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1、售后服务务数据的的运用摘要一 问题重述述产品质量量是企业业的生命命线，售售后服务务是产品品质量的的观测点点，如何何用好售售后服务务的数据据是现代代企业管管理的重重要问题题之一。现以轿车车生产厂厂家为例例考虑这这个问题题。假设设该厂的的保修期期是三年年，即在在售后三三年中对对于非人人为原因因损坏的的轿车免免费维修修。在全全国各地地的维修修站通过过网络将将保修记记录送到到统一的的数据库库里面，原原始数据据主要包包括哪个个批次生生产的轿轿车 （即即生产月月份）、售售出时间间、维修修时间、维维修部位位、损坏坏原因及及程度、维维修费用用等等。通通过这些些数据可可以全面面了解所所有部件件的质量量情况，若若
2、从不同同的需求求角度出出发科学学整理数数据库中中的数据据，可得得到不同同用途的的信息，从从而实现现不同的的管理目目的。整车或某某个部件件的“千车故故障数”是一个个很重要要的指标标，常用用于描述述轿车的的质量。首先将轿车按生产批次划分成若干个不同的集合（附录一原始数据表格的同一行数据就来自同一集合），再对每个集合中迄今已售出的全部轿车进行统计，由于每个集合中的轿车是陆续售出的，因此它们的统计时间的起点即售出时间是不同的。但在统计的原始数据表格中，每一列数据的统计时间的长度却是相同的在相同使用时间长度（例如下表中第5列都是使用10个月的）内的整车或某个部件的保修总次数乘以1000再除以迄今已售出的
3、轿车数量，即为原始数据统计表格中的“千车故障数”。数据利用的时效性是很强，所以如何更科学地利用少量数据预测未来情况是售后服务数据利用的重要问题。现有20004年年4月11日从数数据库中中整理出出来的某某个部件件的千车车故障数数，见本本文的附附录一。其其中的使使用月数数一栏是是指售出出轿车使使用了的的月份数数，使用用月数00的列中中是已售售出的全全部轿车车在用户户没使用用前统计计的千车车故障数数，1的的列中是是某一批批次已售售出的每每一辆轿轿车，在在它被使使用到第第一个月月结束时时统计的的，对于于该批次次售出的的全部轿轿车累计计的千车车故障数数（即没没使用时时和第一一个月中中千车故故障数的的和）
4、，112的列列中是每每辆车使使用到恰恰好一年年结束时时的累计计千车故故障数。生生产月份份是生产产批次，如如02001表示示20002年11月份生生产的。随随着时间间的推移移，轿车车不断地地销售出出去，已已售出轿轿车使用用一段时时间后的的千车故故障数也也能不断断自动更更新，再再打印出出的表中中数据也也将都有有变化。问题一：原始统统计数据据是工厂厂的真实实数据，没没有修改改，反映映的情况况很多，分分析表中中是否存存在不合合理数据据，并对对制表方方法提出出建议；问题二：利用附附录一原原始数据据表的数数据预测测时注意意区分水水平和垂垂直方向向。设计计相应的的模型与与方法，并并预测：02005批次次使用
5、月月数188时的千千车故障障数，003066批次使使用月数数9时的的千车故故障数，003100批次使使用月数数12时时的千车车故障数数。三问题题假设1. 公公司只对对轿车在在销售后后规定的的三年保保修期内内由于非非人为因因素损坏坏的轿车车免费维维修。2. 轿轿车损坏坏后的维维修时间间很短，即即维修时时间与一一个月的的时间相相比很短短。3. 各各地的维维修站点点能够将将每次的的保修记记录及时时送往统统一的数数据库，以以便能及及时掌握握维修信息息。4. 各各批次的的轿车在在销售时时每个月月的销售售数量服服从均匀匀分布。5. 各各批次的的轿车从从各月初初开始到到月底进进行连续续销售。6. 轿轿车在销
6、销售时各各个月以以30天天计。四符号号说明以下的是是根据公公司制表表时统计计的轿车车使用月月份进行行确定的的。 ：某批批次的轿轿车在制制表时刻刻时止销销售的轿轿车总数数。 ：某批批次生产产的轿车车在行使使个月时时的千车车故障数数。 ：某批批次生产产的轿车车在行使使个月时时总的千千车故障障数。五问问题分析析六模型型建立与与求解1. 问问题一1.1 问题一一模型建建立与求求解现有某厂厂家20004年年4月11日从数数据库中中整理出出的某个个部件的的千车故故障数原原始数据据表如附附录一所所示。厂家所整整理出来来的该部部件的千千车故障障数据是是工厂的的真实数数据，能能基本上上反映出出零部件件的故障障情
7、况，但但制表方方法存在在不合理理之处，并并针对其其中的不不合理之之处对原原统计表表进行修修正。1.2 原问题题中的千千车故障障数的公公式定义义及不合合理性分分析“千车故故障数”指在在相同使使用时间间长度内内某个部部件的保保修总次次数乘以以10000再除除以迄今今已售出出的轿车车数量，即即为“千车故故障数”。则：其中：为为某批次次生产的的轿车在在行使个个月时的的千车故故障数。 ：某批批次生产产的轿车车在行使使个月时时总的千千车故障障数。 ：某批批次的轿轿车在制制表时刻刻时止销销售的轿轿车总数数。1.3 原问题题“千车故故障数”的公式式制表的的合理性性分析与与修正方方法 在式中中，1.4 修正后后
8、的某部部件千车车故障数数据表通过以上上分析可可得经过过修正之之后的千千车故障障数如下下表所示示：使用月数数1211109876543210生产月份份制表时销销售量02011245776.399526.399526.399525.688755.011395.011394.422462.77742.77741.299711.299710.4110.41102022167007.699877.699876.499876.499876.499876.499874.733874.733873.966223.222892.544571.88857002033158006.311154.844154.844
9、154.844154.844154.844153.888152.999952.999951.44430.6996300020443704422.336818.331817.111813.333812.335610.11068.444446.900155.100152.73391.466840.566840020553806655.447549.777542.229337.88633.335730.117926.885424.993919.994517.994414.22039.200723.944020662910065.99558.77550.777843.882641.008636.113
10、629.337726.779721.009316.66714.11989.566294.4770207716144126.24115.796.440776.883262.336155.333449.00140.440234.225429.338924.111913.55913.7220208819855134.83118.71110.6598.554281.228573.222559.778546.008933.662323.554314.88667.966331.5110209926711191.01181.66174.61161.14140.54116.4798.222783.224462
11、.446949.2230.447511.88991.8770210021077224.26207.67192.17188.85167.6141.02117.2890.669767.008346.447525.333512.00472.8550211113999171.35171.35162.06152.78131.89122.58100.8980.998257.776147.443328.884313.66453.57702122403255.27165.87150.99141.07126.19120.2490.445664.993153.777137.22247.4447.444030116
12、4500212.97202.74193.33177.42156.96135.47106.7782.116551.888823.8853.7220302225222250.93231.13219.23204.7180.9142.84105.8474.111128.00231.599030332900096.772793.666785.992778.666769.335259.443439.776918.4491.033030441127733.443233.443226.335223.997918.665910.11473.04400305581826.002717.448717.448717.448713.11999.788331.22203066119998.67798.67798.67796.99992.00040030771831123.772921.002914.22048.733750.555030881754412.5547.9882.288003099216331.8440.4660.466031002389900031112434402.问题题二2.1 问题二二模型建建立由问题一一得修正正后的千千车故障障数七结果果分析与与检验八模型型评价与与推广
