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1、工商银行大堂经理考核管理办法为建立科学、合理、有效的大堂经理管理考核激励机制，深化核心竞争力项目，持续推进“专业化经营、系统化管理”改革，特制定本办法。第二章 大堂经理岗位职责大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。大堂经理职责包括：第一条 负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。第二条 负责分流、引导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现
2、金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。第三条 识别优质客户，根据客户分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐潜在的优质客户。第四条 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 第五条 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。第六条 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。第七条 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经
3、理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。第八条 指导大堂经理助理和保安、保洁员的工作。第三章 大堂经理日常工作程序第九条 营业前（一）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。（二）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。（三）检查自助设备是否能够正常运转。（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。（五）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。第十条 营业中（六）负责分流、疏导客户。客户进入
4、营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、优质客户服务区、自助区办理业务或接受服务。引导现金区域的客户使用ATM机、补登折机、95588、网上银行等自助设备和自助服务渠道，以疏散现金区客户。（七）了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在理财中心每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。（八）进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财金账户，将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的
5、优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。（九）向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。（十）处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报客户经理主管或理财中心负责人。（十一）一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解
6、决有关问题。（十二）负责网点的班间服务工作。暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。（十三）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，作好客户的解释及应急问题的处理。（十四）作好大厅内各岗位、各小组间的业务协调与宣传营销。（十五）对各班组制度执行情况进行抽查。（十六）维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。第十一条 营业后（十七）统计当日本理财中心业务流量，为理财中心负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大
7、堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量、自助设备和电子银行业务经办情况等。（十八）批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。（十九）简单总结当天的大堂情况，对于服务、营销、制度等方面应值得注意的问题，及时向有关部门反应。（二十）及时补充大堂经理的参考资料。（二十一）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。（二十二）每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议。（二十三）预先了解各
8、项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。（二十四）熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。（二十五）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。第四章大堂经理工作业绩考核办法第十二条 工作业绩考核（一）大堂经理工作业绩考核指标：银行卡（含灵通卡）、ATM单台日均业务量、中高端客户（以上三项指标挂钩大堂经理所在网点的目标任务及任务完成情况）、日常工作、优质服务（按服务办提供大堂经理得分情况进行考核，对优质服务全市行前10名的进行奖分，第一名奖10分，依次类推）。（二）
9、工作业绩指标权重（总分100分）：优质服务（50分）、银行卡（10分）、ATM单台日均业务量（15分）、中高端客户新增（10分） 、临时性任务（10分）、支行评议（5分）。（三）考核得分：每项指标按完成序时进度比例得分，银行卡、ATM、中高端客户推介三项核心目标封顶分值为原分值的150%，其余指标最高分为原分值。ATM以日均单台260笔为基数，按存、取、转合计笔数所占比例得分。（四）日常工作：个人金融业务部组织的活动、安排的学习培训、通讯报道等，凡无故不参加的和未完成通讯报道任务的 最高按30分进行倒扣。（五）支行评议由支行主管行长、网点主任根据大堂经理在支行和网点的工作业绩、工作态度、团队协
10、作、岗位配合等定性指标评议打分。第十三条 考核结果运用：按月对全行大堂经理进行评价、计分、排名，并进行通报，每季评出十名优秀大堂经理，给予通报表彰，带薪休假、外出学习培训等奖励，连续两个季度完不成目标且排名后三位的，退出大堂经理队伍，重新择岗，年底以综合考核结果作为评先、工资晋升、岗位调整的主要依据，。第五章 大堂经理管理模式第十五条 大堂经理确定后，任何支行、网点无权随意变动。第十六条 市行个人金融业务部负责准入、岗位调配、职级提升，市行每年组织一次大堂经理的公开招聘，进入人才储备库。第十七条 市行负责大堂经理的业务培训、工作业绩评价。市行个人金融业务部按月对大堂经理的工作业绩进行通报、每月对大堂经理至少进行一次集中培训、半年进行一次考试考核。第十八条 网点负责个人客户经理的考勤、劳动纪律、日常管理和业绩确认。第十九条 大堂经理调整由个人金融业务部提出建议，人力资源部审批实施。第六章 附 则第二十条 本办法由市行个人金融业务部负责解释和修改。第二十一条 本办法自2008年1月1日起实行，原办法同时废止。
