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1、物业公司业主走回访制度一、拟定走回访制度的意义：1、加强物业管理处与广阔业主住户的联系和沟通，让业主亲自领悟物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的睁开物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主住户监察之中，从而集思广益，及时总结经历、教训，不断改良管理效劳工作，提高效劳质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：如期走访，专项走访，投诉回访，有偿效劳回访、维修工单2、回访方式：回访、上门面谈、平常巡视。三、回访的操作标准：1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，经过回访认识业主效劳需求，对业主提出的问题和建议建议及时记录，解决，反响和上报。并跟进办理结果，直至业主满意。2、客服专员应认
2、识回访业主公司的根本情况，公司的人员情况，经营工程等。3、客服专员在回访过程中，第一应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在?业主回访记录表?中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对暂时不能够解决的问题，那么详细记录。5、回访达成时，对付业主理解和配合表示感谢，并希望获取业主连续支持与合作。6、将?业主回访记录表?中业主提出的问题进展整理，分类，同时采用相应措施或通知相关部门解决办理，并跟进办理全过程。7、如客服专员不能够及时解决的问题须马上上报
3、客服部主管、工程经理，由客服部主管、工程经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进展解决，将办理结果上报物业经理。1/48、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改良办理结果对业主进展回访，认识业主的建议，如业主不满意，连续改良直至业主满意为止。9、回访达成后，客服专员将?业主回访记录表?进展汇总，上交客服部主管，工程经理批阅署名后，报物业经理批阅。10、年终客服部对全年走访记录进展分类统计，将业主重点反响的问题暂不能够解决或不能够解决的问题汇总，报物业经理进展评审，为下一年度物业公司的改良提供依照。11、客服前台依照工程维修工作单对业主有偿维修效劳进展回访，满
4、意程度记录在?工程维修工作单登记表?内，对回访中业主反响的维修质量及维修效劳等问题，客服部及时通知工程部，工程部连续整改，直至达成业主满意署名.12、?业主建议检查表?发放操作标准121客服专员依照?业主建议检查表?检查方案中规定的发放时间，提前准备好。122客服专员在方案规定日期内将?业主建议检查表?发至业主，请业主在?文件签收单?上署名。123发放对象：小区内所有业主。124说明检查目的：是为及时认识业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的效劳和管理提出可贵建议，建讲和谈论。以督促物业公司完满各项效劳。125向业主介绍此次建议检查的重点工程。126与业主确定?业主建议检查表?的收取时间
5、。127客服专员收取时，应查察业主可否署名，以便于工作的改良及回访。128客服专员回收?业主建议检查表?后，交客服部主管。客服部主管第一对?业主建议检查表?中业主对物业公司的满意率进展统计，对业主建议进展分类汇总，分别依照客服部，保卫部，工程部汇总业主的详细建议，建议，上报工程经理。129物业经理组织各部门经理，召开?业主建议检查表?检查专项商议会，下发检查情况汇总给各部门经理?业主建议检查表?，就各部门问题进展研究谈论，初步提出整改方案。1210会后，各工程经理就?业主建议检查表?反响的内容召开本部门的专题会议，谈论，拟定整改措施，并落实到相关负责人进展推行整改，及时将整改措施2/4上报物业
6、经理。1211客服部负责收集各部门整改措施报告，依照各部门整改措施及时进展跟进回访。1212对于暂不能够解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进展讲解。暂不能够解决的问题上报工程经理或物业经理，为今后公司完满效劳供应依照。13、相关责任部门/责任人标准：131需相关责任部门/责任人接到客服部反响的问题，由责任部门经理马上落实解决措施，方法和责任人，并将改良的情况及时反响客服部。132不能够马上进展整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进展协调。133整改达成后，反响客服部进展回访直至业主满意。14、客服部主管监察检查标准141依照物业综合办的要求，负责拟定各项走访方案，内容及要求。142监
7、察检查客服专员可否依照拟定的走访方案，内容及要求进展业主走访/回访，以及业主问题跟进办理的及时性和效率，并作为客服专员的核查依照。143客服部主管全面认识掌握业主对公司效劳质量，及相关需求信息，正确判别分类，及时上报工程经理。四、方法和过程的控制：1、各工程依照实质情况，由物业综合办公室及客服部拟定登门拜会月度工作方案，经工程经理批阅报物业经理赞同，并就相关资料于综合部备案。2、登门拜会内容记录在?客户回访记录表?中。3、登门拜会中客户提出的建议、问题假设已属于投诉范围，直接进入投诉办理程序，填写?客户投诉办理记录表?，由相关责任部门负责办理并及时将信息反响至业主。4、所有登门拜会相关记录均由
8、客服部负责存档。5、各工程每年依照物业综合部确定的检查问卷最少进展一次客户满意度检查。发放检查问卷时应在?文件签收单?上做好签收记录。6、物业综合部和各工程依照满意度检查统计解析模版，共同进展满意度检查统计解析。3/47、工程经理及物业综合部负责监察、指导本工程对业主走回访、业主满意度调查工作的睁开。8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度检查工作方案的详细执行和任务分配。9、工程部、序次保护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的检查结果进展落实解决，及时整改，将办理结果报客服部。五、回访周期：1、原那么上应三个月走访一次，专项走回访由工程经理随时调整。2、回访视情况随时进展。六、相关表格：1、业主走回访记录表2、回访汇总表3、业主报修记录表4、业主满意度检查表5、业主档案表6、业主建议检查表4/4
