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1、天和思瑞国际大酒店前厅部管理章程2012年6月15日目录第一部 前厅部第一章 前厅部概述1一、前厅简介 2二、前厅部人事构架 3三、前厅部管理规范 4第二章 岗位说明书 5一、前厅经理 5 二、大堂副理 9三、 GRO 12四、前台主管 15五、接待领班 17六、 接待员22七、 商务中心领班24八、 总机文员27九、商务中心文员 29十、礼宾司主管 30十一、礼宾司领班 32十二、门童、礼宾员 34第三章 前台工作程序与标准说明书35第四章 礼宾部工作程序与标准说明书 108第五章 总机工作程序与标准说明书 12第六章 商务中心工作程序与标准说明书 147第七章 总机预定工作程序与标准说明书
2、 159第八章 宾客关系组工作程序与标准说明书 170第九章 前厅部仪容仪表要求 192第十章 前厅部语言标准 1981人 201 前厅部第一章 前厅部概述 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店管理阶层联络的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。部门人事架构EXEExecutive office行政级房务总监（1） 前厅部经理（1） 大堂副理（2） 宾客关系主任（2） 接待主管（1） 礼宾司主管（1） 接待领班（2） 商
3、务中心领班（1） 礼宾领班（1） 门童（6） 礼宾（3） 前台接待（6） 总机文员（3） 商务中心文员（2） 1人ADept. Head AA级经理1 人BDept. Head BB经理3 人CSection. Head主管级4人DSupervisor.y Level领班级4人EStuff Grade员工级20人共计：33人前厅部管理规范纪律与行为准则（FRONT OFFICE RULES & CONDUCTS）作为前厅部的一员，必须遵守以下纪律及行为准则：1. 每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2. 当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作间隙期间，使用指定
4、的后台电话）。3. 对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4. 每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐，女员工要求有适当化妆。5. 前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接班时保证有足够的备用量。6. 绝不允许经常迟到。7. 前台应保持每时每刻都有足够人手在岗，按规定一般最少要有两个人员值台。8. 当班时不允许用过多时间谈论私人问题。9. 如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10. 用餐时间由各部带班
5、主管、领班安排，工作餐地点按规定只限于在员工餐厅。11. 公定假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批。以上休假须提前做申请，以利人力协调安排。12. 每天上班前须仔细阅读工作交接本，以了解当日工作安排。13. 在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14. 在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15. 只准利用休息时间在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16. 前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17. 除本部门员工外，前厅各工作柜台及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。18. 姿态会直接影响个人形象。撑着柜台或无精打采地站立的坏习惯，将影响
6、个人同事也有损酒店的形象。在前台不得将手插在口袋里或交叉于胸前。19. 除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20. 禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21. 在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22. 当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23. 处工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因处理其他紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍后。24. 切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分歧应及时向上级汇报。25. 遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经历不能亲自来处理时，应仔细听取
7、客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相成，无任何冲突。 岗位说明书前厅部经理岗位说明书（FO-JD-001）一、基本资料职位名称前厅部经理直接上级房务总监所属部门房务部-前厅直接下级大堂副理、前台主管，礼宾主管二、工作职责重要程度应负职责工作任务l 1l 行政n 早会：时间07：30强调以下重点：大堂副理工作日志，每日VIP抵达情况，分析造成和预订预计的差异及前一天实际住房率和预测的比较，培训日程，住房率的比较，当天及未来的客房出租情况，月度情况汇报。n 执行每日对各分部门主管的例会并保证他们了解到，强调VIP抵店情况，分析当日会议和宴会信息，分析
8、收到的客人积极或负面的批评，知会客房的状况，传达部门经理早会上的有关信息。n 每两周召开一次前厅部会议，强调服务中观察到的需要加强的方面，解决部门内存在的冲突、问题， 回顾VIP客人和VIP接待程序，了解员工的反馈，建立奖惩计划。l 1.4 保证前厅部运作手册有效的执行，以确保政策和程序得到有力的执行，自己要熟悉手册，和员工沟通。2支持2.1 在入住高峰期的时间里监督并予以协助以减少客人投诉并予以在岗指导。2.2在入住高峰期的时间内要出现在接待处。2.3 观察前台接待员办理入住手续的程序。3预测3.1 分析每月预计房晚数。3.2 将最新的月度经理报告和目前的趋势进行比较。3.3了解分析已经获得
9、的预定数字，决定是否计划的数字过高或是过低。3.4 了解发生的事件或大型活动及可能会对哪些市场造成影响。3.5 执行已经认同的战略。4对员工表现评估4.1 对前厅部各岗员工做评估并衡量工作表现，及宏观地检查、评估各分部门员工的工作表现，制定评估的日期根据员工过去的工作表现进行评估，和他们讨论他们存在的不足和优点，讨论并认同他们的培训需求。5员工培训与发展5.1 检查并批准主管制定的培训计划以提高培训质量；检查当天的培训计划；每周至少参与两次培训课程，给与培训员赞扬和反馈； 对培训做出评估并填写相应表格；交人力资源部，每月从主管那收集培训计划；和分部门的主管讨论分析培训的需求；对未来的一个月选择
10、和认同培训的课题；当主管偏离培训课题时提供相关的培训信息和资料；提供有效培训的指导，如参与、幽默；强调培训目的的重要性；每个月至少做一次培训；提供个人的指导及提高不足方面的指导；为下属安排交叉培训；鼓励员工提出解决问题、提高服务质量的有关建议和意见；和团队成员讨论建议。6宾客关系6.1 在酒店内保持经常性地走动，和客人建立和谐、良好的关系；每天在酒店内走动大于1个小时以上；尽可能多地认识、问候客人；至少和10个客人交流，记录他们的建议性的反馈；当客人有任何失望的经历时立即采取行动予以解决。6.2 加强对客服务质量，超越我们的竞争对手；鼓励前线员工预知客人的需求；坚持在对客服务中快速跟办的重要性；发扬和灌输“客人优先”的服务理念；在处理客人投诉中强调客人满意的重要性； 向所有级别的员工灌输酒店的使命。7最大化的获取酒店出租率和收益7.1 确保达到住房率，平均房
