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1、博盛康郡样板房管理规定一、目的样板房的服务和服务质量,直接影响到楼盘的销售和开发商及管理者的整体形象,为了进一步提高样板房的管理质量,树立良好的管理形象。二、职责1、售后服务部经理每天要对样板房进行巡视,并对样板房值班记录进行签阅和审评,提高现场服务人员的工作责任心和加强岗位服务意识。2、物业管理人员每天对样板房进行巡视,巡视各岗位人员值班、物品归位等,将巡视情况登记在值班记录表上做好检查登记,并将检查情况汇报售后服务部经理处。3、现场服务人员负责样板房内的所有物品摆放整齐有序,做好物品进出、维修施工、卫生监督,接待看房客户,为有需要帮助的客户提供服务,回答客户有关样板房的询问和基本解答和指引
2、工作(和销售价格有关事宜建议客户询问职业顾问),做好值班期间情况记录。三、管理内容1. 样板房每天开放时间为早上9:00晚17:30,服务人员上班时间至少为早上8:30晚17:30,17:30后为保安值守;2. 当值人员按公司规定着装,整理好个人仪容仪表,提前10分钟到岗;3. 当值人员到岗后,将样板房内所有照明灯打开,按物品清单对样板房内所有物品清点一遍,确定所有物品完好无缺,详细做好记录;4. 对样板房的卫生进行检查,发现有需清洁地方及时清洁;5. 当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡,一经发现做相应的管理处罚;6. 当有客户看房时,当值人员要在样板房门口面带微笑,欢迎客户参观,发好鞋套请
3、客户穿上后方可让客户入内参观;7. 客户进样板房时要讲“您好,欢迎光临”,客户走时将客户送至门口,收回客户穿过的脏鞋套,有礼貌的送别“谢谢光临,请慢走,再见”,做到“来有迎声、走有送声”;8. 凡有客户带老人、小孩参观样板房时,要温馨提示“小心碰撞”,并要跟在小孩身边,以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板;9. 遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时,要主动提供帮助,在客户走时提醒客户携带好行李物品;10. 当有客户打碎物品时,先请客户不要让离开,做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名,并马上通知客服中心由客服中心与营销部进行沟通,等营销部做出处理决定后方可让客户离开,如
4、有对物品打碎事件不详者,除照价赔偿外,按管理规定给予相应处罚;11. 看房客户较多时,当值接待员应立于客厅明显处,如客户提问销售方面的问题时(如价格、打折等),尽量不要做过多的解答,可指引至置业顾问处咨询,客户走时,要检查样板房内所有物品并及进归位,监督好卫生,如有突发事件应及进上报;12. 样板房内未经批准或征得营销部同意,一律不允许客户在样板房拍照,如有客户执意要拍照时,应婉言相劝,并上报客服中心协助处理,绝不能跟客户发生正面的冲突;13. 当值接待员每天对样板房内所有物品进行检查,发现问题马上汇报,并做好检查时间的详细记录;14. 样板房内所有物品出入,都必须做好时间和数量登记,搬出物品
5、必须由客服中心开放行条放行;15. 样板房内所有物品只供参观,当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时,要礼貌的提示客户,所有物品只供参观,不能手动、拉柜门、摆设等物品,不能坐卧在沙发、床上,不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开,一有发现应马上婉言阻止,若客户有异议时应相告有关的管理规定;16. 接待员下班前,再次对样板房内所有物品进行全面的核对,按物品清单逐项进行清点,检查好所有的门、窗是否关好,做好交接记录,接班人员签字后方可下班。四、样板间照明管理1. 灯具开启时间公司举行活动时,样板间灯具可全天开启;日常客户参观样板间时,在客户穿戴鞋套时将灯光开启;客户出房间后,应及时将灯关闭;阴
6、雨等天气原因造成房间光照不足,客厅照明灯具可开启。2. 下午17:30下班以后,样板间所有灯具均应关闭。五、样板间物品管理1. 家私管理:不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品,不得随意坐、卧;2. 灯具管理:不得擅自挪动位置,改变设计造型;3. 餐具管理:不得擅自改变摆放位置;4. 寝具管理:不得擅自改变摆放造型,不得随意拍打、触摸;5. 饰品管理:不得擅自挪动摆放位置;6. 窗户管理:根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭;7. 样板间所有物品除灯具外不得使用。六、样板间卫生管理1. 样板间卫生标准地面:无脚印,无积灰,无碎屑及杂物;寝具:表面平整,无发丝,无污迹; 家私、饰品:
7、无浮灰;窗户、镜面:镜面光亮,无污迹;2. 保洁员应符合公司统一行为规范要求,服装干净、整洁并佩带胸牌;3. 客户参观结束,服务人员应及时打扫及整理卫生,将客户移动过的物品回归原位,时刻保持样板间的整洁;4. 打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内,抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放;5. 负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁,保证客户参观时的鞋套供应;6. 配合保安员的物品清点工作,做好同下一个班次的交接;7. 保持室内空气清新,可适当使用空气清新剂。七、样板间安全管理1. 样板间钥匙统一由物业管理,按照规定的时间开门、锁门。2. 客户需由销售人员带领方可进入样板间,否则在无销
8、售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏,由当值接待员负责赔偿;3. 当值人员下班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品;4. 当值人员交接班要登记时间,签名负责;5. 当值人员负责提示参观人员,不能携带随身皮包以外的物品进入样板间;不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品;6. 当值人员负责监督检查参观人员离开时携带的物品;7. 样板间内、外禁止参观人员拍照,特殊情况需请示公司领导;8. 样板间在开放时间内禁止一切施工行为,如确有需要需请示公司领导;9. 当值人员值守样板间时不能擅自离岗。八、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1. 若客户不小心损坏样板间物品,由带领其参观的销售人员、当值服务人员共同签名证明后,交付公司处理;2. 若公司内部其他工作人员损坏样板间物品,由当事人成本价赔偿;3. 样板间物品发生丢失,在无法查明责任人的情况下,由当值服务人员赔偿。