某餐饮公司员工培训教材

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1、KFC 系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七、时间控制八、谈话的艺术九、笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人， 它反过来又会影响你， 所以你必须推动一个有利的方向， 以得到积极正 面的成果。你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了， 这表示你将训练其他的员工， 使他们成为和你一样优秀的香提 服务员。里有几点秘诀，可帮助你成

2、为有效率的训练员：1 、在训练前，将各工作内容组织化2 、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5 、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中 对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任* 以标准方式进行工作站训练* 执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程

3、序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说* 示范技巧： 1、集中对方注意力2、说话清

4、楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4 、说话时注视对方练习指导1 、 人身安全的重要性2 、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导3 、 观察是否遵循所有消毒及安全程序4 、 赞赏强调鼓励其良好表现5 、 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6 、 提出问题以强调操作重点7 、 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1 、 订下工作人员实际操作流程的进度表2 、 让工作人员不用训练卡即可操作3 、 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4 、 检查是否有遗漏或不正常的动作5 、 如有必要则再一次指导练习6 、 发问问题， 以判断被训练者对工作站的程序及

5、标准的了解程度 （不可只回答对或不对）7 、 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有 的步骤必须百分百的符合标准8 、 如有错误则给予指导9 、 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身 安全等问题，确认对方均有正确的知识10 、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11 、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其 它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外， 在平时的工作中， 对周围的伙伴还有

6、指导程序正确 能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。 做的好的立即鼓励， 而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即 修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会， 就像引言所说的 “你的态度影响别人， 它又将 反过来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！柜台服务 收银学习准备工作1 、 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2 、 确定训练时所使用的柜台与收银机3 、 介绍柜台服务的重要性4 、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的

7、程序5 、 让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉 落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎顾客* 当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临 XX 店（与服务 员讨论不同的问候方式）（二）点购* 询问点购内容，“请问您需要什么？”* 大部分顾客对我们的产

8、品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关 心与耐心* 仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品* 建议性销售：1 、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。2 、建议销售要明确，如：“您要不要来 2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。3 、建议销售只进行一次，以免顾客反感4 、对小孩子不要建议性销售5 、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是总共元，您稍候，我这就拿给您”6 、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查

9、顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1 、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装 好）（四）包装* 将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的 XX （产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还 可以送数字蜡烛，您需要吗？”

10、“您需要的是几号数字？”*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临， “谢谢，欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法*多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束 *包装练习指导 让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误，立即修正，

11、必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习* 发问问题， 以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度 （不可只回答对或不对） 如： 请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序时间控制几种错误的 浪费时间法1、频繁的从一项工作转移到另一项工作2、首先解决最不重要的工作3、把一天的时

12、间排的满满的二、时间管理的四个时代第一代 （便条与备忘录 ） 第二代 （行事历与日程表 ） 第三代 （讲究优先次序 ） 第四代 （个人管理 ）1、第一代理论着重利用时间与备忘录特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念2、第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分3、第三代讲究优先顺序的观念特点：讲究理清价值观与认定目标4、第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性， 强调产品与产能齐头并进三、有效的个人管理方法需符合以下标准：1、一致：个人的理想与

13、使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐2、平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面3 、 有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有 效的方法是以一星期为单位制订计划4 、重人性：个人管理的重点在人，不在事5 、能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整6 、携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正四、 有效的个人管理可分为四步骤：1 、确定角色首先，写下个人认为重要的角色2 、选择目标其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果3 、安排进度现在

14、，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标， 那么不妨安排三至四天， 每天运动一小时， 每个目标都可当作某一天的第一 要务，更理想的是当作特殊的约会。 全力以赴。 对本年度或一个月内已定的约会则一一检讨， 凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。4 、 逐日调整每日早晨依据行事历， 安排一天的大小事物。 第三理论强调的逐 日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。五、 授权高效率之秘诀1 、 什么事，谁来干。怎么干*分派工作的三个主要部分* 分析你自己*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来2 、 分派之原则、方法、麻烦和好处类型:*下达指令型（低效率）*充分信任型是正确有效的管理之道。记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率方法 : *讲清楚所要的结果*制订工作评估标准*给出所有相关信息* 把工作分派给素质好 ,能力强的人*在质量和时间上进行控制风险:要授权员工 ,一个领导人需要变成老师 ,教练,同事,与良师益友 ,而不只是上司 .有时候 ,你的下 属与同仁甚至会超越你的能力 , 想法与期望 . 你应该把这样的结果视为领导成功的象征 .* 当你授权时 ,你还是得为负责* 你需要为负责* 只要你选对员工 ,仔细训练他们 ,并让他们准备好接受适当的责任 ,你仍可以有信心承担授权 的