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1、售后服务业务培训测试B卷一、选择题（每题2分，总分10分）1. 如何才能给顾客良好的印象：aa) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚；d)动作迅速。2、在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ ba) 3%； b) 5%；c) 10%d) 15%3、以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ aa) 额外的优惠措施； b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；4、以下哪些属于交车环节的执行标准？ bda) 服务顾问应协助顾客提车； b) 服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；c) 服务总监应询问顾客合适的回访时间；d)
2、服务顾问告知顾客下次应该保养的时间；5、以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ aa) 预约后进站能享受到更多的专属服务； b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；二、填空题（每题1分，总分60分）1. 售后服务是指提供 劳动 与 技术 ，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到 双赢 的局面。2. 服务前要做的准备工作有 仪容仪表：服装整洁、个人卫生等 、 情绪的准备：自信、乐观的精神状态 、 办公用品：如笔、纸、工单、名片、预检表、六件套、对讲机等 、 服务场所准备：接待区、顾客休息区整洁卫生 、 遗留问题跟进：预约车辆及隔夜车辆跟进
3、、 部门信息准备：车间人员到岗情况、常用配件情况 。6、对一个顾客要完成圆满、成功的预约，需要完成的工作步骤有： 预约服务准备 、 预约服务实施 、 约成功后三部曲 、 预约异常处理 、 预约注意事项 。8. 比亚迪汽车售后服务五大功能： 品质回馈 、 维护口碑 、 维护车辆性能 、 持销支售 、 创造利润 。 10、 服务顾问三大职责是： 做对事 、 说对话 、 走对路 。11、 在接待环节，我们需要做的五步工作是： 出迎顾客 、 环车检查 、 互动问诊 、 估时估价 、 安排等候 。14、 六件套的铺放顺序为： 脚垫 、 座椅套 、 方向盘套 、 手刹套 、 换挡套 、 钥匙套 。15、
4、顾问式销售： 了解 顾客的需求， 满足 顾客的需求，达到双赢的局面。16、 接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆套上 六件套 ，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下 六件套 。17、 销售的三要素是 影响区 、 控制区 、 关心区 ，他们之间的关系是有 购买力 才能买； 有 需求 才会买； 有 信心 才决定买； 其中在我们控制区的是 客户的需求 。18、 不能按预估时间交车的，服务顾问最少在预估交车前 因提前 与顾客沟通，取得顾客谅解；19、 仔细 对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目， 如在检验过程中发现问题，按要求重新维修； 20、 在交车环节，我们需要做的工作分
5、别为 验车 、 结算 、 送别 。21、 在验车环节，服务店工作人员将车辆移到 交车区 ，确保车辆车头朝顾客 离开 的方向摆放；22、 在交车环节， 服务顾问因 主动邀请顾客 验车 ，向顾客展示 维修旧件 ，说明车辆清洁状态；23、 维系顾客是服务人员的重要工作，对于 部分 未进厂的顾客，服务顾问应 主动对 顾客车辆使用情况，提醒顾客定期保养，提高车辆回厂率。24、 预约成功后，服务店需确定顾客进厂时间：信息员提前 准备 对预约进厂的顾客电话确认，服务顾问在顾客来店前 准备 电话确认。25、 在服务过程中，在 、 环节需服务顾问亲自给顾客递上茶水。三、问答题（每题15分，总分30分）1.李小姐
6、在2011年6月11日购买了一新车，行驶了450公里后，在2011年6月23日下午3点左右，顾客来厂报修发动机抖动且有响声，车间技师经过一段时间排查，临近下班终于确定为发动机气缸漏水，期间，顾客一直在现场观看师傅检查，但是顾客并不知道故障原因。你作为一名接待李女士的服务顾问应该如何处理（简要概况）2、一位你不认识的顾客来到服务店，该顾客三个月前购买了一辆F6 ，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次顾客反映车辆使用过程中空调不凉，此时顾客非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。简要描述处理思路及步骤。
