《火锅店的服务·管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火锅店的服务·管理.doc（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 餐饮店的服务与管理一、 让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对你的店微笑。我认为餐饮成功主要得力于他的人力资源和开发。1、 素质高 2、 离职率低培训前堂一级员工工作主动，积极性强前堂二级员工业务熟练，顾客满意率高基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般情绪稳定情绪有波动，工作时好时坏能起到带头作用，能搞好团结责任心一般，出现问题时推诿理由多责任心强偶尔违反规章制度能准确迅速完成上级交办的任务不违反规章制度（二）优秀员工评选制度序号考核内容1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨、不怕苦、不怕累。劳模考
2、核标准序号考核内容1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事功勋员工考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事5有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映6心胸宽广、识大局、顾大体。7领导不在现场时，能积极处理突发事件 评选办法： 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为
3、劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。 标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。三、褒奖员工长期为公司服务规定 培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服务五年以上的员工，鼓励员工与公司共成长
4、、共进退，为公司的长远发展作出永久贡献，公司决定：为在公司服务五年以上的员工颁发奖金。具体办法如下：一、在公司工作年满五年以上的员工，均可获得总经理颁发的奖金1500元。二、奖金分：一年、二年、三年、四年、五年以上五档；服务年限越长，所获奖金的价值越高。 三、奖金的颁发，于每年春节前完成，作为公司员工奖励计划的一部分。员工在公司服务满一年、二年、三年、五年以上者均可获得相应的奖金。（每位员工一个阶段只能获得一次） 四、各片区人事部、公司各部门有关人员应于每年元月二十五日前，将符合以上条件的员工名单按档次造册，报本片区经理审核，如无异议上报总公司办公室四）公司过失标准及处理规定1、过失标准分类：
5、1、轻度过失2、较重过失3、严重过失过失标准处理办法1、 轻度过失的，除按相关规定进行处理外，采取批评教育的方法。三次轻度过失自动转为较重过失。2、 较重过失的，采取罚款和限期改正并填写过失单的做法。三次较重过失自动转为严重过失。3、 严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重者追究法律责任。 3、过失备案对已经除名人员各部门必须在当天报人事部备案。人事部接到除名人员名单后，应对被除名人员在全公司进行公告。公司对已除名人员不得重新录用（五）公司考勤制度考勤要求1、迟到： 迟到5分钟（含5分钟）罚款5角，630分钟罚款4元，迟到31120分钟以半天事假论处，迟到120分钟以上者按
6、旷工一天论处，并且要照常上班。 一个月迟到3次以上（含3次）者，当月只发放岗位基本工资，月度奖金或浮动工资不予评定及发放。2、旷工 因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。 普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚款40元，当月只发岗位基本工资，旷工一天以上予以除名。 干部岗位的员工旷工予以除名。三、升迁考制度为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极发展成长，为公司储备更多优秀人才，特制订本制度。 1、报名对象 人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。如：领班：A、员工在公司工作满半年，且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者
7、。2、考核办法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为店经理。优秀员工经过一次考核成为见习领班，见习领班在经过考核成为正领班以上阶级以此类推。五、员工离职工作流程1、辞职：员工因自身原因，可以向公司提出辞职，向所在部门负责人提交离职申请。 离职申请应向部门经理书面提出，部门经理书面批复，通知相关人员办理离职手续。 员工将部门经理批复的离职申请交到本部门人事文员处，办理离职手续。 注：A、试用期内的员工提出辞职，应提前三天向部门经理书面提出申请，部门经理书面批复后方可办理手续。 B、正式员工提出辞职，应提前二十天向部门经理书面提出申请，部门经理书批复后方可办理手续。2、辞退：因下列
8、原因，公司可以辞退员工： 受聘人因业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的； 违反公司制度，情节严重或批准教育后仍不改的； 因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的；3、除名：凡有下列情况者公司予以除名 旷工一天以上的； 严重违反公司规章制度的； 因违反国家或公司规章制度给社会或公司造成经济损失的，还将追究法律责任； 离职申请尚未批准之前，却故意违反公司制度的；对除名员工将在全公司公告，且永不录用六）员工聚会管理制度1、 聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则，不得铺张浪费，相互攀比。2、举行聚会必须实行通报制度，即提前向自己的直接上级通报。3、员工之间聚会费用实行
9、AA制。上级与下级聚会由上级承担费用。4、 聚会费用由参加者中的管理人员按AA制原则核算收取。如果无管理人员由领班、优秀员工或工会成员收取。5、 员工之间赠送礼物价格不能超过10元钱，上级可以以领导或公司的名义向下级赠送礼物，但下级不能以任何理由向上级赠送礼物。6、 若发现员工聚会未按此规定执行者，公司对相关责任人予以通报批评。假期福利制度日常假期：1、假日：2、休假：3、病假：4、事假：5、超假：6、年休假特殊假期：1、婚假及福利。2、丧假及福利。3、产假及福利。4、陪同假及福利其他福利制度1、衣食住行方面2、住房补贴3、生日补贴4、员工公休假探亲补贴5、升迁到管理层的福利补贴员工公休假探亲
10、补贴1、 已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。2、 符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申请。*如何让员工认可公司，对顾客真诚的微笑、快乐的工作呢？微笑是一种无成本的投资，不用付出任何的物资成本，但带来的却是餐饮的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率！因此为什么不对顾客真诚的微笑呢？倡导“认同公司、快乐工作、微笑服务”是固然重要，但是要实现这个理念且要靠成功的人力资源和开发实践服务理念十二条：1、 先为顾客考虑，顾客才会为你考虑。2、 顾客往往购买的是服务员的服务态度。3、 推销自己，比推销产品更重要。4、 只有当顾客真正喜欢你，相信你之后，才会开始选择进餐。5、 服务顶尖的习惯是：不只要准时，还必须提前做好准备。6、 见顾客前对着镜子给自己一番夸奖。7、 任何时间和地点都言行一致，是给客人信心的保证。8、 背对顾客时，也要100%地对顾客尊敬。 9、 服务成功就是永不放弃，服务不好不可能成功。10、 顾客不进餐，更买你的服务精神和服务态度。11、 顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你。12、 从语言速度和肢体动作上去微笑委婉，去配合对方，是超速赢得信任感的秘诀。
