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1、工商银行大堂经理考核管理办法为建立科学、合理、有效的大堂经理管理考核激励机制,深化核心竞争力项目,持续推进“专业化经营、系统化管理”改革,特制定本办法。第二章 大堂经理岗位职责大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率,理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。大堂经理职责包括:第一条 负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作;维护网点形象和大堂秩序,管理大堂环境及硬件设备,管理自助服务设备并负责报修。第二条 负责分流、引导客户。客户进入营业网点后,根据客户需求,引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户,其大额现金业务引导到现
2、金区办理;小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理;非现金业务引导到非现金区办理。第三条 识别优质客户,根据客户分层服务原则,给予特别关注和优先服务,并向客户经理引荐潜在的优质客户。第四条 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行,并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 第五条 为客户提供业务咨询服务,根据客户需求,主动宣传、推介我行各项产品和服务;了解客户需求,及时反馈有关信息。第六条 维护网点的正常营业秩序,及时、耐心、有效地处理客户批评意见,受理客户投诉和其他突发事件。第七条 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计,提交理财中心负责人,主要包括每位客户经
3、理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。第八条 指导大堂经理助理和保安、保洁员的工作。第三章 大堂经理日常工作程序第九条 营业前(一)检查大堂电子显示屏开启内容,告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观,是否有过期告示。(二)检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备,及时更新与调整。(三)检查自助设备是否能够正常运转。(四)预备所需办公用品(如名片、产品介绍、表格等)。(五)整理仪容,佩带名牌,提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。第十条 营业中(六)负责分流、疏导客户。客户进入
4、营业网点后,接待客户并询问客户需求,依据客户需求和对客户级别的识别,将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、优质客户服务区、自助区办理业务或接受服务。引导现金区域的客户使用ATM机、补登折机、95588、网上银行等自助设备和自助服务渠道,以疏散现金区客户。(七)了解客户经理每日客户预约及营销活动安排,并在理财中心每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度,将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务,控制客户等待时间,进行客户经理接待客户工作队列管理。(八)进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财金账户,将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的
5、优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。对于识别出来,但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户,须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片,与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料,日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。(九)向客户提供咨询,随时了解客户需求,及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬,根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。(十)处理客户的异议和投诉,进行记录,并跟进处理结果,如有必要,及时上报客户经理主管或理财中心负责人。(十一)一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况,及时解
6、决有关问题。(十二)负责网点的班间服务工作。暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况,分析他们的服务特色及不足之处。(十三)密切关注柜面动态:离柜人员是否按规定摆放指示牌;对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况,及时与有关人员或主管联系,分析原因、采取措施,作好客户的解释及应急问题的处理。(十四)作好大厅内各岗位、各小组间的业务协调与宣传营销。(十五)对各班组制度执行情况进行抽查。(十六)维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境。第十一条 营业后(十七)统计当日本理财中心业务流量,为理财中心负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括:每位客户经理接待的优质客户数量、大
7、堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量、自助设备和电子银行业务经办情况等。(十八)批阅大厅各意见簿,按客户投诉业务处理流程,记录有关意见或建议,并回复客户或向上级领导反馈有关意见。(十九)简单总结当天的大堂情况,对于服务、营销、制度等方面应值得注意的问题,及时向有关部门反应。(二十)及时补充大堂经理的参考资料。(二十一)定期参加例会,学习交流新业务,讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题,提出相应的措施方法。(二十二)每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析,提出改进和发展建议。(二十三)预先了解各
8、项促销活动,以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。(二十四)熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息,做到见到客户后可以叫出客户的姓名,并能使用正确称谓。(二十五)熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题,并研究拟定解答、应对的内容和方案。第四章大堂经理工作业绩考核办法第十二条 工作业绩考核(一)大堂经理工作业绩考核指标:银行卡(含灵通卡)、ATM单台日均业务量、中高端客户(以上三项指标挂钩大堂经理所在网点的目标任务及任务完成情况)、日常工作、优质服务(按服务办提供大堂经理得分情况进行考核,对优质服务全市行前10名的进行奖分,第一名奖10分,依次类推)。(二)
9、工作业绩指标权重(总分100分):优质服务(50分)、银行卡(10分)、ATM单台日均业务量(15分)、中高端客户新增(10分) 、临时性任务(10分)、支行评议(5分)。(三)考核得分:每项指标按完成序时进度比例得分,银行卡、ATM、中高端客户推介三项核心目标封顶分值为原分值的150%,其余指标最高分为原分值。ATM以日均单台260笔为基数,按存、取、转合计笔数所占比例得分。(四)日常工作:个人金融业务部组织的活动、安排的学习培训、通讯报道等,凡无故不参加的和未完成通讯报道任务的 最高按30分进行倒扣。(五)支行评议由支行主管行长、网点主任根据大堂经理在支行和网点的工作业绩、工作态度、团队协
10、作、岗位配合等定性指标评议打分。第十三条 考核结果运用:按月对全行大堂经理进行评价、计分、排名,并进行通报,每季评出十名优秀大堂经理,给予通报表彰,带薪休假、外出学习培训等奖励,连续两个季度完不成目标且排名后三位的,退出大堂经理队伍,重新择岗,年底以综合考核结果作为评先、工资晋升、岗位调整的主要依据,。第五章 大堂经理管理模式第十五条 大堂经理确定后,任何支行、网点无权随意变动。第十六条 市行个人金融业务部负责准入、岗位调配、职级提升,市行每年组织一次大堂经理的公开招聘,进入人才储备库。第十七条 市行负责大堂经理的业务培训、工作业绩评价。市行个人金融业务部按月对大堂经理的工作业绩进行通报、每月对大堂经理至少进行一次集中培训、半年进行一次考试考核。第十八条 网点负责个人客户经理的考勤、劳动纪律、日常管理和业绩确认。第十九条 大堂经理调整由个人金融业务部提出建议,人力资源部审批实施。第六章 附 则第二十条 本办法由市行个人金融业务部负责解释和修改。第二十一条 本办法自2008年1月1日起实行,原办法同时废止。