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1、 ABB公司客户关系管理制度深圳市A BB有限公司客户关系管理制度2009年7月26日1目 录第一章 总则31.1目的31.2适用范围3第二章 客户关系管理的内容及流程42.1客户细分管理42.2客户开发管理72.3客户关系维护管理82.3.1客户满意度管理82.3.2客户投诉管理102.4客户流失及挽留管理112.5客户倾听管理122.6客户信息&信用管理13第三章 附则153.1制定、颁布实施15附件16附表1：客户基本信息表16附表2：客户经营状况表17附表3：经销商业绩评价表18附表4：合格经销商名录19附表5：客户投诉记录表20附表6：客户投诉处理表21附表7：客户需求及建议反馈表2
2、2附表8：客户需求及建议闭环表23附表9：客户信用评价表24附表10：客户信用汇总表26第一章 总则1.1目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2适用范围本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。第二章 客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理1）ABB公司客户细分模型 定义 客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。 客户成长性：指客户自身的发展潜力。细分方法
3、根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。盈利性成长性高低低高高盈利&高成长高盈利&低成长低盈利&高成长低盈利&低成长中图1.1 客户细分模型盈利A：销售额大于500万。盈利B：销售额介于300万至500万之间。盈利C：销售额介于100万至300万之间。盈利D：销售额小于100万。成长A：预测销售额增长高于25%。成长B：预测销售额增长在10%-25%之间。成长C：预测销售额增长10%以下。客户细分类别盈利性成长性客户级别盈利A成长AA1级客户成长B成长CA2级客户盈利B成长AA1级客户成长BA2级客户成长CA3级客户盈利C成长AA3级客户成长BA4级客户成长CA5级客户盈利D成长AA
4、4级客户成长BA5级客户成长C2）ABB公司新客户细分流程流程 审批录入系统新客户分类申请主要活动时间负责人输出结果客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属，同时提交公司进行审批及录入。销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。客户经理客户信息经评定的客户分类信息系统内客户信息销售部及市场部经理文档组成员新客户开发后提交申请一周内审批后立即主要活动说明新客户分类申请客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写客户信息表（附表1），客户经营状况表（附表2），根据公司客
5、户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。审批 销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。3）ABB公司年度客户细分更新流程流程 审批系统内更新客户分类调整申请主要活动时间负责人输出结果客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请。市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。客户经理客户信息经评定的客户信息系统内客户信息销售部及市场部经理市场部文档组每年一月初提交申请后一周审批后立即主要活动说明客户分类调整申请 客户经理根
6、据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写客户信息表（附表1），客户经营状况表（附表2），经销商业绩评价表（附表3）。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。审批 销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。2.2客户开发管理1）经销商基本选择标准i. 经营两年以上；ii. 固定资产在100万元以上；iii. 无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；iv. 法人代表道德品质好；v. 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。2）新客户
7、开发基本流程流程 意向谈判签订协议市场排查及评估主要活动时间负责人输出结果客户经理根据其所负责的区域市场进行潜在经销商排查和评估，对符合者提交公司。销售部经理会同客户经理与经销商对双方合作事宜进行合作的谈判。对谈判后能够达成合作意向者与公司签订合作协议。客户经理客户信息意向谈判说明系统内客户信息销售部经理市场部文档组随时两周内谈判后两周内主要活动说明市场排查及评估 客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。意向谈判与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；签订协议 与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同
8、时录入客户信息。更新合格经销商名录（附表4）。2.3客户关系维护管理2.3.1客户满意度管理1）ABB公司客户满意度模型级纬度（3个）级纬度（11个）级纬度客户对产品的满意度产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格客户对服务满意度产品交期及时性、延误处理、数量准确性、发货差错销售服务客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持投诉处理投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、
9、促销效果客户对企业经营满意度社会形象与当地政府的关系、公益活动、社会责任品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应内部管理质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系企业文化企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念2）客户满意度管理流程流程 实施满意度调查弱项改进建立并维护客户满意度模型主要活动时间负责人输出结果市场部建立并维护客户满意度模型。每年组织进行客户满意度调查。根据满意度调查后情况组织进弱项改进。市场部经理满意度模型满意度调查问卷满意度分析及弱项改进计划销售部经理市场部经理每年6月份每年6月份每年7月份主要活动说明建立并维护客户满意度模型市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护
10、客户满意度模型。根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管理工作计划。制定满意度调查问卷。实施满意度调查开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。弱项改进市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析报告。将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对A1/A2类客户的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。2.3.2客户投诉管理 流程 投诉受理跟踪处理规划客户投诉渠道主要活动时间负责人输出结果市场部规划客户投诉渠道。各渠道接口接收客户投诉，记录客
11、户投诉信息。根据客户投诉分类，市场部组织各部门进行客户投诉处理。市场部经理投诉渠道规划客户投诉记录客户投诉后行动计划渠道接口人市场部经理每年1月份随时投诉后立即主要活动说明规划客户投诉渠道市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。投诉受理 市场部接到客户投诉，填写客户投诉记录表（附表5），记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等信息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供客户投诉记录表（附表5）。跟踪处理市场部对相关的投诉进行分类，填写客户投诉处理表（附表6）并提交相关部门进行解决。对于A1/A2类客户投诉，如果不能解决，应
12、报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析，制定针对性的预防改进措施。2.4客户流失及挽留管理流程客户流失原因 制定挽留方案实施方案客户流失预警主要活动时间负责人输出结果客户经理根据其所负责客户异动情况，进行流失预警。销售部经理会同市场部经理进行制定客户流失挽留方案。实施客户挽留方案客户经理客户流失预警挽留方案销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即主要活动说明客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于A
13、1/A2类客户可能的流失，客户经理应立即向上级汇报。制定挽留方案根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2级客户，需将方案上报总经理。实施方案实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。2.5客户倾听管理1）客户倾听渠道及方式i. 公司400热线电话ii. 公司网站系统iii. 高层拜访iv. 客户经理走访v. 技术交流vi. 满意度调查vii. 投诉管理2）客户倾听管理流程流程 客户需求及建议跟踪客户需求及建议收集主要活动时间负责人输出结果公司员工在同客户接触中，应收集客户提出的需求及建议。市场部接口并监督公司各部门对公司需求及建议的改善活动。所有员工客户需求及建议内部改善活动计划市场部经理随时接到需求一周内主要活动说明客户需求及建议收集公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写客户需求反馈表（附表7）。客户需求及建议跟踪 市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪
