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1、建立心理疏导机制 化解基层矛盾纠纷 化解基层矛盾纠纷，做好群众的思想工作，需要关注人们的心理需求，注重人文关怀和心理疏导。近年来，香花镇小把心理疏导引入到化解矛盾工作之中，从心理沟通入手，化解了教师和学生之间、教师和家长之间、教师和学校之间有特殊心理症结的矛盾纠纷，在有效化解矛盾领域进行了有益的探索。心理疏导就是本着“一把钥匙开一把锁”的原则，对于形成的特殊心理症结，即从认知角度对人们的思想认识进行提升，再从心理、情感、意志、行为上进行升华和塑造，不断调适人们的心理状态，使人们的心理由不适应、不平衡向适应、平衡转化，从而消除心理障碍，化解生活和精神层面上的各种矛盾，帮助人们形成健康心理和健全人
2、格。只有坚持心理疏导和其他有效措施相结合的方法，才能彻底做好矛盾化解工作，并提高工作人员的效能感。思想统一后，香花镇小进行了试点，聘请有关心理专家为顾问，定期到学校进行心理疏导，做思想教育工作，取得了良好的效果。一、建立心理疏导服务体系。建立心理疏导服务体系，是开展工作的前提。香花镇小从完善服务体系入手，在全校构建了一个纵向到底，横向到边，机构完善，人员齐备的工作网络。一是建立组织机构。学校、班级建立了“学校心理疏导服务机构，制定工作职责，建立工作制度，保证工作有序开展。二是设立心理疏导室。学校设立了心理疏导室或谈心室，健全服务制度，记录完整，档案齐全。工作人员定期到社区内进行心理状况普查，筛
3、查出需关注的重点人群，为其提供心理援助，有针对性地开展心理咨询及治疗，做好早期预防工作，防患于未然，止风于清萍，对可疑精神疾病患者尽早诊断，及时转介到专科医院。同时我们还采用多种服务方式，除了传统的预约登记、当面咨询和电话咨询等方式外，还在学校设置了“心理阳光信箱”，师生可以把自己的烦恼写下来投至信箱，经工作人员初步整理后再由我们的心理疏导师答疑解惑。三是举办专题讲座。结合学校教师不同阶段或政策调整带来的心理变化有针对性的举办心理健康知识讲座。一方面提高师生对心理健康的重视程度，另一方面，教育师生调整自我心态，走出误区，始终保持一个乐观向上的健康心态。五是强化重点人群帮扶。对重点人群进行人文关
4、怀和心理疏导，定期对“生活困难、单亲离异、留守儿童”等人员进行访谈，及时了解他们的心理状况，主动倾听群众呼声、意见，扎实做好心理疏导工作，做到防线前移，工作在前，防止因心理扭曲而引发的恶性案件及群体性事件的发生。二、培训心理疏导专业队伍培训一支具有一定专业技能、乐于奉献的心理工作者队伍，是建构化解基层矛盾纠纷心理疏导体系的关键。为此，我们采用多种方式努力构建一支高素质的心理工作者队伍。派部分教师进行心理学基础理论的系统培训，内容包括心理学基础知识、心理测试、心理咨询技能、心理疏导方法培训等。培训结束经考试合格后，持证上岗。我校建立起了一支有一定专业知识和操作技能的心理工作者队伍。三、健全心理疏
5、导工作制度健全工作制度是开展心理工作的根本，为了更好的在社区为群众解决心理问题，我们注重建立健全心理疏导工作的各项制度，使心理疏导工作走向制度化、规范化。一是心理排查制度。通过心理问卷调查、走访社区主任、“五老”人员、设立楼院心理委员、发放“心理服务联系卡”等方式，对上访群众的心理状态进行动态管理，针对一般人群、重点人群、高危人群及现患患者进行不同的服务，及时发现上访群众的心理问题，有针对性的进行心理疏导。二是心理帮扶制度。对排查出来的有心理问题或心理障碍的上访群众及时进行心理帮扶，由心理工作者上门进行服务。把他们的问题解决在萌芽状态，真正做到早发现、早治疗。同时要求社区心理疏导员每周两天坐班
6、接访，接访实行首问负责制，坚持谁接待谁负责的工作原则，初次接访的工作人员为第一责任人，对来访群众做好来访接待工作，及时进行心理疏导，留存工作信息。三是跟踪回访制度。建立心理档案，并对通过心理帮扶已化解矛盾的群众定期进行回访，进行跟踪心理疏导和调解，进一步巩固帮扶成效，防止问题反弹，做好跟踪稳控工作。四、建立心理危机干预、预警机制各类公共突发事件的起因是非常复杂的，但是从心理学的角度上讲，社会冷漠与烦躁、冲动情绪与社会公信度低不能说没有联系。如瓮安事件的发生，它破坏良好的生活环境、生活秩序和政府形象，冲击了构建和谐社会的人文基础。因此，我市和谐委建立了公共突发事件、灾难心理干预应急预案，对社会民
7、众的生命安全和社会的稳定可能造成严重影响的公共突发事件，通过心理干预，以防患于未然。重大灾害后积极开展对受灾人群的心理干预和心理救援，在第一时间进行心理救援工作，对幸存者、遇难者及其家属等人群尽早地针对发现的问题采取有效的干预措施，提高重点人群的心理应对能力。工作成效与反响一是提高了化解矛盾纠纷的质量。以往化解矛盾纠纷只注重上访人行为上的改变或物质上的满足，由于上访人的心结没有打开，事后反悔的现象比较多，造成了反反复复重复上访。把心理疏导引入到化解矛盾纠纷中后，更加注重调整上访人的心态，纠正错误的认知，使他们气顺了，心结打开了，信访中的反复现象减少了。二是减少了群体性事件的发生。通过建立心理动
8、态评估体系及公共突发事件、灾难心理干预应急预案，对社会民众的生命安全和社会的稳定可能造成严重影响的群体性事件，能够及时进行心理干预，稳定群众的情绪，防止矛盾的激化，维护社会的稳定。三是预防了民转刑案件的发生。通过矛盾双方当事人心理上的疏导，注重从情理上温暖关心当事人，在争端上疏导说服当事人，真正使双方当事人从心理上实现了互通，消除了寻机报复等不健康心理，有效避免了恶性报复等事件的发生，增加了和谐因素，减少了不和谐因素。四是融洽了干群关系。心理咨询工作者在接待上访群众的过程中，坚持以人为本，注重人文关怀，改变了过去那种门难进，脸难看，话难听的接访现象，拉近了接访与上访之间的距离，融洽了相互间的感
9、情。特别是采用热情、真诚、倾听、共情等心理疏导的接访模式，使上访群众感受到尊重和信任，增强了群众对干部的信任，接访与上访之间的吵闹现象减少了，相互理解，相互信任的现象增多了，使信访工作中的干群关系明显改善。探讨与评论将心理疏导应用到矛盾化解这一工作领域，对构建和谐社会这一国家需求做出积极贡献，既是心理学的内在要求，也是心理工作者的最高追求。心理疏导在构建和谐社会中解决部分长期上访诉求的心理问题、做好社会矛盾化解工作，可以在和谐办、信访、维稳、综治、司法、检察等多个部门大有用武之地，并有良好的发展前景。把心理疏导基本原则转化到应用领域正是心理学促进和谐社会发展所应发挥的作用。一是政策性。胡锦涛同
10、志在党的十七大报告提出：“要改进思想政治工作，加强人文关怀，注重心理疏导”。 十六届六中全会提出“心理和谐是提高生活质量新要求，化解矛盾新方法”“心理疏导”与“人文关怀”这两个名词首次在党代会报告中被着重提及。这种由全民健身到健身与健心的并重，既表明了党和政府高度重视民生，也是对个体和谐、社会和谐、国家和谐认识的进一步深化和落实。二是针对性（紧迫性）。我国当前处于特殊的历史时期，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，给人们带来巨大的心理的冲击，心理健康问题日益突出。社会矛盾纠纷纷繁复杂，更需要科学的方法和有效的机制来调处。三是首创性。通过文件检索发现，河南省内在政府层面系统使
11、用心理学的相关技术来解决社会矛盾还是一个全新的课题，而国外矛盾的处理由于文化的影响更倾向于法律的判决，也没有一个使用心理学工具调和矛盾双方的工作体系和机制。因而该做法，在国内具有一定的前瞻性，这个理念非常先进，意义非常重大。四是实用性。解决矛盾纠纷“五步五心工作法”实用性强。第一步，接待群众要热心。让群众在热情的接待过程中能够与我们接待工作人员产生互动效应，在群众心底里产生信任感，为有效开展工作打开了方便之门。第二步，倾听诉求要耐心。对群众的问题、意见或建议要耐心倾听，搞懂事情的来龙去脉，并有针对性的运用心理疏导疏通不满，使当事人不良情绪得到宣泄。例如，上访人由于自身权益受到侵害，问题又一时得
12、不到解决，情绪很难控制。如果处理不当，有可能引发严重后果。第三步，解决问题要诚心。要站在当事人的角度看待群众提出问题，深入对方内心去体验他们的情感思维，把握当事人的体验与他们的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质，获得当事人的认同和接纳。要有保稳定的意思，诚心诚意的、认认真真的为群众解决问题，从根本上避免集体访、越级访和重复访的发生。第四步，焦点结合要细心。通过细致分析，准确把握矛盾问题的本质和当事人的真实心态、目的，有效疏导和化解当事人的心理症结，找出双方焦点问题，与当事人面对面讨论，或背靠背征求意见，因人而异，因势利导，寻找化解矛盾的途径和方法，找出当事人之间和情、理、法之间的平衡点
13、和结合点，达成共识。第五步，握手言和要真心。这是调处矛盾效果的巩固手段，用热情和诚恳的态度化解当事人的心结，使双方当事人真正消除感情隔阂，把问题早日在基层解决。这一方法运用到实际工作中既方便、又实用，深受矛盾双方好评。五是有效性。一是促进了社会平安、推动了社会和谐。2010年，心理疏导组织体系运用心理疏导技术，成功调处矛盾纠纷1611起，调处成功率为97.8%，为国家、集体和个人挽回经济损失206万元。其中、调处成功重大疑难纠纷37件，挽回经济损失75万元，全市呈现出刑事治安案件、民转刑案件、纠纷总量、来信来访总量“四下降”的可喜局面。二是促进了调解员、矛盾纠纷当事人双方的身心健康。三是受到了上级领导和部门的关心和肯定。除了市委领导的关心和支持，人民日报、河南法制报、安阳日报、安阳电视台直播安阳等多家新闻媒体，推介了运用心理疏导化解基层矛盾的工作经验。
