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1、 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班，做到不迟到，不早退。 每班次提前五至十分钟到岗，到岗前整理好自己的仪容仪表，着淡妆。前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人
2、、领班、经理签字批准。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。人事部每日质检会对此进行巡检，如果发现未按标准执行的，将直接罚单扣款。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、
3、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真
4、做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。前厅部前台接待班前，班中，班后工作检查准备及进行班前 1、提前五至十分钟到岗，到岗前，着淡妆，仪容仪表到位，前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。 2、与前班次交接工作，认真阅读每班次交班本，跟进交班本上未完成的各项事宜，检查每班次预定，认真处理预定。 3、整理前台台面各类单据，准备好当班所需用品，以备对客服务过
5、程中，便捷的应用每项单据班中： 4、积极热情的面貌上岗，快速有效的为客人办理相关业务 接听电话必须按标准语言对客服务 办理完业务，客人离店时，必须送上祝福：“欢迎您下次入住”或“期待您的再次光临，请慢走” 热情服务的同时主动推广酒店的最新活动，尽量留住每一位到店驻留的每一位客人。 服务过程中正确的使用语言，恰当的处理客人的关系，不出错，不开错房间，不写错单据，拿到客人的证件银行卡及时归还。为客人办理退房时，不找错客人的余额。 5、核对每天S账，每天系统内的账务一清二楚。出现异常账务及时做好交接及跟进。 6、当遇到客人投诉，在自己职权范围之内能办理的，自己先办理，如超出自己范围的及时上报AM、G
6、RO处理，不要怠慢客人。 7、处理每笔账务时，认真细心，按标准流程及操作应对每一笔账务，不做假，遵守职业道德。 对每一笔错帐及时上报，以便领班主管及时处理，避免客人不必要的投诉，避免影响自己当天所有的账务。 对自己不熟悉的业务，操作系统，及时汇报，不能理所当然的私自按自己意愿的办理。 8、下班前，整理好自己所有退房的账单，并一一核对，做好财务收尾工作，等待交接班的下班次同事的到来。班后： 9、做好每班次的卫生及台面、抽屉单据物品的整洁整理。以上操作规章处理如下：1、 严格按照岗位操作进行操作，如若操作不当，造成的损失由操作员自己赔付。2、 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。3、 房卡套、登记单内容必须真实反映客人身份、金额输入必须正确，违者造成的损失由操作员赔付。4、 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成的损失由当事人赔付。5、 办理各项收银业务时，账务结算错误造成的损失自行赔付。6、 接待员开重房者，造成见恶人损失的，由当事人赔付损失，并向客人道歉，并做好自我检讨。7、 私自篡改房价、折扣，没有签字的，由当事人补齐。8、 住宿登记一房一证，必须严格遵守。
