银行优质服务奖惩办法

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1、XX 银行优质服务奖惩办法第一章 总 则第一条 为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高 我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据优质服务规范 化标准，特制定本办法。第二条 本办法适用 XX 银行全体员工。第二章 银行各部门违规扣分标准第三条 办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、 桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处 该办公室每人扣 1 分。第四条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣 1 分；下班后 电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣 1 分；下班后电灯、空调、 门窗未关，该房间员工各扣 1 分。第五条 上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣 1 分。

2、禁止上班 穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣 1 分。第六条 发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发， 蓄胡子，违者一项扣 1 分。第七条 上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌 上或靠在椅子上摇晃，违者扣 1 分。第八条 上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指 甲，化妆等不雅行为，违者一项扣 1 分第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣 1 分。第十条 严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣 1 分。第十一条 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感 的语言。违者扣 1 分。第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分第十三条员工

3、上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣 1 分第十四条未按要求做到首问负责制， 被客户或一线人员投诉，扣 3-5 分第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣 1 分。第十七条由于服务问题被客户、 一线和基层有效投诉， 扣 3-5分，情节严重者扣 510 分第十八条由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10 分。第三章 营业网点违规扣分标准第十九条营业网点应悬挂 XX 银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣 1 分。每日晨会未按照标准模式的扣 1

4、 分第二十条 营业场所必须保持环境整洁， 没有做到 “四净三无” （即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、 无杂物），每项扣 1 分。第二十一条 宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单 模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上 乱张贴，每项扣 1 分。第二十二条 未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少 一项扣 1 分。第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的，扣 1 分，监 控不能使用的扣 1 分。第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处 理的，扣 1 分。第二十五条 没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的， 各扣 1 分。第二

5、十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，扣 2 分。第二十七条 因管理的原因 ATM 机、多功能终端、排队叫号机、 演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣 1 分。第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班，扣 1 分；当客户流 量大时，大堂经理没有进行引导，扣 1 分。产品营销经理不在岗扣 1 分。第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查 表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣 1 分第三十条员工工前准备不到位的每项扣 1 分第三十一条 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣 1 分。第三十二条 员工未统一穿行服、 男员工衬衣下摆未扎进裤内、 未打领带或领花、 穿着行服卷衣袖或卷裤

6、脚的， 该网点每人每项各扣 1 分。第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留 大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣 1 分。第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜， 女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣 1 分。第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸 懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣 1 分。第三十六条 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣 1 分。 第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的， 扣 1 分。第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉 抱在胸前的，扣 1 分。第三十九条 因正当理由离岗，

7、未在柜台上摆放提示牌的，扣1 分。无正当理由离岗的，扣 1 分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣 1 分。第四十条 临柜时没有使用文明用语， 说服务禁语的，扣1 分第四一条 未做到首问负责制引起客户投诉，扣 35分。第四十二条 实行准时服务制， 迟到早退者， 按照考勤管理有关 办法处理。第四十三条 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1 分。第四十四条 停电或机器故障时未向客户解释的，扣 1 分。第四十五条 长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣 2 分。第四十六条 员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、 凭证、 单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣 1 分。第四十七条 与客户在

8、当面争吵，造成恶劣影响的，扣 5-10 分。第四十八条 因服务原因发生有效投诉的， 扣 3 分，情节严重， 造成恶劣影响的，扣 5-10 分。第四十九条 因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和 形象的，扣 5-10 分。第四章 扣分结果处理第五十条 员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负 责人签字确认。第五十一条 员工年度 （公历年为一个周期 ） 内个人累计扣分达 到 5 分的，取消评先进资格；累计达到 20 分以上的待岗处理。第五十二条 各部门和营业网点人员 10 人以下全年员工扣分 累计达到 10 分、 10 人（包括 10 人）至 20 人的全年员工扣分累计达到 20 分、 2

9、0 人（包括 20 人）以上全年员工累计扣分达 30 的取 消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。第五十三条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条 的处罚，由该网点主要负责人承担。第五十四条 员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负 责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事 人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的 20% 处罚；被总行查 到的，除对当事人处罚外， 网点或部门负责人要按该员工处罚的 50 的处罚。第五十五条 员工全年积分排名后三名分别处： XXX 、XXXX、 XXXX 元的罚款，但积分在 95 以上不进行罚款。第五十六条 员工在服务方面屡教不改，

10、或给单位造成恶劣影 响的，给予辞退、 除名等处理；网点或部门负责人应负管理和领导责 任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。第五章 优质服务奖励标准第五十七条 全行开展“服务明星” 评比活动，凡是被评为 “服 务明星”的员工加 2 分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加 3 分；被总行评为年度“服务明星”的员工加 5 分。第五十八条 凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网 点每人加 2 分；被评为年度“优质服务先进” 单位的部门和营业网点 每人加 5 分。第五十九条 设立委屈奖，由于客户单方面原因， 如误解、找茬、 咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客

11、户争吵，经证实后，加 3 分。第六十条 员工由于服务优质受到客户书面表扬，加 2 分；被 新闻媒体表扬，加 5 分。第六十一条 员工被评为 “服务明星”每人奖励 XXX 元，被评 为年度“十佳服务明星”每人奖励 XXX 元，被评为总行年度“服务 明星”每人奖励 XXXX 元。第六章 附 则第六十二条 银行成立优质服务管理督查小组， 负责日常督查 事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。 对重大问题的处理意 见，须报经银行党委研究同意后再作决定。第六十三条 各部门和网点要建立优质服务检查台帐，以备复 查，原则上银行每季度进行一次全面检查。每月不定时、不定点进行 优质服务抽查或看监控录像。第六十四条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接 受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。第六十五条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公 开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。第六十六条 本办法由 XX 银行负责制定、解释和修订。第六十七条 本办法自下发之日起执行。