《星级服务员考核标准及考评办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级服务员考核标准及考评办法（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、星级服务员考核标准及考评办法 X市中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评方法 为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被敬重,同时也为了提高服务员自我素养,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店打算下达星级服务员标准及考核方法,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素养的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高
2、其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: 服务员是实现餐饮销售的桥梁 服务员可以帮助酒店改进现有流程 服务员了解顾客、了解市场 服务员是客户管理的基础 服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准: 服务员的价值被更充分地得到敬重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的星级服务员考核标准及考评方法如下: 1
3、.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2)熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3)熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4)熟记酒店基本礼貌用语; 5)熟记工作台内各类家私应备数量; 6)熟记基本服务流程; 7)熟记酒店特色菜名及价格; 8)熟记常用酒水名称和价格; 9)熟记酒店地址,订桌电话号码; 10)熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11)熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12)熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1)懂得语言服务的重要性; 2)会在不同场合使用不同的礼貌用语;
4、 3)会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4)会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5)会称呼全部主管及以上管理人员名字和职称; 6)会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7)知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8)知道开市前后预备工作内容; 9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语; 10)知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事; 11)会叠三种以上花样的口布; 12)会规范地擦玻璃杯. 实操部分: 铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布; 评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持
5、使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行状况如何.能否听从上级. 报考资格: 新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失； 老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。 加分条件: 报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分. 2.二星级服务员考核标准: 应知部分: 1)熟记一星级应知的基本内容; 2)熟记员工手册第三章; 3)熟记熟记制服穿着规定; 4)熟记熟记两次考勤规定; 5)熟记午市点心服务内容和操作流程; 6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格; 7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路; 8)熟记宴会服务流程和服务标准.
6、应会部分: 1)会一星级应会的基本内容 2)会把握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）; 3)会按点菜卡格式和点菜要求点菜; 4)会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台; 5)会叠五种以上花样的口布; 6)会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯; 7)能随口讲出10个自己最熟识的菜肴名字,并能报出价格; 8)会堂做菜肴; 9)会各种菜肴的服务方法,会分菜. 实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元. 评估部分: 能否始终坚
7、持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地听从上级的领导,能否坚持根据二星级标准严格要求自己. 报考资格: 新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录. 加分条件: 新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分. 3.三星级服务员考核标准: 应知部分: 1)熟记二星级应知的基本内容; 2)熟记员工手册第五章安全条例; 3)熟识本酒店包房和大堂
8、家私配比; 4)熟识本酒店各种类型台面数量;熟识各类椅子的数量; 5)熟记宴会常用餐具的配比; 6)熟记宴会酒水摆放要求; 7)熟记宴会冷菜摆放要求; 8)熟记宴会服务中清台要求; 9)熟记服务员在宴会开头之前站立迎宾的位置; 10)熟记宴会迎客时的服务内容; 11)熟记自己每天的工作内容和工作要求; 12)熟记六T管理基本内容. 应会部分: 1)会二星级应会的基本内容 2)会依据客人要求配菜; 3)5分钟擦净10个红酒杯; 4)能随口讲出15个自己最熟识的菜肴名字,并能报出价格; 5)讲出各种堂做菜的操作流程; 6)能随口介绍10种以上酒品和价格; 7)会介绍自己每天的工作内容和工作要求;
9、8)会讲出自己每天行六T的工作内容; 9)能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴; 实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容). 评估部分: 能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注意自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地听从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持根据三星级标准严格要求自己. 报考资格: 新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录. 加分条件: 新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分. 1
