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1、7、个人铃声库中最多可存50首铃音；最多有20个群组，每个群组中最多50个客户。、彩铃复制时，对方会收到复制的提示短信。12、客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话，一费制资费标准统一为0.8元/6秒。13、家庭计划包含的通话分钟不在全球通88系列套餐包含的通话分钟内。 24、快信业务无需开通，不使用不收费。当月开通，立即生效。取消包月服务，立即失效，当月内多次订购重复扣费。 27、因错交或误交，只有当天可以回滚此项业务，当月交费记录即使没有后续业务也不可以进行回滚。 28、用户未漫游情况下拨打和接听110、119、120、122等紧急特服号码均免费。7、可通过以下哪个组合键来
2、完成窗口间的切换：（AC ）A、Alt+Esc B、Alt+Shift C、Alt+Tab D、Alt+Ctrl25、客户在营业厅内办理业务，其对业务办理的满意率应达到多少？( B )A、90% B、95% C、99% D、100%32、金卡客户每年可免费享受省外机场VIP易登机服务_人次。（ B ）A、3 B、6 C、9 D、121、新积分计划中积分的构成包含以下哪两类？（ ）ACA、消费积分 B、转赠积分 C、奖励积分 D、在网积分13、以下哪些属于营业厅突发事件？（ ABD）A、火灾 B、系统通信故障 C、客户发病 D、停电 E、记者采访14、奖励积分是根据以下哪能些因素进行回馈的？（
3、A BD ）A、在网时长 B、消费金额 C、公司阶段活动 D、转赠积分1、手机关机或不在服务区影响彩信的接收吗？P129 第四题2、请简述五条禁令内容？P18815、营业厅所有人员必须有计划性工作的习惯，并对计划内容负责。 （ ）19、气象短消息是面向全国移动用户的。 （ ）20、电信服务规范所称的通信质量指标，是指反映通信准确性 有效性和安全性的，主要反映非技术因素的一组参数。 （ ）11. 市县级营业厅物品管理职责包含主要负责营业厅各类（）的发放、保管；参加公司组织的各项会议及活动。 D.打印资料 A.易耗品 B.卡类 C.发票 70. 电子流工单处理流程管理办法适用于（）。 D.所有未生
4、成电子工单 A.所有已生成电子工单 B.进入电子流业务流程的客户咨询 C.进入电子流业务流程的投诉 标准答案 A|B|C 77. 营业厅后台管理上报的报表须标明营业厅编号、制表人、复核人、制表日期、统计时段、厅经理姓名等要素。? 正确 错误 标准答案 N 91. 请简述营业厅员工的标准行姿 标准答案 明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）；双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方 92. 简要介绍什么是普通投诉？ 标准答案 普通投诉是指客户通过所有营业厅、机场贵宾厅、热线、客户经理、
5、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。 1、中国移动集团公司经营宗旨是 追求客户满意服务 。2、全球通的传播调性是 积极，掌握，品位 。3、回复人员反馈客户处理结果，如果客户不满意，需要进一步处理，可进行 二次 派单，继续处理。4、目前安徽移动对于客户“移动电话账单、话费的疑问”提供了 电话和 营业厅 两种受理方式。5、移动秘书服务对主叫用户按 呼叫时间 收取相应通信费。6、秘书服务服务费为 10 元/月。9、客户在边界地区内做主叫，拨打本市行政区电话，只应收取本地通话费，多收取了 或者 长途费，漫游费 属于错收边界
6、漫游费范畴。1、国内国际漫游国家和地区最多的移动通信客户品牌是全球通。 （ 对 ）7、动感地带的品牌主驱动因素（驱动力）是新业务与服务。 （ 错 ）19、手机做了呼入限制就接收不到短信了。 （ 对 ）16、发送QX至10658830或发送（ ）到10086取消彩铃。A121 B212 C120 D11218、以下哪项不是移动与其他通信产品合作产生的产品？ （ ） A移动QQ B飞信QQ C移动POPO D飞信POPO4、梦网彩信业务必须在()彩信下发成功后方可计费。每月（ ）触发包月话单。A第三条 B首条 C第三条下行 D首条下行9、手机电视业务退订方式有移动梦网、（ ）、营业厅受理。A100
7、86IVR方式受理 B10086人工受理 C短信 D自助服务机于 五、简答题(每题4分,共20分)1、请简述国际/台港澳漫游客服热线的拨叫方式及资费情况。拨叫方式：+8613800100186在境外/台港澳地区使用中国移动手机拨打该号免费，接听及使用其它方式拨打均收取正常通信费。3、请简述彩信业务“订购确认”含义。是指手机用户对一项包月服务发出订购申请后，会收到一条短信要求消费者再次确认，只有用户通过回复短信确认后订购才会生效。5、请简述来电提醒业务资费情况？月功能费：来电提醒月功能费3元/户/月。2、通信费：免收来电提醒用户因使用来电提醒21、拨打国际漫游，对于资费情况，以下不正确的是（ ）
8、 A、日本拨中国大陆地区为4.99元/分钟 B、加拿大拨中国大陆地区为12.99元/分钟C、意大利拨中国大陆地区为5.99元/分钟 D、法国拨中国大陆地区为7.99元/分钟30、复核派单部门对于新生成的工单或需要进行二次派单的工单，应在（ B）小时内完成复核和派发工作。A、2 B、3 C、4 D、532、对于贵宾卡客投诉，应在（ C ）小时内初次回复处理结果？A、4 B、8 C、12 D、4811、彩信杂志的服务端口号是1065853101，每周发送1次。( )12、无线音乐俱乐部会员可以通过编辑短信SQ申请彩信杂志。( )13、发送至彩信冲印网站的照片，格式必须为JPG、PNG、GIF的照片
9、或图片进行发送，照片的大小不得超过50K。( )2、请简述交接班时的工作规范。P3141、如何注册号簿管家系统业务？答：有三种注册方式。（1）通过网站注册：在号簿管家登陆页面点击“注册”，输入手机号码及附加码，点击“下一步”，输入手机上收到的验证码，点击“完成”后，系统会发送注册密码到手机上，注册完成。（2）通过短信注册：编写短信“KT”，发送到10658114，稍后会收到一条注册确认短信息，若很久没有收到系统的确认回答，可按以上的步骤重新注册。若注册成功则返回注册密码，返回短信息内容为：您已成功注册号簿管家通讯录业务，注册密码是；若注册失败则返回失败原因，返回短消息内容为：注册操作失败，原因
10、，请稍后再试！（3）通过WAP注册：通过手机登录移动梦网中的“MO新生活”，进入“号簿管家”主页面，点击“注册”并确认，注册完成。2、用户办理了按月或包年收费的宽带套餐，如次月或次年没有及时续费，家庭宽带还能继续使用吗？如能，资费如何收取？答：宽带客户套餐到期但没有续费，分两种情况：1、非有效期套餐客户可以继续使用，如不使用则必须办理销户。到期后继续使用会继续产生月使用费，并将收取滞纳金，滞纳金收取的标准和手机号码一样。2、有效期套餐客户不能继续使用。1、 3、系统只保留六个月以内明细帐单，六个月以上明细帐单进入历史库。（错）15、国内网络覆盖最广泛的移动通信客户品牌是（A）。A.全球通 B.
11、动感地带 C.神州行 D.世界风16、积分计划：是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱，根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况，通过（B）的方式推出的一项长期回馈计划。A.积分兑换 B.积分累计 C.积分回馈 D.积分捐赠1、移动公司向用户提供了哪些服务承诺？1、八项服务承诺。一、全面启用新版入网协议 二、全面实施“收费误差，双倍返还” 三、先提醒，后停机 四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认 六、48小时首次回复客户投诉 七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务 八、专线受理不良信息举报2、卓越的运营体系、卓越的组织，是中国移动打造
12、卓越品质不可或缺的驱动元素。（错） 27、全球通车主俱乐部的服务内容包括：紧急求援、车辆保险、代客验车、事故处理、补证审证、交费纳税、提醒服务、汽车刊物、销售服务、车辆性能检查等10项免费服务。(错)12、短信回执业务功能费资费标准为（）元/月。 A0 B1 C2 D318、将号簿管家的通讯录下载到本地时可以点击“导入导出”，再点击（）即可将通讯录下载下来。A下载通讯录 B下载电话本 C下载 D电话本5、飞信可以实现（）等多种通信业务和服务的整合。 A短信 B在线消息 C语音聊天 D彩铃11、移动公司通过（）渠道为iPhone/iPad终端客户提供服务。 A自办营业厅 B10086 C客户经理
13、 D网上营业厅16、手机电视业务使用过程中产生的费用包含（）两部分。 A按次计费 B无线数据流量费 C收视费 D功能费25、以下属于手机支付账户充值方式的有（ ）A银行柜面充值 B网银充值 C营业厅现金充值 D手机支付卡通充值106、简述中国移动八大客户服务标准。（1）网络优势覆盖。（2）通话品质保障。（3）业务办理快捷 （4）交费查询方便（5）订退清晰透明 （6）全面提示关怀 （7）收费错双倍返 （8）投诉快速响应26.通过桌面助理发送的短信和彩信不包括在赠送给客户的点对点短信或彩信中。（）28.用户未漫游情况下拨打和接听110、119、120、122等紧急特服号码均免费。（）1.什么是一机多号业务？答：一机多号业务，是指用户使用一张SIM卡，在不换手机、不换卡的情况下就拥有多个手机号码，包括一个主号码和若干个副号
