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1、酒店管理曾所酒店人力资源离职探析人员流动是一个企业在成长和发展的过程中始终都存在和需要面对的问题。分析离职的原因，把握流动的规律， 寻找应对企业人员流动的对策，做好企业员工的离职管理，方能合理控制人员流动，才能为企业留住他想要的人才。中国的酒店业，在近20 年历史的旅游业市场的深度开发下，发展迅速，一座座国际连锁酒店，如香格里拉、洲际、喜来登、万豪、希尔顿等在内陆不断发展扩建，截至目前，中国的星级酒店已达13900 家，其中三星级以上酒店达5248 家。奥运之后，北京、青岛等奥运伙伴城市的旅游前景无限广阔； 但与迅猛发展的旅游市场相比， 旅游业尤其是酒店业人才匮乏，人力资源紧缺，面临社会各行各
2、业的竞争，愿从事此行业的人员逐日减少，使同行业之间的人才竞争越来越激烈，这就更加突出了人力资源管理的重要性和必要性。一、酒店业人力资源现状目前酒店业普遍存在的问题是中级管理人才缺乏、员工整体素质低、流动性大。与国内外客人日益个性化的需求相比， 酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。 主要原因是员工学历普遍偏低， 没有掌握必备的技能；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德、职业修养和热情度，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。今年劳动法的出台，使员工流动率又有提高，尤其是大学生跳槽的比例极高， 致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要
3、职高生、 大专生，也不愿要本科生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。图为“某五星级酒店员工的文化程度调查表”文化程度 比例研究生 0.00%大学本科10.57%大学专科32.58%中专15.42%职业高中13.34%普通高中14.90%小学文化 0.35%合计 100.00%同时， 员工的高流失率一直是困扰饭店管理者的难题。作为劳动密集型产业，饭店业的生产过程即员工提供服务的过程， 人成为决定企业经营成败的重要因素。 最为关键的是人员流动较大， 对于酒店这样一个服务性行业来说， 非常不利于服务质量的稳定， 流动过大，同时亦不利于基层管理人员的培养。 而酒店的服务质量是企
4、业的生命力和竞争力， 一个服务质量不能保障的酒店， 如何在当今这个竞争激烈的市场上立足？凭借什么与竞争对手争夺市场？二、人员流动的利与弊人员流动是一个酒店业在成长和发展的过程中始终都存在和需要面对的问题。 人员流动有利有弊，我们必须辩证的、一分为二地看待这个问题。一个人员几乎不流动的企业容易产生很多痼疾， 比如员工非常容易产生懒惰心理， 企业会缺少活力如同一潭死水， 过去的国有企业铁饭碗的思想就是最好的证明。 而新员工的进入可以帮助企业带来新的思想， 让企业焕发新的活力。从某种意义上讲， 一定比例的人员流动对企业来说利大于弊。但是人员流动比率控制不当， 流动过于频繁， 流动率过高， 给企业带来
5、的弊端亦是非常明显的。 因为企业首先要为较高的员工招聘成本、 培训成本买单，员工培养出来以后企业却留不住，转而受聘于其他竞争对手，让自己的企业只是成为其他企业的人员培训基地，这是企业最不愿意看到的。所以合理控制人员流动对于酒店行业来说至关重要。 要做到合理控制人员流动比率， 必须对人员流动的规律、流动的原因进行深入分析，掌握流动的规律、了解离职的原因，才能找到合理控制的方法和途径。三、浅析酒店业员工离职的一般规律以下调查分析，是基于多年对人力资源管理工作经验的积累，尤其是以青岛市某五星级酒店的离职情况作为样本展开统计分析的。该星级酒店已经成立 10 余年，是一家老牌单体型酒店，在职员工600
6、余人，该酒店在青岛高星级酒店市场上占有举足轻重的地位。以此酒店的数据作为样本，对青岛市酒店行业离职情况统计具有代表性意义。（一）离职的月份周期规律调查分析表格一某星级酒店07/08 全年离职率对比统计月份 离职人数 （含实习生） 离职率 （ 含实习生 ）% 离职人数 （ 不含实习生） 离职率（ 不含实习生）%08 年 07 年 08 年 07 年 08 年 07 年 08 年 07 年1 月 13 20 2.18% 3.22% 10 11 1.89% 1.96%2月 15 32 2.56% 5.34% 11 16 2.12% 2.88%3月 24 24 3.90% 4.01% 18 18 3.
7、41% 3.22%4月 31 28 5.10% 4.67% 21 24 3.99% 4.32%5月 20 21 3.32% 3.51% 17 18 3.25% 3.27%6 月 26 29 4.35% 4.78% 23 25 4.47% 4.60%7月 28 52 4.33% 8.37% 14 19 2.66% 3.43%8月 30 39 4.84% 6.48% 10 27 1.92% 4.95%9月 47 35 8.03% 5.83% 16 25 3.08% 4.59%10月 29 21 5.09% 3.57% 27 14 5.35% 2.60%11 月 24 25 4.16% 4.15%
8、22 20 4.41% 3.74%12月 24 19 4.25% 3.15% 11 13 2.20% 2.43%平均 26 29 4.34% 4.76% 17 19 3.23% 3.50%通过常年从事人力资源工作的经验积累， 以及对青岛市某星级酒店多年离职数据的统计发现，四月份（ 3.99%、 4.32%） 、六月份（4.60%、 4.47%） 、十一月份（3.74%、 4.41%）员工离职的流动率普遍高于全年平均离职率。1. 四月份离职高峰原因分析：由于春节过后，年度双薪及员工福利已发放，此时就业机会较多，员工跃跃欲试。2. 六月份离职高峰原因分析：一般新员工以一年为一个适应周期，这也是为什
9、么劳动合同大多数一年一签。 大多数大中专院校的毕业生选择 6 月份就业的比较多， 就业刚一年的员工对企业的忠诚度不够高， 而且对基层岗位的基本技能已经驾轻就熟， 容易对现有的工作丧失热情，所以最为容易离职，导致六月份出现离职高峰。3. 十一月份离职高峰原因分析：受应届毕业生的影响，十一月份，用人单位在各大招聘市场开展的招聘会较多， 就业机会相对比集中， 促使对现有工作不满的员工尝试寻找更为理想的工作。了解企业员工离职的周期规律对企业提前做好人才储备，应对人员离职高峰有较大帮助。（二）离职员工服务年限规律调查分析表格二某星级酒店07 年离职员工服务年限调查统计服务年限 1 月 2 月 3 月 4
10、 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合计少于3 个月 4 2 4 5 5 6 13 16 10 6 7 8 86等于或大于3 个月少于 1 年 10 22 11 11 6 11 5 8 10 9 6 4 113等于或大于1 年少于3 年 3 4 5 6 6 12 30 10 9 2 7 2 96等于或大于3 年少于5 年 0 1 2 2 1 0 2 4 1 2 1 1 17等于或大于5 年 3 3 2 4 3 0 2 1 5 2 4 4 33大于10 年 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0合计20 32 24 28 21 29 52 39
11、 35 21 25 19 345表格三某星级酒店08 年离职员工服务年限调查统计服务年限 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合计少于 3 个月 5 0 2 6 2 6 7 3 1 3 5 6 46等于或大于3 个月少于 1 年 4 10 14 12 8 10 14 4 40 5 9 14 144等于或大于1 年少于3 年 2 2 6 6 6 8 3 20 3 9 5 0 70等于或大于3 年少于5 年 1 3 2 3 2 2 2 3 1 6 2 1 28等于或大于5 年 1 0 0 3 1 0 1 0 2 4 3 3 18大于
12、10 年 0 0 0 1 1 0 1 0 0 2 0 0 5合计13 15 24 31 20 26 28 30 47 29 24 24 311通过以上统计数据，明显可以看出：工作年限在 3 年以上的员工对酒店的忠诚度最高，他们更多追求的是工作的稳定性，所以离职的可能性相对较小。与之相比， 工作不满三年的员工离职的机率较大， 尤其是工作不满1 年的员工离职的机率最大因为他们对企业的忠诚度不够高，对现有工作容易产生职业倦怠。（三）客房、餐饮、前厅等面客服务岗位的离职比率高表格四某星级酒店2008 年各部离职数据统计部门 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6月 7 月 8 月 9 月 10 月
13、 11 月 12 月 合计 平均餐饮部4 4 3 6 6 8 7 2 2 12 4 10 545前厅部0 0 3 2 7 2 2 0 4 6 7 2 26 2管家部4 4 7 6 2 9 5 4 5 6 7 8 52 4行政办0 0 3 0 0 1 0 2 0 0 1 1 6 1人资部0 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 4 0保卫部 2 2 0 5 1 2 0 1 4 1 3 2 18 2财务部0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0营销部0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0电脑部 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 165 14表格五某
14、星级酒店2008 年各部离职率统计部门1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 平均管家部 4.17% 4.35% 7.53% 6.59% 2.08% 9.78% 5.32% 4.26% 5.49% 6.90% 6.42% 7.69%5.88%保卫部 5.13% 5.41% 0.00% 13.51% 2.56% 5.26% 0.00% 2.63% 11.43% 2.78% 8.57% 5.56%5.24%前厅部 0.00% 0.00% 4.35% 2.90% 11.11% 3.17% 2.94% 0.00% 6.06% 9.23% 1
15、0.94% 3.12%4.49%餐饮部 2.58% 2.65% 1.90% 3.77% 3.85% 5.19% 4.46% 1.29% 1.25% 8.28% 2.02% 5.26%3.54%康乐部 0.00% 0.00% 12.50% 0.00% 0.00% 4.00% 0.00% 8.70% 0.00% 0.00% 3.13% 3.13%2.62%人资部 0.00% 0.00% 2.78% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.94% 3.03% 3.13% 3.03% 2.94%1.49%财务部 0.00% 0.00% 3.13% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 6.45% 0.00% 0.00%0.80%营销部 0.00% 4.17% 0.00% 0.00% 4.35% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%0.71%工程部 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.08% 2.13% 2.13%0.53%电脑部 0.00% 0.0
