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1、青江名城物业管理方案成都青江名城经营管理有限公司目 录附言第一部分青江名城物业管理理念第一章管理服务理念及管理思路第二章创造青江名城物业管理模式第三章拟采取的管理服务措施第二部分项目管理方式第一章管理模式第二章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况第三章资源配置情况第三部分促进销售的建议和配合销售的措施第一章物业管理服务定位第二章配合销售的措施第三章日常物业管理经费收支测算第四部分项目管理目标及承诺第一章经营指标承诺及采取的措施第二章管理指标承诺及采取的措施第五部分物业管理的日常工作第一章前期介入第二章业主入住第三章二次装修管理第四章业主投诉处理第五章安全管理第六章车辆及交通管理第七章消防
2、管理第八章园林绿化与养护第九章机电、智能化等设备设施的管理第十章环境保护与消杀服务结束语附 言青江名城作为开发公司在青白江的首席电梯公寓，系青白江区标志性建筑，在地理位置和商业品质提升方面具有得天独厚的条件，现如今已进入后期开发阶段，拟定于2006年12月份交房。青江名城能否彰显物业品质，使物业能够保值增值，为开发公司创造更大的利润，后期的物业管理起着至关重要的作用，而现实的情况是：一、前期协议进驻的圣爱物业公司在物业公司前期介入中，不能够积极配合销售，为青江名城树立良好形象，使业主在销售中心的咨询或购房过程中没有安全感，对后期的物业管理工作没有信心，销售大打折扣。二、圣爱物业在销售过程中不能
3、及时为客户做好物业服务咨询和提供优质服务，为客服务的及时性和有效性不能够得到体现，服务意识较差，可见圣爱物业公司的管理工作极为不规范，为后期的物业管理工作带来诸多隐患，不能提升青江名城的物业品质。根据开发公司开发青江名城的宏伟意图，建议开发公司以青江名城项目为龙头，成立青江名城经营管理有限公司，做好青江名城的前期物业管理工作，有力促进商业销售力度，提升物业服务品质，在业主心目中树立良好口碑，凭借青江名城在青白江的良好声誉，创属于开发商自己的物业品牌，以此打开成都物业管理市场，使开发公司自己开发的物业品质不减，增加升值空间。 为此，根据青江名城项目的实际，特制定青江名城物业管理方案（草案），请开
4、发公司审阅。第一部分 青江名城物业管理理念第一章管理服务理念及管理思路据了解，业主之所以选择青江名城，不仅只是因为青江名城属于青白江首席电梯公寓，更为重要的是业主在这时生活，能够享受高品质的物业服务。开展物业管理工作，就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。我们的设想是：倡导“天天让您满意”的服务理念：秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情
5、况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。第二章创造青江名城物业管理模式开发公司开发的“青江名城”，是专为有识之士和青白江市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，青江名城未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。在确定管理模式的基础上，针对青江名城精品物业的特色及实际情况， 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与
6、特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升第三章拟采取的管理服务措施结合青江名城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系在青江名城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、结合自身优势，提升服务质量青江名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，
7、有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。三、建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。四、建立“全方位式”的员工培训机制在实践中，推出 “全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持
8、服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、提供个性化的装修套餐服务 随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在青江名城的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。六、构建“一站式”服务平台客户服务中心强大的服务平台和
9、先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在青江名城的服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。第二部分 项目
10、管理方式第一章 管理模式一、青江名城管理处组织架构设备维护员水电维修员治安员消防员保洁员绿化员客户专员物业管理员管理处经理物业主管收银员车辆管理员 保洁绿化主管治安、消防主管维修主管 青江名城管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.青江名城管理处各岗位所需人力资源配置实行成都青江名城经营管理有限公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.青江名城管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.管理处物业主管的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务
11、质量，同时兼任行政主管, 负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、和小区文化建设，降低人力资源成本。5.维修主管的职责是保障各种设施设的正常运行，负责对各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.客户主管的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,负责对各种费用的收取，处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。二、青江名城管理处外部沟通导向图青江名城管理处河景馨城管理处公安消防税务民政局居委会社会服务机构供电供水供气抟征收气光纤电信园林环卫人防其他交通物价工商房管局市政开发公司施工单位设计单位供货商专业公司 外部沟通导向图说明： 1.在青江名城业主
12、委员会成立之前，达州市宏源房地产法杖有限公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。 2.若由成都青白名城经营管理有限公司作为物业管理，我们将设立青江名城管理处，全面负责小区物业管理工作。 3.在青江名城交付使用且入住率达到50以上时,召开产权人代表大会,选举成立青江名城业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。业主委员会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导。 4.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要： 1.人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2
13、.树立“管理者就是培训者”的观念；一、管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人物业主管大专以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管。1人治消队长高中以上学历，复员、转业、退伍军人；党员，军政素质好，具有较强的管理能力和组织能力；1年以上小区治安管理经验。1人客户专员大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人二、操作人员素质描述：职务(岗位)性别年龄文化程度工作技能及工作经验要求配置人数治安员男性20-30岁高中退伍军人、保安专业，有物业管理治消工作经验。9人车管员男性40岁左右高中说话清楚，没有明显口音；有车辆管理经验。4人消防员男性35岁以下高中相关工作经验三年以上；有物业管理工作经验。3人保安班长男性30岁以下高中一年以上保安管理工作经验3人保洁主管不限40岁以下高中男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；1人保洁员不限35
