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1、对于春秋航空的客户关系管理剖析2017/6/415 级市场营销班组员：刘唐鑫何重福汪梦媛邵程雪王容容曾瀚平目录一、春秋航空的基本信息：1二、客户接触点1三、低价手段讨好顾客3四、详细客户服务事例4五、辨别客户8六，客户评论8七，对客户关系管理的总结131.找准目标客户132.分类客户143.成立客户数据库144.保持底线，对准客户145.保证收益，理性服务顾客156.着重安全，拉拢客户16一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首此中公民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社发迹的低价航空公司。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年
2、净收益逾4.7亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司。低成本航空公司的服务是集中，而并不是价廉质劣，并且甚至比传统网络航空公司更为靠谱便利。低成本航空公司的共同特点是：飞机的高利用率，网上订票，在二级机场起降，减少机上乘务员，降低薪资，降低雇员之间的结合组织，使用单调的座位布局以增添座位数，缩短转场时间，采纳电子客票，无座位预约，不供给食品和饮料，点对点的直航，不供给起色服务等。跟着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务游客开始喜爱于低成本航空公司的航班。二、客户接触点作为一家低成本航空公司，为节俭成本，春航在与客户接触中拟订了以下条例：登机前：1、春航鼓舞乘客从其网站购票2、对乘
3、客可免费携带的行李重量及体积作了较其余航空公司更为严格的限制3、简化了机票和登机牌4、座距为比其余航空公司更小的28英寸登机后：1、不供给免费的机上饮食和饮料（早期供给免费瓶装水，但现已改为收费）乘客若有需要，可购置便餐及饮料。2、有时在飞翔过程中进行名为“空中商城”的销售活动（深夜航班上除外）。3、曾试试推出“站票”，经过改装座椅缩短前后排间距，以增添约40%的载客量。但该计划因安全问题而放置。4、春秋航空公司是中国独一不参加中公民航联网销售系统（CRS1）的航空公司。这些条例减少了顾客的行李物件，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也增添了飞机座椅，进而达到增添收益减少成本的目的。1 CRS
4、:中国救捞三、低价手段讨好顾客2005年7月18日上午9时15分，中国首家低成本航空春秋航空公司的首个航班满载180名游客从上海虹桥机场直飞烟台。可是，备受瞩目的199元的特价票总合仅有13张，约相当于所有票数的7%。2012年8月10日，春秋航空有限公司“上海曼谷按期航线”顺利首航。这是中国的低成本航空第一次登岸泰国，最低票价399元就能从上海飞泰国曼谷。2012年10月，在国内航空纷繁撤消或暂停日本航班之际，春秋航空推出赴日“零”元机票，在圈内惹起轩然大波。2012年10月17日，春秋航空开通“零”元机票促销航班，每班载客为180人，此中“零”元机票不超出50张，时间连续两个月。2015年
5、2月27日民航资源网信息宣告，春秋航空将在2015年3月连续开通5条中国至日本航线，主推日本樱花季旅行。与此同时，受国际油价下调影响，中白天燃油附带费已经下调约200元，赴日旅行更为优惠。通航台湾：这也是国内低成本航空初次获准经营两岸航线。为庆贺开航，春秋航空官方网站推出一系列开航促销活动：官网活动页面微博分享可获免费台湾游、飞高雄有时机享买一赠一、积分加倍等丰富活动。为庆贺开航，一等奖可获免费台湾游，包含上海至高雄一套来回机票+台湾民宿3间夜，共7个名额；其他奖项还包含真人图书室-台湾特辑入场券、米兰婚纱拍照1000元立减劵从10月17日起，两岸的游客只需购置航班日10月27日-12月22日
6、期间一套上海至台湾来回机票或许台湾至上海来回机票，即可拨打95524申请一套同行程的免费台湾来回机票不含税费），共18个名额，数目有限，先到先得。春秋航空和上海铁路局共同携手打造了春秋航空“空铁快线”产品，买机票即可享受免费高铁票，给上海周边地域的游客带来了福音。上海至韩国济州岛最低甚至仅9元，可谓“白菜价”机票。以上，通通是讨好顾客的手段。在战略角度，能够理解为绑定。低价是春秋航空的“杀手锏”。四、详细客户服务事例1、准时对服务人员和服务水平经行整顿，提高服务质量黑名单事件一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司的航班时，飞机出现了8个多小时的延误，最后航空公司赐予部分乘客每人200元的经济赔偿。此中
7、曾乘坐该航班的游客发现，自己竟被列入了此后不予供给服务的“黑名单”，没法再购置春秋航空的机票。春秋航空以为，航空公司“航班延迟不赔偿”的规定在售票前早已告知游客因为不可以抗要素造成的航班延迟，游客索要赔偿是不合理的行为。针对此事件，我们能够总结以下几点：第一，黑名单不是挡箭牌。自设黑名单不合情不合理不合法合同法第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝游客、托运人往常、合理的运输要求。春秋航空公司作为服务一般游客的运输公司，属于公共运输承运人，假如只是因为乘客航班晚点延迟索赔的行为，就将乘客列入“黑名单”的做法违犯有关法律规定。其次，低价航空公司服务不可以低价。作为一家低价航空公司，春秋
8、尽可能以最小的成本供给基本的航空出行服务，这些年获取了花费者的认同。可是春秋航空公司对黑名单调事义正词严地回应称：不一样意我的条款，就别坐我的航班。店大欺客的形象裸露无遗。在相对自由竞争的航空市场里，被春秋航空拉黑的乘客根本无需忧虑没有别的航空公司可供选择，最多就是可能会略微多花一点钱，可是享受的服务也在增多。与被拉黑有钱买不到票的困境有天地之别。相反假如其余花费者也用脚投票，不坐春秋航空，原来在竞争中就处于弱势的民营航空公司处境会变得更为困难。东航、国航、南航等国营大型航空公司没有建立“黑名单”，这也可供春秋航空学习参照。再者，报复乘客是搬起石头砸自己的脚。春秋航空拒绝一部分花费者合理的花费
9、要求，这类行为也显然违反了花费者权益保护法明确规定的同等、公正的交易原则，涉嫌花费鄙视。固然以前被延迟过，乘客愿意再次选择春秋航空说明她们是公司的忠实花费者，可是却将她们拉黑这属于以怨报德，这有可能让其余花费者产生不好的观感，甚至部分花费者会拉黑春秋航空，拒绝乘坐春秋航空，这是自断活路。法律专家刘春泉以为，建立黑名单缺乏法律依照，其实航空公司能够把“拒载生事游客”改为提高价钱，因为买机票是游客的权益而制订价钱则是航空公司的权益。此外，顾客才是上帝。民营航空公司没有政府注资和行政垄断资源可供依靠，花费者特别是忠实花费者的选择和相信才是公司连续发展的根本保障。春秋航空拉黑索赔乘客的做法不合情不合理
10、不合法，更重要的是损害了部分花费者的心，公司应当珍惜花费者对公司来之不易的相信，提高服务水平，为消费者供给更优良、方便的服务，做大做强，实现公司和花费者的共赢。2、扩大著名度，“收买”人心相亲航班40 位男女贵宾在飞翔途中进行风趣的空中“灭灯”游戏，共同游乐观光台北，进行出色互动增强认识，连续在三天的游戏环节中获胜的或牵手成功的男女贵宾，都将特别获赠豪华大礼一份。相亲航班，是春秋航空按期举办的主题航班之一。每次相亲航班，春秋航空都会招募20位左右的只身一人男女，为他们创造一个在空中认识，在目的地相知、相恋的时机。已经举办了7次的“相亲航班”，依靠此种模式，报名者中牵手成功21对，修成正果的有4
11、对！不论商业成分有多少，此次事件的噱头实足，博得了足够多年青人的眼球，无疑，获益的是春秋航空。3、落保消者益成立“打假小组”打击黑代理活在去哪儿网的个小型机票代理，通技手段“扒”得春秋航空的机票信息，再涨价售，入侵游客益。此所代，均无春秋航空的任何售授，属黄牛倒票行。春秋航空已向去哪儿网站出“要求立刻范价钱行的函”，要求平台范运作，决杜出任何害消者利益的行。此行是春秋航空了保证数目众多的最低票价直接惠及游客，广大消者的合法益。五大航空携手限制“机闹”航班延后大机、私自翻开急国航、航、南航、海航、春秋航空五家航空公司署对于共同造文明趁机大境的合申明，协力不文明游客采纳限制举措。国内抢先成立“游客黑名”的航空公司是春秋航空。“春秋航空的做法已好多年，可是其余航空公司没有跟，明黑名制度其也有许多待解决。”位内人士称，于“机”，大多数航空公司既往不咎，息事宁人，以取优秀的服口碑。并且依照什么准和
