不限，女性优先工作经验等：有无俱可不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团 队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的性别比例，则可以缓解从 业人员女性过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。4.3招聘方案拟定校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现，按面试人员到访比例及员工留存率选 择主招渠道。（呼叫中心的成型期基本为三个月。）4.3.1应聘人员的筛选1）简历筛选2）听试，简单提问常用问题；简单描述个人及目前
11、工作情况；简单谈下最有成就感和 挫败感的一件事；应聘职位的优势等3）初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。4） 二次面试，双方“摊牌” ！更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值, 观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项， 最后给24小时回去决定是否接受聘用。5）录用4.4入司培训4.4.1企业文化、产品知识、部门概述4.4.2 部门培训：电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等六、服务及工作质量保障体系5.1工作环境管理制度1） 公司所有员工有责任和义务
12、维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生， 培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。TSR上班 时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。 班长席、质检席桌面上只允许较 TSR席多出文件框一个，用来摆放日常 工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。3）手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4）每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时
13、段以仪容要求为准）。5）办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。6） 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。7）戴好工牌后方可进入工作区。8） 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他 同事工作。5.2工作礼仪及工作状态管理制度上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）仪表：女性：+头发：洁净、整齐；（不准披头散发）+ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透 视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服
14、；+ 上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳的指甲油；男性：+ 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；+ 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；+ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。+ 精神饱满、举止得体；（2）仪态：+ 目光：目光柔和，面对前方；+ 表情：面带微笑；+ 动作：规范、适度、利落；+ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；+ 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；+ 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；+ 态度：诚恳有
15、礼，但不卑微；+ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3 ）工作礼仪与客户进行交流时：+ 面带微笑，使用标准问候语。+ 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。+ 声音明快，态度耐心亲切。+ 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。+ 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。+ 通话禁忌：+ 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。+ 尽量不让客户听见通话外其他声音。+ 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他+ 在通话中不要对客户进行评价。+ 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。+ 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时：+ 使用标准用语。+当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：+ 重复重要的信息+ 问客户，还有什么可以帮到您+ 感谢客户来电（接
