酒店管理实务大全【第二章13】

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1、*酒店管理实务大全（服务规范、质量标准、操作规程）【第二章2.3】2.3、管理制度2.3.1、行政用车管理制度2.3.1.1、日常用车（1）申请A、 用车部门填写内部用车单，经部门经理审核、签字。B、 按用车审批权限，分别由总经理室或行政部经理签批。C、 将用车单转到车队，根据需要和车辆调度情况派车。（2）审批权限A、 使用小车由总经理或驻店经理签批。B、 使用其它车辆由行政部经理签批。C、 值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。D、 酒店下属公司用车，由行政部经理签字。（3）长途车辆使用原则：凡出市区车辆，一般应提前两天申报， 以便车队统一编制长途用车计划，提高车辆使用率。A、 凡长途载货

2、用车，原则上需凭提货单要车。出市用车，必须 如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详 细地点、 跟车人数。B、 临时用长途车，需由总经理或驻店经理签批。（4）市内用车原则A、 一般每日上午9：00前，各部门将用车单报送行政部汇总（小 车由总经理室汇总）。B、 凡属部门正常用车（如每周、每月例行用车），应提前一天将 用车单报审批部门。C、 小车主要供总经理、酒店重要客人（总经理或驻店经理安排）、 董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工 具车。D、 本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一 般不派车。（5）凭用车单派车A、 一般情况下，必须凭内部用车单向车队申

3、请派车。B、 遇特殊情况，由总经理室电话通知，可先出车，但事后须及时 补单。C、 只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。 D、未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用 车人必须按酒店出租车费标准付费，同时扣发司机部分工资。2.3.1.2、应急用车（1）当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详 细问清乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地，如来得及通 知总办、大堂副理或行政部经理时，应口头报告，如确实来不 及时，需请同班人代为通知，如同班人不在，自己独立执行任 务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向（2）出车回队后要在用车日报表上填上回店时间、起止地点、行驶 里

4、程，并通知用车单位，补写经总办审批的派车单。（3）完成特殊任务（如送病号去医院紧急抢救或工程救险等）回队 后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客 人，还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。2.3.1.3、出租用车（1）市场销售部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要 求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用 车起止地点、航班号、起飞港、目的港及起飞或落地时间。并 根据总办已发的价格规定报价。（2）客人同意报价后，即刻与车队联系，视用车时间、车辆情况予 以安排确认。（3）车队确认后，即由联系人（前厅部或销售部门人员）填写宾 客派车单，经部门经理签

5、批后在部门交班本或专门设立的记 录本上记录。（4）派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班 本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几 项工作：（5）接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。（6）通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。（7）接送、机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。（8）通知前台接待员在分房单及交班本上记录，以便完成第9）条工作内容。（9）通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结帐时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。（10）车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单后由车队主 管在派

6、车单上签字并通知司机做好出车准备，同时在交接班或 派车本上登记。A、 飞机落地前10分钟到达机场大厅等候。如遇所接航班旅客全部出港仍未接到订车客人，先与民航问询处联系确定该航班旅客已离机场，方可返回酒店。然后将有关情况报告大堂值班副理。B、 送机应提前10分钟在大堂等候。C、 将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。D、 当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请 客人签字认可出租费用。E、 客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐转入客人 帐户。（11）费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。2.3.2、车辆维修保养检查制度（1）每月25日到月末为车

7、辆的月检日，由主管及领班执行。（2）司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检 查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检 查保养。（3）检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹 车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶， 在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。（4）对于汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人 完成。（5）对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请，经行政 部、总办同意方可修理。（6）对于修理回来的车辆，本车司机或接车人需对车辆认真检查， 是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒 店财务部门具有

8、审查的权力。（7）对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本 车技术档案。（8）对于要进行年检的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检 合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的 右前方。2.3.3、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度司机出车需经过上述路段或暂停时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管并说明缘由，由主管按期统一去财务部门办理报销手续，对于行驶路线与票据不相符的，由车队进行审核，不合理的费用将不予报销并追究本人责任。2.3.4、安全行车奖励制度对司机当月做到安全行车的，给予适当安全奖，如出事故则扣发或不发。年终被酒店评为先进驾驶员的，将按有关

9、规定给予奖励。2.3.5、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度（1）所配发的水桶、鹿皮、香水等随车物品均由司机本人保管，如 丢失，照价赔偿，需要更换的以旧换新。（2）不经领导批准，司机出车无论多晚一律不准将车开回家。（3）完成出车任务回店后，职工通道处不允许停车吃饭，卸货也只能短暂停留。（4）任何人将车开出车库，都要向主管打招呼并填写用车日报表。（5）车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报加重处罚。2.3.6、行政车队司机着装 司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象，因此必须做到：（1）上岗穿工服，打领带、穿皮鞋、袜子。（2）上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。（3）个人卫生符合酒店要求。（4）

10、出车时一律戴白手套。2.3.7、汽车队值班室管理规定汽车队值班室是供司机工作和休息的场所。为了给予大家创造一个比较好的休息环境，更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务,特作以下规定:（1）值班室内设简易床铺，以备司机休息。（2）除车队的司机以外，任何人不得在此休息，否则追究值班员责 任。（3）所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关锁好门。 凡因没锁门而丢失物品的，将追究有关人的责任。（4）为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电 话最长一次不得超过3分钟。（5）任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里倒茶叶梗， 不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。（6）值班室内的床、沙发

11、要保持清洁，床上用品、沙发巾、椅子 套等由值班员换洗。（7）值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。（8）任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。2.3.8、值班司机离开值班室请假制度（1）值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。（2）值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开 前及返回后应打电话通知大堂副理或总机。（3）大堂副理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记 录。（4）本制度需人人遵守，违者严肃处理。2.3.9、车队管理处罚规定2.3.9.1、服务质量违纪处罚：（1）不按规定着装，经提醒不改正者处以罚款。（2）未提前5分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延

12、误出车 者处以罚款。（3）凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以 罚款。2.3.9.2、安全行车违纪处罚：（1）凡发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准），扣除 当月安全奖。（2）如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开 车、非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切 责任和经济损失完全自负。2.3.9.3、因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：（1）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元以下（含10000 元），罚款10%。（2）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元到30000元之 内的，罚款15%。（3）凡发生甲方责任交通

13、事故，经济损失在30000元以上的，经总 经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。（4）凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦 算在所发生当次的事故损失之内。（5）凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定，甲方所负责经济 费用多少按上述1-3条规定处罚当事人。（6）凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时 向领导汇报，视情节罚款500元到1000元。2.3.10、汽车库防火安全管理规定（1）车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库存充电、拉设临时电 源线，车辆应按顺序并保持一定距离。（2）严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处 理油棉丝，不得随意乱

14、扔乱放。（3）及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障的车辆入库。如用油类等易燃物清洁机件时，必须采取有效的防火措施。（4）车库和司机班严禁存放汽油、机油等易燃易爆物品，严禁在库存内焚烧废弃物品。（5）各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置， 发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现 场，协助查清起火原因。（6）爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器 材。（7）凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。2.3.11、诊病管理规定（1）医务室要坚持全心全意为酒店员工服务的原则，坚持热情、礼 貌、耐心、负责的精神，搞好医疗服务。（2）对住店客人病情的诊治责任重大，酒店医务室原则上不负责接 诊（一些小疾病等特殊情况例外），应建议客人去医院诊治， 病情严重时，应立即帮客人联系医院或急救中心，切勿自行诊 治，以免耽误客人，引起严重后果或不必要的纠纷。