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1、护患关系现状分析 1.护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。 2.护士的沟通水平与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理 念、知识和技巧。具体表现如下：语言不规范：过于简单生硬而引起护患关系紧张。 沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法，使用说教式的语言主管判断，谈话 中随意改变话题， 病人表达感情。这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的 建立。在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快、急于求成，不讲成效同时忽略 了病人的感受。 3.工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带 来不良影响。
2、 4.以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以 为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。 5.向病人宣传教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧 张。 6.临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。二、患者方面1. 缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。2. 患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。3. 患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。4. 患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，
3、将自己作 为商品消费者对待，导致过度维权。5. 患者和家属不尊重客观事实，不遵守医疗规章制度和管理条例，过度强调自身利益。三、社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度精品文档-可编辑大大降低。一方面，平常大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又 用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”，还有一些人对发生在医患之间的类似事件 作壁上观，甚至弹冠相庆，其次一些媒体对医患纠纷带来浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直 接影响了公众对事件的正确判断。护患关系冲突的原因分析和防范对策一、原因分析1. 医院环境与病人要求尚有距离。随着人民
4、生活水平的不断提升，病人医疗需求水平提升， 病人要求舒适的住院和高级的服务设施，而不了解现有条件的限制和规章制度，对护士产 生误会。如有的病人对白天不能使用陪人床反感，有些危险重病人不愿住监护病房而要求 住单间，当得不到满足时就有意见。2. 护士服务态度和责任心与病人期望值有差距。病人不仅仅是一个患者，更重要的是一个具 有心理、社会、文化和精神特征的综合体，护士如果只关注他的病而不关注其他方面就容 易引起冲突。目前，护理队伍年轻化，有些新护士责任心不强，工作经验和社会经验缺乏， 处理问题水平较差，有的护士不愿多解释，与病人及家属沟通的技巧未能很好掌握，易引 起护患冲突。3. 护理差错。任何的护
5、理差错都会给患者带来生理、心理上的伤害，给患者增加病痛。4. 病人自我保护意识加强。随着法制建设的发展，法律知识普及和媒体的负面影响，使病人 对在医疗护理活动中出现一些自认为不理解的行为，都希望通过冲突讨回一个说法，以求 心理上的平衡。5. 病人的首因效应带来的印象误差。病人对护士的第一印象特别深刻、强烈、鲜明，如果护 士接待新入院病人时一副冷面孔，当护士静脉注射不能一针见血时，病人就认为是护士的 故意行为，而不认为是技术水平问题。6. 病人的健康达不到预期的目标就会存在负性心理。例如病情恶化、治疗效果差，严重焦虑等常常把自己的痛苦归因于与其接触最多的护士。一、防范对策1. 业务素质培训，提升
6、业务技术水平。熟练的技术能使病人产生依赖感和安全感，赢得病人 对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节。通过定期业务学习、 专业知识讲课、业务查房、技术考核、自考大专、学术研讨会、派护士到上级医院进修等， 提升护士业务水平。2. 加强护士法律知识教育。普及法律知识教育，增强法制意识，以法服务病人，以法保护政 治权益。3. 为病人创造一个舒适的住院环境。咨询病人的意见和建议，及时向有关部门反馈，根据实 际情况解决病人提出的要求。4. 加强护士的服务意识，转变服务理念。护理人员具备良好的服务态度是减少护患关系冲突 的重要因素之一。加强护士职业道德建设，不断强化护士的优质服务理念，
7、通过角色交换， 启发护理人员主动服务意识。5. 正确认识和处理护患关系冲突。首先向护士调查清楚事情经过，做好护士思想工作，不损 害护士的自尊心、不指责抱怨。主动向病人了解情况，安抚病人，以认真诚恳的态度听病 人倾诉，并用心去体验对方的情感。护患冲突中双方共同存在的原因1. 期望与现实的冲突：“白衣天使”的称誉在社会上广泛流传，许多患者往往以此产生对护士 职业素质的较高期望值。当有些患者认为个别护士的职业行为与其过高期望值距离较大时， 就会产生不满、抱怨等，并出现程度不同的护患冲突。例如对护患关系冷漠、对个别护士 采取不合作态度、可能出现较冲动甚至过激的言行指向。与此同时，若个别护士不了解患 者
8、的过度期望或不会适度围绕，或完全不寻找自身存在的引发护患冲突的原因，甚至显现 完全对立的情绪，可能导致更明显的护患冲突2. 休闲与忙碌的冲突：护士为患者实施护理，整天面对大量繁琐、庞杂的事物。患者则相对 处于专心治病养身、看似“休闲”的状态，然而疾病给患者造成的较大压力不可能使其真精品文档-可编辑正清闲。当个别患者的急需和护士的工作安排发生冲突时，一方面患者会因其请求未得到 及时解决对护士产生不满，职责护士不尽责；另一方面个别护士也可能因疲惫、忙绿状态 对患者失去耐心，抱怨患者不体谅。此时是否导致进一步的护患冲突，关键在护士。3. 伤残与健康的冲突：患者与护士的交往时，对自身丧失健康的自卑、沮
9、丧与羡慕、嫉妒他 人健全体魄的这对矛盾常可引起其内心激烈冲突，特别是躯体严重伤残的患者，更易在与 其形成鲜明对照、身手敏捷的护士面前自惭形秽，个别患者甚至难以自控地把伤残的恼怒 迁移至与其交往最频繁的护士。4. 外行与内行的冲突：此类冲突，多由患者关切自身疾病的转归所引起。患者一方对疾病知 识了解不多，所提问题常是护士眼中较零碎、简单、无关紧要的“枝节”问题；护士一方 则因长此以往、司空见惯而习以为常，有时不能设身处地地体谅患者渴望康复的急切心情， 对患者的反复提问缺乏耐心，或懒于解释或简单敷衍。5. 依赖于独立的冲突：此类冲突在患者的疾病恢复期发生较多。患者经过较长病程，已逐步 适应患者的角
10、色行为，有的则形成疾病角色习惯化，对医护人员的依赖显著增强，有患者 甚至在躯体已达到较安全康复的同时构成回归社会角色的心理障碍。此期护士需积极行驶 帮助患者重建自信、增强独立意识、提升社会适应性的重要职责，促使患者获得心理、躯 体同步康复的最适宜身心状态。6. 偏见与价值的冲突：来自社会各层次的患者，对护士职业价值的认同总是受其自身社会、 心理、文化等因素影响。有些患者很少与护士交往，只根据道听途说片面地认识护士，甚 至把对护士职业的社会偏见带入护患交往，话语中常流露对护士职业的曲解。而部分护士 长期受职业价值困惑，对他人对护士职业的消极评价特别敏锐、反感，很容易就此与他人 当面发生争执，导致
11、护患冲突。7. 制度与己欲的冲突：医院为更有序地保障患者的诊疗秩序，制度了各种管理制度，但服务 于患者的制度却难免与患者的个人愿望相冲突，如医院的探视、陪护制度，常与某些患者 及家人的意愿相抵触。护士作为医院管理制度的主要执行人，常成为患者不满的焦点。当精品文档-可编辑值护士易感到两天受压的苦恼，一面是患者及家属的不满，另一方是管理者的要求，情绪 易激惹，可导致冲突的发生。处理护患冲突技巧1. 深呼吸法：处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。2. 换位思考：从患者角度理解其不满3. 转移法：若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患 者
12、的不满再转移。4. 冷处理法：有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，此时护士宜采取冷处理方式，待 患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再 次发生。礼仪原则八条1遵守的原则：在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范 自己在交往活动中的言行举止2自律的原则：礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约 束，自我对照，自我反省，自我检查3敬人的原则：即人们在社会交往中，要敬人之心长存，处处不可失敬与人，不可伤害他人 的个人尊严，更不要侮辱对方人格4宽容的原则：即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以
13、待人 5平等的原则：是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象必须一视同仁， 给予同等程度礼遇6从俗的原则：由于民族、文化背景的不同，必须加强入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法 保持一致，切勿目中无人，自己为是7真诚的原则：运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一，诚实守信，不虚伪，不做作，缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果精品文档-可编辑8适度的原则：应用礼仪时要注重把握分寸，认证得体，没有“度”施礼可能进入一个误区 让人心仪的护士服 是一种职业礼服领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第 二个。男护士服穿着时注重不着高领及深色
14、内衣。衣扣、袖扣：全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布 等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露特殊工作服手术服：只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求， 手术服应是无菌的。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。 帽缝要在后面，边缘要平整，佩戴口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。隔离服：常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带 式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴 口罩标准同穿手术服一致护士戴燕帽的发型、发饰
15、短发：头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网 套兜住长发：头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定 戴口罩的职业标准：佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸 舒适得体的工作鞋：护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。工作鞋要洁 净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。夏天不光脚穿鞋，要穿薄袜。 护士佩戴胸卡的要求：胸卡要向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸 前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物 护理服务中做到的“七声”： 患者初到有迎声进行治疗的时候有称呼声操作失误的时候要精品文档-可编辑有歉声与患者合作要有感谢声遇到患者有询问声接电话要有主动地问候声七病人出院有送声
