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1、燃气客户服务管理办法 第一章 总则 第一条 为强化*燃气以下简称公司客户服务工作的管理，推动客户服务标准化，提升服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章 机构和职责 第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： 一负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 二负责组织制定客户服务管理规章制度。 三负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 四负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： 一所属单位应设立客户服务
2、机构客户服务中心执行客户服务工作，或依据自身实际状况由生产运行部门分管。 二建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 三负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条 客户服务中心工作职责 一负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉 ，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，碰到重大抢险问题应及时向
3、有关领导汇报。 二参加新用户的验收、通气，停气接气的实施，参加异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。 三负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 四负责宣扬普及安全用气常识。 五负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章 服务理念和承诺 第六条 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第七条 服务承诺 一为用户提供全天候服务。 二提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、修理等状况需停气时，提前通知用户。 三如果输气管网发生故障，公司将及时修理，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力即：不在规定的修理范围内或无配套的零配件等进行的修
4、理，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 四用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业修理人员马上赶到现场进行修理。 五公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。 六设立用户投诉 。接到投诉 时，马上调查并进行处理，尽快给予答复。 七对老、弱、病、残等特别用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第四章 管理要求 第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。 第九条 客户服
5、务中心应将岗位责任制度上墙。 第十条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。执行岗位练兵制度，提升业务素养。 第十一条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 第十三条业务流程管理 完善业务流程报公司审批，强化与相关部门维抢修队的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、 受理流程、投诉受理流程。 第十四条收费管理 收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。保持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。 第十五条档案管理 对用户用气
6、量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行一户一档；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，保证文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据马上备份。 第十六条投诉管理 设立投诉 ，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈看法。 第十七条宣扬管理 利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣扬、入户宣扬、管道沿线宣扬、电视媒体宣扬等多种宣扬方式，保证城区管网和燃气设施的安全运行。 第十八条应急管理 熟知各类应急预案。当应急状况发生时，做好妥善安抚用户的工作。 第五章 评价与考核 第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳进对所属单位的考核体系中。 第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行客户服务管理考核细则。 第六章 附则 第二十一条 本办法生效后，公司下发的*燃气客户服务管理规定燃运行20094号失效。 第二十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行*燃气客户服务考核评分标准。 第二十三条 本办法由公司调度中心负责解释。 第二十四条 本办法自公布之日起执行。
