公司前台培训计划

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1、公司前台培训计划 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、 培训对象：前台新员工 3、 培训方式：讲授、跟班学习 4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、 培训地点： 6、 培训内容： 1、 前厅接待员的素质与职责.p2 2、 了解电脑操作程序 3、 前台服务员各项业务操作规程.p7 4、 前台接待岗位员工服务技能要求.p17 5、 前台收银岗位员工服务技能要求.p20 6、 预订岗位员工服务技能要求.p25 7、 咨询岗位员工服务技能要求.p29 8、 前台接待服务标准.p32 9、 前台办理登记，验证服务标准.

2、p33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1） 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻

3、淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 3） 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 4） 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 5） 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作 的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的

4、是破坏了客人对酒店的总体印象。 6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 7） 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得 愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，

5、徇私舞弊。 8） 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有 时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。 9） 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”， 每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 前厅服务员岗位职责 1、迎宾岗位职责 1、 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 2

6、、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿， 以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离 店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 4、 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员 做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2、接待员职责 1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况， 讲清房价，避免引起误解。 2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身 份、房号及抵离时间。

7、 3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。 4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 6、 严格遵守各项制度和服务程序。 3、预订员职责 1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。2、 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 3、 及时记录和存储预订资料。 4、 做好客人抵达前的准备工作。 4、行李员职责 1、 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人 提供帮助。 2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

8、主动为客人介绍酒店的各项服务设施。 3、 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的 地点。 5、寄存员职责 1、 回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。 2、 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即 向有关领导汇报。 3、 做好交接班工作，各项手续要清楚。 4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 6、收银员岗位职责 1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。 准确地填写发票。 2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。 3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用。 7、话务员岗位职责 1、 负责接听一切

9、外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。篇二：前台培训计划 前台培训计划 今天我们针对宾馆的管理规定，同时提高前台人员自身素质，增强前台业务水平和工作态度、更好的为宾客提供优质的服务，为企业创造更高的经济效益与社会效益，从而我们组织这次培训。 培训内容主要从以下几点出发，希望大家能认真对待 一、 前台的仪容、仪表、仪态 二、 礼貌、礼节、礼仪 三、 前台的规章制度及行为准则 四、 前台的服务流程 五、 前台的营销意识 第一点:仪容、仪表、仪态 仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌 仪表指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观的体现。 仪态指人在

10、行为中的姿态风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。 注意个人仪容、仪表的意义 注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态和要求。 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人印象中，表情非常重要，在客人服务时，具体注意一下几点： 1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情 呆板，给客人不受欢迎的感觉。 2、 要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心 3、 要坦诚待客，不亢不卑，给以

11、人真诚感 4、 要沉着稳重，不要慌手慌脚 5、 要神色坦然，轻松、自信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以 负重感 6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 下面讲一下仪态的理解和规范 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步 正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央两手放在膝上，挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容。入座时走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半

12、步，然后轻稳的坐下，坐下同时要用手把裙子向前拢一下，起立时右脚向前收半步然后站起 雅致的步态 上体正直，不低头目光平视面带微笑，两臂前后自然摆动，肩部放松，重心稍向前倾，身体重心在脚掌前部上，行进时基本踩一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚的距离。行走时不与他人拉手、搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，主动问侯 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢 先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 客人迎面走来

13、或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手势 手势运用要规范、适度与客人谈话时，手势不宜过多、动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，五指要并拢。切忌不能伸出一只手指做指引。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一仍，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 附： 点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 第二点：礼节、礼貌与服务礼仪 一、 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为，打招呼，仪态等方面的具体规定。在酒店服务中，服务员要仪表端庄对客人要主动问候，

14、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 二、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。服务员内心对的人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。 第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 表现在外表上，要讲究仪表，风度； 表现在态度上，要谈吐文雅，语言亲切； 表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼； 表现在态度上，则要诚恳，热情，和谐

15、，耐心，礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一的。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此成为酒店这一行业人们遵循的行为规则基本礼貌用语： 1.称呼语：先生、女士、那位先生、那位女士、某某后面加职位。 2.欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们酒店 3.问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您入住愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常感谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事吗？请问您还有什么需要帮助的吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 对宾客服务用语要求 1.遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重