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1、福大（香港）百货员工服务手册冷水江市福大商业有限公司目 录前 言0第一章 营业过程中的服务工作1第二章 具体服务的七步曲3第三章 专业服务的行为举止6第四章 商品销售的服务技巧10第五章 如何有效解决顾客投诉16第六章 服务规范“五要、七不要”19前 言客户光顾公司是为了得到满意的服务，不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把公司的美名传扬出去，就要让公司的客户服务绝对杰出。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是公司参与市场竞争的王牌武器，而良好的口碑使公司财源滚滚。老客户是公司发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润，开发新客户比为老客户提供优质的服务需要花费更多的时间、金
2、钱与精力。服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”，而是“你需要我做什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，涉及他的地位和身份；预见客户的真正需求；在完毕交易后使客户产生满足感。编制本服务手册的目的就是籍此规范服务，提高整体服务质量，通过严格的管理树立福大（香港）百货的服务品牌。第一章 营业过程中的服务工作一、营业前的服务工作 8:30-9:00 1、卫生清洁:对地面、货架、仓库、试衣间等进行清洁；2、点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况；3、检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等；4、补货、报数；5、整理仪容仪
3、表及着装；6、检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。 8:45分全体员工集合统一开早例会。 8:55分 启动专柜照明灯。 8:59分 全体员工站在迎宾线上准备迎宾。 9:00分 开门营业。二、营业中的服务工作1、导购的工作就是招呼和接待顾客，服务一定要积极积极，但不可太热情，以免惊吓顾客。当客流量较少时，更要表现忙碌的样子，如重新陈列凌乱的商品，整理销售票据，擦拭展示柜等，使专柜充满活力与热情，顾客才容易受吸引进店。2、要等顾客走后才干对被挑过的服装进行重新折叠和摆放，使卖场保持整洁、美丽。当商品价格发生变更时，要及时销毁旧价格牌，更换新的价格牌。3、要经常更换橱
4、窗内的商品，使其始终保持最新或最畅销的款式。三、营业后的服务工作1、根据商品的帐目数量，清点当天销售数量与余数是否符合，同时检查商品是否良好。2、清点商品时，对短缺的货品要及时进行补充，如店内库存局限性，应及时上报公司。3、在清点商品时，要边查边做清洁工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。4、 书面整理和登记当天销售状况，及时填写各项工作报表，重要信息及时上报。5、对当班未能解决完的工作，要在交班本上写清楚告知下一班次的同事，同时尽量口头知会，提醒注意和协助解决。6、做好专柜的安全防范工作，关掉柜台内电源及照明灯，锁好珠宝等贵重物品专柜，防止丢失。7、假
5、如柜台内尚有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才干和防损员一起离场。第二章 具体服务的七步曲一、第一步曲：打招呼1、对每一个跨进店铺的顾客，都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和肢体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮，吐字清楚，热情诚恳，表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后，立即放下手中的事，面带微笑的鞠躬说:“欢迎光顾-”。2、当顾客进入店铺选购商品时，为避免导致顾客购物压力，建议说一声:“欢迎光顾,假如有需要请告诉我”。3、不要在顾客不注意时忽然上前打招呼，打断顾客思绪，导致顾客惊吓。4、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意
6、。招呼时尽量声音轻柔甜美，忌高声大气。5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切招呼。6、当正忙而又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的工作，将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候，假如不能立即招呼顾客，应及时让其他同事接待。7 当没有顾客时，要时刻留意，可以先整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口强行迎招顾客进入。二、第二步曲：开场白1、找切入点与顾客打招呼，如节日问候等。2、直接介绍顾客喜欢的商品。3、询问顾客的购买意愿。4、介绍公司或专柜的促销活动。三、第三步曲：积极接受购物信号在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表达“爱好”时，员工应把
7、握机会接近。时机的判断几种情况:1、当顾客注视特定的商品时。2、当顾客用手触摸商品时。3、当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼，绝不怠慢)。4、当与顾客视线相遇时(一旦视线接触，一定把握机会。)5、当顾客与同伴交谈时。6、当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。7、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 (要把握尺度，不早不晚)。8、当顾客急忙入店，四处寻找时 (动作要快)。9、当顾客出神观测商品，仔细打量或在自己身上比试时 (非常自然的走上去，用赞赏的口吻进行沟通)。四、第四步曲：辨认顾客的需要1、顾客提出商品疑问时，应给予坚决、肯定的答复，树立顾客的信心。2、顾客踌躇不
8、决，反复查看时，导购应给予适当建议。3、顾客反复打听商品信息时，说明顾客也许很关注此商品，导购一定要先与其建立信任关系，才干提高资讯可信度。4、几位顾客互相讨论，意见趋于一致时，不要插嘴，只等结果并快速备货。5、指名点货，规定购买时，有货，立即取拿，无货，推荐相似商品。6、成交决定期，只有建议的权力，没有替顾客作主的权力。五、第五步曲：试衣间服务 试衣前先目测顾客大体的身材尺寸，并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。积极建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。试衣中1、带领顾客到试衣间，边走边将所试衣服的钮扣或拉链拉开。2、进试衣
9、间时先敲门，同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒锁门。假如试衣间有人，别忘掉礼貌地请外面的顾客稍候半晌，或再看看其它商品。3、试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会，同时兼顾附近的顾客。4、假如顾客在试衣间的时间太久，可以敲门婉转提醒。5、假如衣服不合适，导购要在试衣间外为顾客调换衣服。6、建议不要在试衣间内设镜子，应在外设立，便于有机会称赞顾客。试衣后1、导购应积极上前协助整理服装，比如翻领子、卷袖子，并询问顾客对衣服的感觉。尽量把特性、优点及好处全方位的展示给顾客。2、说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。3、不要总是一味的夸赞服装，无视顾客的反映，而
10、应当从顾客穿着感受出发，指出商品的适合之处。4、不失时机的进行附加推销，如买西服可顺便推销领带。六、第六步曲：收银台服务收银员给顾客留下良好印象很重要。这一过程涉及“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。使顾客快乐购物，是我们服务的精髓所在。（一）收银确认原则1、商品单价确认；2、商品折扣数确认；3、商品数量和总价确认；4、应收顾客钞票、信用卡，付款数额确认；5、顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”；6、应找回顾客金额、信用卡，票据的确认。（二）收银注意事项1、服务热情、亲切，在顾客来到收银台之前，向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢光顾”等。2、反复确认款项数目，收款找余时清楚告知顾客金额数
11、，让顾客心中有数，并叮嘱顾客将款物收好。3、当交款顾客较多时，对等候的顾客应表达抱歉：“对不起，请您稍候”、“让您久等了”等。4、当由于操作失误或出现机械故障时，应立即向顾客道歉，并说明情况及时解决。不可慌张推卸责任，若不能立即恢复正常工作，应及时上报采用应急措施，如改用手工收银。5、收银员应对顾客提出的问题热情回答，如有必要可直接引导顾客找到导购，由导购具体解决。6、收银操作要迅速、准确，并须用双手接受、递送票款。七、第七步曲：辞别在顾客离开店铺时，请别忘掉说“欢迎再次光顾”。1、呈交商品双手将购物单据交与顾客，将包装袋用胶带封好袋口，拿住两边递给顾客，让顾客拿提手，同时协助顾客将其他商品与
12、购买的商品一起放入袋中。2、送客将商品交与顾客后，由衷地说“谢谢”，然后将顾客送到店(专柜)门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光顾”,并亲切、有礼貌地目送顾客离店。第三章 专业服务的行为举止一、以听、说方式促进交流1、集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话，不随意打断并不断点头示意。2、倾听时保持快乐心情，不可表现出不耐烦的动作或神情。 3、说话时要口齿清楚、表达清楚，语音语速适中，不使用模糊用语。4、用语谦虚有礼、措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5、使用标准普通话，话语生动自然，适当带有风趣感。6、听话或说话时以柔和的眼神注视对方，注视区域以眼下方至胸上方为好，不要盯着顾客的
13、眼睛不动，建议约4秒钟接触一下目光，并面带微笑。7、尽量少使用专业术语、行话，多使用易于理解的简短语句。8、说话时不要有过多手势。9、巧妙应对顾客，在适合的时机使用恰当的应对用语，少用否认或极端用语。10、不要妄下承诺，随意答复顾客。二、基本站姿1、站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。2、双手身前相握叠放于腹前，双腿并拢，呈V字。3、颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。4、切忌不良站姿：身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不妥(抄手、抱胸、托肘)、脚位不妥(分立、内八字、交叉)。 三、行走姿势1、行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，腿部伸直，腰部脚部放松，步幅步速
14、适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2、切忌不良姿势：横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。四、鞠躬礼仪为表达尊敬或感谢，鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。1、鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作大方自然，不可过于剧烈。2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或连续时间过长。3、建议：顾客光顾：敬礼(30度)倾听或回答问题：点头(15度)表达感谢、送客，最后敬礼：(30度)五、电话的接听礼仪1、报姓名铃声响立即接听(两声以内)，左手拿听筒，右手准确记录，不说“喂”而说“您好”。2、细听电话内容简洁问候，若是熟悉的顾客，可再加一句问候语。顾客交待不清时，以不失礼的态度加
15、以确认。如：“真对不起，我们店长不在，我能转告吗？”。3、回复边听边记录要点。如:“前些天您要的那款衣服已到，请您抽时间来一趟” 。4、辞别如:“谢谢您的来电，再见”。 在顾客挂下电话以后才干放下听筒。六、导购接待礼仪1、当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确的找出来(合适的尺码和颜色), 双手递交。给顾客介绍服装时，要将商品在顾客面前打开，在自己的身上比一下或用手掐住腰位给顾客展示。2、当顾客有疑问时，应及时快乐的向顾客进行专业解答，不可不耐烦或迟延时间；应细心观测顾客心理变化，及时提供商品介绍和顾问式建议。3、不得过于热情与顾客如影随形，或在一旁唠叨不休。4、在工作忙碌人手不够时，不可敷衍怠慢顾客，要用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。5、积极向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存(贵重物品顾客自己保管)。6、
