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1、供电营销服务的风险防范与管理摘要：针对供电营销服务所面临的主要风险，例如供电线损、用户拖欠电费、 企业内部机制不完善、电力市场等，进行多角度的分析，并简单介绍加强供电营 销服务风险防范的重要性，提出提升供电营销服务风险防范水平的有效对策，不 断降低供电营销服务风险发生概率，提高用户满意度，希望可以给有关工作人员 提供良好参考与借鉴。关键词：供电营销服务；风险防范；风险管理1 供电营销服务所面临的核心风险1.1 供电线损供电线损的主要原因是用户窃电、线路自身存在缺陷、维护不规范引起的， 由于供电企业需要面对大量服务对象，一些用户为了躲避缴纳电费，经常会存在 私拉乱接的窃电行为，导致计量装置计量电
2、量不准确。1.2 用户拖欠电费 电费管理是供电营销服务中的重要工作，对供电企业的发展水平影响较大， 若用户长时间拖欠电费，会严重影响供电企业的供电服务水平，供电营销服务质 量不断下降，对居民的日常生活产生不利影响。1.3 企业内部机制不完善因为供电企业内部机制不完善，供电营销服务风险的发生概率不断增加，主 要体现在以下几方面：(1)供电企业的停电信息发布渠道过于单一，很多用户 没有做好准备，给用户的日常生活与生产带来诸多不便，再加上线路停电检修不 及时，停电时间较长，容易引发严重的供电营销服务风险。(2)从供电企业角 度来分析，要想提升供电营销服务水平，要科学协调企业内部各项工作，避免发 生大
3、规模的供电营销风险，但是，很多供电企业内部工作协调性较差，降低用户 满意度，增加供电营销服务风险发生概率。1.4 电力市场供电营销服务作为供电企业中的关键工作，营销服务水平低，会影响供电企 业的发展水平。供电营销服务受外界市场环境影响较大，国家有关部门颁布的法 律法规，对供电企业的营销服务产生一定约束力。受电力市场环境与法律法规的 影响，供电营销服务面临一定风险。2 提升供电营销服务风险防范水平的有效对策2.1 建立科学、完善的风险防范体系由于供电企业营销服务所面临的风险分多种类型，因此，在对防范体系进行 构建的时候，也应该从多个方面着手：(1)要树立全体员工正确的服务理念，尽全 力做到“真诚
4、服务，共谋发展”。从企业可持续发展的角度出发，积极主动开展服 务工作，找到供用电双方的最大利益点，实现企业经济效益和社会效益的双赢。 (2)要对内部信息的沟通渠道进行完善，确保各类信息可以在最短的时间内得到共 享，为后续工作的开展奠定坚实的基础。(3)要严格按照相关的法律法规开展各项 服务工作，要做到在不违背行业法规的前提下，有效解决企业与客户之间的各类 纠纷，并采取相关措施避免问题的重复发生。只有将风险防范体系有效优化与完 善，才能够提高服务质量，降低服务风险的发生。2.2 建立危机管理体系2.2.1 需要强化内部管理机制要通过对早期问题的分析，积极寻找可能发生事件的解决方案，尤其是在服 务
5、过程、员工素质、服务系统和客户需要等多个方向进行详细的分析，寻找服务 风险“多发区域”，及时出台解决办法和补救措施，避免类似问题的出现，保障服 务的稳固性和持续性。2.2.2 对舆情的监控进行强化因为许多供电企业分支机构不能对自身服务的失误进行正确的处理，但又怕 受到社会舆论的批评和上级追究责任，所以在服务失误的第一时间并没有进行问 题的解决，而是有意的对事件进行掩盖和隐瞒，这事实上违背了企业的宗旨。在 这种情况下，企业应当积极主动地承认自身过错和失误，勇于承担责任；最大限 度地减少信息在传播中失真和失控所带来的负面影响，防止不实媒体信息扰乱社 会风气，化解公众信任危机。2.3 建立早期预警机
6、制供电企业在面对服务事务时，为了提高问题解决的效率，减少不必要的损失 最好的方法就是建立消除服务风险或危机的预案，以可靠的预案来指导工作的开 展，沉着冷静的应对风险源所带来的损失，有效控制风险的进一步扩大。真诚解 决问题，控制事态发展。此外，还可以采用“供电服务满意度调查表”的形式，了 解供电服务中的不足之处，分析来自各类客户的真实评价；选择可靠的工作人员 对舆情进行实时监控，帮助市民解决供电问题，收集服务中的不满意信息；发挥 “95598”投诉、举报功能及强化 95598 供电服务调度职能，落实调度指令的闭环管 理；广泛收集服务质量信息，方便以后供电营销服务工作的开展，完善规划策略 中的数据
7、支持。2.4 定期检修供电线路 供电线损作为供电营销服务中不可避免的风险，虽具备不可避免性，但是供 电企业可降低供电线损度，定期安排专业人员检修供电线路，避免出现大规模的 供电营销服务风险。供电企业可采取以下方法：(1)在供电线路中安装监控设施， 针对用户私自窃电行为，进行严格的监测，如果发现用户私自窃电，可利用法律 手段，严厉批评，严重的可采取惩罚措施，有效降低窃电损失。(2)由于城市经济 的迅猛发展，城市中的基础设施建设规模不断扩大，供电企业要结合电力网络结 构特点，合理配置供电网络，尽量采用直接配送模式进行电网建设，避免供电线 路在运行期间产生较大损耗。(3)科学选择计量工具与计量点，针
8、对用户用电量， 进行精确计量，提高电费计算的精确性与合理性，避免出现漏记现象，保护用户 的合法权益。针对供电线路，以及线路中的各项装置与设备，定期检查，避免设 备出现较大故障。2.5 加大电费的收缴力度 在供电营销服务中，用户拖欠电费较为常见，为了避免出现此类风险，要求 供电企业适当加大电费的收缴力度，定期开展电费收缴工作，主要包含以下两方 面内容，具体见表 1。除此之外，供电企业内部，还要构建完善的信用评价体系，包括用户信用评 价机制，结合企业内部信用评价体系，有效评价工作人员的工作态度与绩效，提 升企业自身形象，满足用户的实际需求。通过建设用户信用评价体系，能够避免 用户长时间拖欠费用，加
9、大用户监管力度，定期对其进行法律知识宣教，提高用 户的缴费热情。针对信用度比较高的用户，若其资金周转困难，供电企业可酌情 延长电费缴纳期限，提高用户的缴费积极性。2.6 加大法律法规完善力度结合我国电力市场性质得知，供电营销服务主要以法律法规为核心支撑，在 现行的法律法规当中，虽明确用户按时缴纳电费的条例，但此规定无法完全规避 用户拖欠电费现象，供电营销服务面临用户拖欠电费的风险。为了更好的提升供 电营销服务风险防范水平，国家相关部门要加大法律法规完善力度。国家政府部 门结合供电企业的发展现状，适当加大财政支持，并对供电营销进行综合管控， 结合具体情况，对原有的法律法规进行全面完善，可适当加大拖欠电费处罚力度3 结束语随着国家经济的飞速发展，电力体制不断改革，供电企业将会面临更多挑战 因此，供电企业需要提升供电营销服务质量，赢得市场，推动企业的稳步发展。参考文献1 裴明军.浅析营销稽查市县一体化集成管理对供电服务的影响J.农电管理， 2019(12)：39-40.2 陈展豪.电力市场营销与供电企业经济效益的关联系分析及实践J.现代经济信息， 2019(23)：115， 123.
