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1、泗水科技城物业管理方案l 物业概况l 编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） 全国物业管理条例 辽宁省物业管理条例 沈阳市物业管理条例 全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准 沈阳金邦物业管理有限公司管理制度l 管理目标（按照物业具体情况描述）为充分体现管委会对泗水科技城的开发初衷，我们将本着金邦物业“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对泗水科技城实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与泗水科技城层次及办公需求
2、相符的管理模式，使管委会及广大入驻企事业单位能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的便利和超值享受。泗水科技城物业管理工作将参照全国物业管理优秀示范小区（大厦、工业区）评定标准，确保科技城办公楼及厂房在交付一年内达到 沈阳物业管理优秀示范大厦、工业区标准，二年内达到全国物业管理优秀示范大厦、工业区标准。l 管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：一、 服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从管委会及入驻企业的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时
3、的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。二、 专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（管委会及入驻企业等使用人）的积极性。金邦物业将尊重并按照广大业主的要求，通过物业服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。三、 物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，
4、开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。l 管理办法一、 实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。二、 成立泗水科技城物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理，为入驻企业提供一站式服务。三、 在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为泗水科技城组建一支高素质的物业管理队伍。四、 导入ISO9001质量管理体系，紧密结合泗水科技城物业具体实际，制定一套切实有效的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，
5、以制度促管理，寓管理于服务。五、 严格遵守沈阳市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与管委会及入驻企业签订服务协议，依法约束双方行为。六、 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。七、 运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。八、 依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。(2) 工作计划在泗水科技城物业管理工作计划中，将主要分为两个阶段，即前期筹备工作计划、日常管理阶段工作计划一、前期筹备工作计划序号项目工 作 内 容计划时间备注1物业接管A 签定物业管理服务合同B 与科技城管委会
6、就物业管理用房及物业服务细则等事宜进行协商。C 建立完善工程档案，确保工程突发事件及时处理。签约后一周内2组建机构A 人员招聘与调度；B 人员培训考核；C 人员上岗及试用签约后一个月内全部结束3后勤工作A 物业服务中心办公室的布置；B 物资配备确定用房后一周内4制定与完善各管理规章制度A 严格按照ISO9001国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；B 结合大厦实际情况，对各项工作制度进行调整完善。签约后前两个月二、日常管理阶段工作计划序号主要规划项目备 注1A 全面导入ISO9001质量管理体系，修订和完善各项管理规章制度；B 员工系统培训；C 开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管
7、理相关政策法规；D 全面导入VI识别系统；E 开展多种经营性业务；F 按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；G 有偿、无偿活动开展；H 管理水平达到“沈阳市级物业管理优秀大厦”标准。2A 开展各项便民服务活动；B 管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范大厦”标准；C 楼宇中修计划制定；D 特色服务推广。3A 总结管理经验，进一步提升管理效果；B 实施中修计划。(3)物资装备金邦物业将根据科技城实际物业管理情况，出资购买各种物业管理所需的物资装备，以保持物业服务中心的正常运作。所有出资的费用均计划入物业管理费中。筹建物业服务中心，需要准备的部分主要的软硬件装备如下： 购置各种办公设备
8、设施 购置各种通讯设备 定制员工制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品5. 物业服务中心机构配备、培训及管理（1） 物业服务中心机构配置保安部绿化部保洁部工程维修部物业服务中心(2)员工培训1) 培训目的通过对管理人员实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足客户和公司发展的要求。2)培训形式A. 入职培训安排专业资深经理进行系统的培训课程，务求使员工在最短时间内掌握物业管理概念及知识，并参与制订物业之管理规章制度。a. 详细了解物业情况，包括面积、功能、地形和通道等；b. 公司架构、订立的工作岗位和范围标准；c. 不同部门之间沟通的工作程
9、序；d. 部门联络人的姓名和电话，包括工程维修、物业管理、财务收费和日常投诉等。B. 定期培训加强各部门配合运作工序、公司服务标准和礼貌仪容教育等。针对物业运作之实际情况，每半年安排一次知识更新培训，务求使员工服务之质素能不断提高。a. 技术人员培训b. 大型设备供应商的安排运作培训；c. 国家、市政府对不同技术工种提出的不同技术水平要求而安排的培训。3） 培训课程A. 物业管理人员培训课程 物业管理概论- 物业经理人之角色- 物业管理人员操守 物业管理形象及客户服务概念 客户投诉处理 应急措施及危及处理- 台风- 水浸- 地震- 火警- 电力中断- 断水- 煤气泄漏- 升降机故障- 预防爆炸
10、品事件- 盗窃B. 保安培训课程： 保安人员守则 保安员工仪容仪表、礼仪礼貌规范 门岗出入操作实施细则 巡检制度培训内容 对讲机使用规则 监控系统培训内容 重点要害部位培训内容 消防工作基本常识 突发事件处理操作程序-治安案件处理程序-醉酒者处理程序-精神病肇事者处理程序C. 工程人员培训课程： 工程员工礼仪、礼貌 工程员工形象标准 机房内工作规范 公共区域工作规范 进单元工作规范 工程员工日常管理制度 工程员工值班制度 工程员工交接班制度 工程员工报告制度4） 培训计划新员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等五
11、天公司全体新员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和动作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司 全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及动作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司全体新员工内部培训学会基本操
12、作方法为正式上岗提供经验接管前期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及投标书的有关内容二天公司全体新员工内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理动作制度二天公司 全体新员工内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍一天设计、安装单位全体新员工内部培训熟悉公寓管理、动作4房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训要求掌握房屋交换的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一天公司 管理、维修人员内部培训明确公用设施维修范围及标准6安全交通工作目标及作业程序一天公司本部保洁员、保安员内部培训熟悉治安保卫的范围和职责
13、7清洁了生标准及作业程序一至公司本部保洁员、保安员内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序一天绿化专业单位园艺工内部培训熟悉绿化范围和目标9各工种工人作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员公司考核内部培训行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半公司 全体人员内部培训掌握应急方案及常识正常管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1电脑网络及管理培训十天公司聘请电脑专家授课内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天公司 员工分批进行内部培训提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协商、公共关系及公众形象培训一天公司员工分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象4保安中列队、战术拳术及体能等培训五天有关协作单位保安队队长、班长及骨干外部轮流培训掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5设施及设备维护标准及作业程序根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员公司内部外部培训根据规定要求以提高业务管
