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1、第一太平戴维斯物业管理质量体系第一太平戴维斯斯物业管理优质管管理体系目录录5.3.1 第第一太平戴维维斯物业管理理优质管理体体系1.1 质质量方针1.2 质质量目标1.3 质质量体系的功功能1.4 质质量手册的编编制1.5 质质量成本的计计算2 第第一太平戴维维斯物业管理理优质管理体体系运作制度度2.1 质质量体系的设设计（运作制制度）1.0 提提前介入运作作制度2.0 接接管验收运作作制度3.0 入入伙管理运作作制度4.0 装装修运作制度度5.0 入入伙后的管理理运作制度6.0 行行政人事运作作制度7.0 财财务管理运作作制度2.2 质质量体系的运运行（运作手手册包括管理理机制程序与与表格）
2、2.3 质质量体系的监监控（审核程程序）2.4 质质量体系审核核表格3. 第一太太平戴维斯物物业管理运作作程序质量监监控4第一太平戴戴维斯物业管管理实务简介介1. 第一太太平戴维斯（中中国）优质管管理体系为了配合公司对对客户优质服服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。此一套优质物业业管理系统是是以ISO99000的标标准为基础，是是属于一种国国际管理品质质保证，亦为为日后第一太太平戴维斯（中中国）能取得得ISO90000证书奠奠定了基础。第一太平戴维斯斯（中国）的的优质管理可可令顾客对公公司优质服务务有加倍信心心外，更能强
3、强化本身公司司的管理能力力，增强监管管力，以致运运作能达到指指标，符合顾顾客的需求。本公司的质量管管理和质量保保证是建立在在“顾客满意”的基础之上上。以“服务质量”在大厦内部部管理运作上上，强调分工工合理、责任任明确。根据据每个员工不不同的岗位职职责建立考核核标准，建立立一整套考核核检评制度，优优胜劣汰，大大大地提高了了员工的服务务工作基本技技能和服务质质量。在服务务工作中实行行严格的管理理服务的质量量评定，特别别重视业主/用户对管理理服务要求。第一太平戴维斯斯（中国）将将全面推行一一整套能切实实有效地保证证为用户提供供“服务质量”的物业管理质质量体系手册册，明确监控控物业管理的的运作。（1）
4、 质质量体系规定定了物业管理理过程控制的的职责和内容容目的是使顾客台台得到良好的的售后服务及及舒适安全的的环境。过程程控制方法包包括：-明确职能分工工，完善闭环环运作系统-制订简洁有效效的运作程序序-注重质量记录录 （2）质质量体系规定定了物业管理理服务的质量量评定的职责责和内容以保保证服务活 动符合合规范和满足足顾客、业主主/用户的服务务要求。服务务评定，包括括内 部评定定、顾客评定定。 （3）质质量体系程序序规定对不合合格服务质量量进行纠正和和预防的职责责防止不合 格服务务质量的发生生，保证服务务质量符合规规范并满足顾顾客的要求和和期望。 纠正方法法包括：1. 有有清晰的指引引以界定不合合
5、格服务的定定义2. 当当发生不合格格服务时要及及时发现及时时纠正，将影影响养活到最最低范围及寻寻找原因。3. 制制定预防措施施4. 验验证预防措施施的可行性1.1 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量方针符合顾客的要求求提供优质的的管理务求顾客感感满意1.2 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量目标本公司的质量管管理和质量保保证活动是建建立在以“顾客满意”的基础上，它它基于：l 依质量体体系管理的工工作宗旨：员员工对公司的的质量目标和和岗位工作质质量要求有足足够的了解，明明确自己的工工作对整体质质量影响，确确保公司的信信誉。l 合理的收收费l 符合政府府法律、法规规等的要求。l 公司新接接管的物业两两
6、年内要达到到“物业管理优优秀级的目标标”l 管辖区内内不发生重大大安全责任事事故l 员工上岗岗前培训合格格率达1000%l 用户报修修处理及时率率达95%以上l 用户对服服务的满意率率达90%以上1.3 第一太平戴戴维斯（中国国）质量体系系的功能1. 精精简管理程序序由物业管理运作作各部门架构构开始，务求求有责任制及及精简人事架架构的配合，以提高高工作的效率率和成效。2. 及时处理客客户投诉的程程序 加强处理理客户投诉的的问题，并增增加部门与部部门之间的协协调和运作上上 的监控。3. 有内部评审审制度去监控控操作和证实实服务的承诺诺第一太平戴维斯斯（中国）质质量体系将着着重内部稽核核这方面的功
7、功能，如此可可以确保属下下员工可否有有依照质量体体系管理的要要求进行运作作，并定出可可改善之处。4. 质量体系的的评审程序通过定期地对质质量体系的评评审，保证本本公司质量体体系持续有效效地满足本公公司的质量方方针和质量目目标的要求。总总经理负责组组织管理评审审活动，并批批准管理评评审计划和和管理评审审报告。各各部门负责人人负责评审中中提出的纠正正和预防措施施的实施工作作。5. 纠正和预防防控制程序 通过分析不合合格质量的原原因，制订并并实施纠正和和预防措施，以以消 除造成实际或或潜在不合格格质量的原因因。各部门负负责组织对本本部门 采取纠正和预预防措施的制制定和监督，并并对处理结果果进行跟踪和
8、和验 证。必要时，第第一太平戴维维斯（中国）总总部对各部门门制定和实施施 的纠正和预防防措施进行监监督和检查。6. 顾客投诉的的处理程序 质量体系规范范对用户投诉诉的服务质量量问题进行处处理的程序，使使服 务质量能得到到及时、有效效、合理的处处理。各部门门经理负责本本部门 服务过程中出出现的质量问问题的投诉处处理。接待投投诉的人员负负责填 写用户投诉诉记录。根根据投诉的内内容，接待投投诉的人员应应立即将 投诉问题处理理结束后，将将结果在用用户投诉记录录上做好记记录， 并妥善保存。1.4 第一一太平戴维斯斯（中国）质质量手册的编编制5.3.1 第一太太平戴维斯（中中国）质量手手册的目的和和作用
9、第第一太平戴维维斯（中国）质质量手册可以以是指导公司司内部实施质质 量量管理的法规规性文件，也也可以是代表表公司对客户户作出承诺的的证 明明性文件，用用于不同目的的的时其作用用亦不相同。当当质量手册用用 于于内部质量管管理的目的时时，可称为“第一太平戴戴维斯（中国国） 质质量管理手册册”，第一太平戴戴维斯质量管管理手册仅为为内部使用； 当当质量手册于于外部质量保保证的目的时时，可称为“质量保证手手 册册”，第一太平平戴维斯质量量保证手册可可用于外部目目的。论述同同 一一体系的质量量管理手册和和质量保证手手册的内容上上不应有矛盾盾。 1.44.2 编制第一太太平戴维斯质质量手册的主主要目的是：1
10、. 传达达组织的质量量方针、程序序和要求。2. 促使使质量体系有有效运行；3. 规定定改进的控制制方法及促进进质量保证活活动的活动；4. 环境境改变时保证证质量体系及及其要求的连连续性；5. 为内内部质量体系系审核提供依依据；6. 作为为有关人员的的培训教材；7. 对外外展示、介绍绍本组织的质质量体系；8. 证明明本组织的质质量体系与顾顾客或认证机机构所要求的的质量体系标标准完全符合合且有效；9. 作为为承诺，向顾顾客提出能保保证得到满意意的产品或服服务； 11.4.3 质量手册册的作用是：1. 作为对质量量体系进行管管理的依据；2. 作为质量体体系审核或评评价的依据；3. 作为质量体体系存在
11、的主主要证据。1.4.4 质量手册的的内容要求1. 质质量体系程序序文件。2. 质质量手册应包包括该组织所所选取的质量量体系标准中中所有适用 的要要素，从体系系审核或评定定的角度，要要求对任何有有意删去 的质质量体系要素素都应作出解解释。3. 质质量手册应足足够详细地阐阐明在书面的的质量体系程程序中提到 的相相同的控制内内容。4. 质质量手册的质质量体系文件件 质量手册 层次A 质量文件 （表格、报告、作业指导书等） 层次C 质量体系程序 层次B 1 质质量体系文件件层次图 为使体体系能有效实实施，首先必必须用文字描描述其内容，再再辅之必要的的程 序、计计划、记录、表表式，构成一一整套的体系系
12、。5. 文文件内容： A 按规定的质质量方针和目目标及以适用用的ISO99000系列列标准 描述质量体体系； B 描述为实施施质量体系要要素所涉及到到的各职能部部门的活 动； C 详细的作业业文件。1.4.5. 层次图说说明1. 质量体体系文件主要要由质量手册册、质量体系系程序和作业业 &n, bssp; 程序序、表格、报报告等质量文文件构成；2. 其中任任何一个层次次的文件都可可以分开或合合并；3. 当各层层次文件分开开时，有相互互引用的内容容，可附引用用 内容的条条目；4. 下一层层次文件的内内容不应与上上一层次文件件的内容相矛矛 盾，下一一层次文件应应比上一层次次文件更具体体、更详细；5. 各层次次间合并还是是分开，可由由组织根据自自己
