《健身美容会所处理客户投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健身美容会所处理客户投诉（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、健身美容会所 处理客户投诉一、面对生气的客人投诉：1. 试将客人带离现场，避开其他客人和职员。 （安静的环境有利于解决问题） 。前台 : “您好,小姐/先生!请问怎么称呼?我是客服部的*, 我们坐下来谈好吗 ?” 情况一：客人愿意客人：“好”前台立即带客人离开现场情况二：客人不愿意客人 ： “不愿意”前台 ：“ * 小姐/* 先生, 我们对您的投诉很重视 , 我们去那边坐下来 , 我想做一个详细 的了解, 以便尽快给您一个满意合理的答复 ” 聆听与洽谈的注意事项：1. 耐心倾听会员的申诉，对会员投诉的内容做出适当的反应， 切忌反驳或打断会员的谈话。2. 鼓励会员说出原因，并站在会员的立场，表示
2、理解会员的感受。3. 认真记录并找出症结所在。4. 向会员解释处理方法。5. 问题若无法解决，需马上向上级主管报告。并商讨解决方法。6. 密切注意后续工作，确实做到对会员的承诺，以免造成二次投诉的发生。（ 如果事情不尽快答复或解决会令客人觉得会所根本没有在意客人的意见, 会使客人更加恼火 , 而引发二次投诉 ）7. 最后对会员的建议给予致谢。前台 ： “*小姐/* 先生：感谢您给予我们的建议 ,希望您继续支持我们的工作 . ”二、面对善意的客人投诉：1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。2. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。3. 最后对会员的建议给予致谢。 （比如感谢信、送小礼品等
3、）三、面对客人的意见或建议：1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。2. 登记客人的姓名和电话。3. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。4. 最后对会员的建议给予致谢。（ 感谢信道歉信附后 ）四、收集会员意见并进行处理1. 面对面：A、在巡场时了解客人的需求，收集会员意见1）与会员、客人建立良好的关系，主动与会员、客人聊天，收集意见。2）会员可以通过信函、意见箱、电话、服务台或直接找客服等一系列方式向客服反映意见。 B处理1）信函、意见箱：会员通过书写的方式反映的投诉或意见应该严肃处理。流程图：2. 电话：接到电话应该先自报家门前台：“您好，客服部XXX请问有什么可以帮到您？”客人：“关于投诉”前台：（了解信息并同客人解释）您能留下您的电话吗？我们稍后会回复您/我会将您的意见转给主管，三天之内回复您。备注：1、必须记录客人的姓名、会籍顾问是哪一位、联系方式2 、其他处理参见聆听与洽谈的注意事项”3 ，注意面部表情（不要笑嘻嘻的，要显露那种渴望了解的表情）4 , 一定要填写“顾客意见表”即使客人不愿填，前台或者负责处理客诉的员工也要帮客人填写，以便我们归档，避免同样的问题再次发生）
