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1、（一）应急保障措施1、设备故障处理程序评估设备故障给供餐所带来的影响，如设备故障不严重，工程经理可通过对人员及工作流程的调配来确保供餐的正常进行；如设备出 现大规模故障，影响正常供餐，联系设备供给商对设备进行维修。2、电力中断处理程序1电源1）到配电间找出是否跳闸，可重新开启。2）立即通知客户方专业维修人员。3）停电时，依此顺序关闭：机器设备上的开关一墙上一配电一 总配电室。4）电源恢复时，请依此顺序开启：总配电室一配电一墙上一机 器设备。2. 2就餐人员1）现场管理人员、效劳员于大门、效劳线、大厅稳定就餐客户 情绪，并婉转说明停电原因2）在门口立停电告不。（事先得到通知时）3）菜品如继续供给
2、中，务必注意品质。4）如需要继续营业，那么可以用人工记录方式效劳就餐客人。尽 可能降低由于停电带来的营业收入风险。2. 3厨房生产区域1）勿任意翻开冷冻/冷藏库或冰箱，直到供电恢复。2）打 给现场供餐点所属物业、供电所及你的区域经理。3）如果停电持续较长时间，请及时报告公司管理层。4）决定应付的策略。10、设备故障应急管理流程根据故障影响程度启动不同等级的应急处理方案：10. 1轻微影响（影响1-100人按时用餐）。当班操作人员发现问 题后，必须立即汇报厨师长及工程经理；同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门 员工延后10分钟就餐；立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）。1
3、0. 2中等程度影响（影响100-300 A按时用餐）。当班操作人员 发现问题后，必须立即汇报厨师长及工程经理，工程经理立即向区域 经理汇报；同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门 员工延后20分钟就餐；立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；并立即向就近供餐点寻求支援。10. 2严重影响（影响300-500 A按时用餐）。当班操作人员发现 问题后，必须立即汇报厨师长及工程经理，工程经理立即向区域经理 汇报；立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员 工延后40分钟就餐；立即通知当地食品供给商应急供给足够的面包、方便面、饼干等 干点及饮料，临时解饥；同时调用仓
4、库备用食品（速冻食品、面条等），并立即向就近供 餐点寻求支援。10. 4完全停止运转（影响所用员工按时用餐）。当班操作人员发 现问题后，必须立即汇报厨师长及工程经理，工程经理立即向区域经 理及公司运作总监汇报，公司营运经理必须实时通过通讯工具指导应 急处理工作；立即告知客户相关负责人，请该负责人立即通知所有员工临时调 整就餐食品，并延后30分钟就餐；立即通知当地食品供给商应急供给足够的面包、方便面、饼干等 干点及饮料；同时向就近供餐点寻求支援。5) 对损失予以评估，填写紧急事件报告。3、防火1管理人员及效劳人员的训练在发生火警时，管理人员及效劳人员须有正确的反响，才能减少 人身伤害与财产的损失
5、。所有管理人员及效劳人员均须了解：*可能发生火灾的区域(炉灶、烤箱、电器设备等)*煤气开关阀及电路开关的位置*遇火警时的应变措施*灭火器及消防设施的位置*撤离时的紧急出口*消防队、派出所、救护车的联系方法*因油引起的火灾绝不以水来灭火*绝不将易燃物体放置高温区。3. 2火警分类如果供餐点现场发生火警，其形式可分为以下三类；(a) 一般易燃物。例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物。起 火点通常为储藏区。(b) 液体、气体及油脂。起火地点通常为厨房区域。(c) 运转中的电器设备，例如：马达、传动装置、变压器等。2. 3防火设备上述不同类型的火灾，需要使用不同类型的灭火器，但不管是用 哪一型灭火器，
6、其灭火能力均有限。所以一旦有火警，应立即通知消 防队等有关部门。A、灭火器能否有效而成功地加以利用，是依以下情况而定：*装置在适当的地点，并保持良好的使用状态。*在火势尚未扩大之前，及时使用。*应由训练有素的人员来使用。我们建议，至少应装置检验合格的灭火器，在巡视路线处的固定 位置，且有清楚的标示，明显易取。同时，正确保养灭火器，维持其 成效。以防火设施平安检查为指南，每月至少定期检查一次。灭火器的详细检查，可每年施行一次，并依实际需要，增加次数。 每个灭火器应有标签或附卡，说明上次检查的时间，检查人员的姓名。B、灭火器的使用方法：手提灭火器的使用方法较简单；拉出平安栓站在离火源约1. 53米
7、将灭火器喷嘴对准 火源。（注意：请勿直接对着油脂喷洒）一一挤压把手，不断以水平 方向喷洒，直至扑灭。注：灭火器使用后，必须重新填充。C、假设因油脂起火而使用灭火器时，须注意灭火器中的化学物质， 或许可平息刚发生的火灾，但也许缺乏以扑灭火势。无法及时关闭设 备，可能会因油脂维持高温而再引发火势。4、抽风系统区*保持抽烟罩、煤气管道、排气管、风管及连接墙壁之外表、和 其它通道之清洁，没有油脂积垢。*蒸灶、油锅应固定在适当位置，使进入抽风系统的油烟，先通 过滤网后才排出。*根据清洁保养手册来清洗滤网，或由指定的厂商进行年度保养。*设备在进行温机时，便应开启抽风系统，以防止积热而开启防 火设备。*必须
8、先将滤网归位后，才可开启抽风系统，否那么风管系统中会 累积过多的油脂。5、物品存放有序亦可防火许多区域皆积存易燃物品，但只要适当储存及摆放，便能降低发 生火灾的可能性。我们要特别注意各类供需物料之储藏，包括：清洁 物料、一次性用品、文具用品及包装物料。上述的物料需储放在适当 的架子或区域内，远离会发生热度之设备（电器设备、烹调设备、热 水器等）。另外，也不要将物品堆积在配电箱前方。6、火灾的另一起因是垃圾。所以我们必须经常清倒垃圾，清洗 垃圾箱，垃圾须放在户外的存放区内，绝不可以堆积在电器设备、烹 调设备或会产生热度之区域。其他建议：*须确定物品已完全熄灭不再冒烟后，才能丢弃在垃圾箱内。（如:
9、 烟头）*工作区域内内绝不可堆积易燃物品，如：油漆、旧抹布或报纸 等物品。应尽量存放在远离本身建筑物处为宜。*出口须时时保持通畅，勿堆积物品或废料。检查所有出口的门， 是否标示清楚，是否容易进出，使用状况良好。4人员受伤任何工作环境都潜伏着危险因素，你应该以正确的工作意识，遵 守工作程序和平安标准，以防止任何危险的发生。记住：没有任何工作重要到需要以不平安的方式来完成。防止烫伤、刀伤、滑倒、摔跤、高处跌落、触电、煤气中毒等需 注意：4.1平安作业中最重要的第一项便是平安检查及值班巡视，以消 除工作区域中之潜在危险。在发现潜在危险时，必须优先处理立即排 除；必要时，要立即通知有关部门协助或支援，
10、并做出适当的标示， 警语，以防止因不知情而产生其它意外。3. 2第二项便是危险的预防。进货、维修、高处作业需以团队的 方式进行，二人或三人一组，以发挥互相支援、照应之效果。防止逞 英雄之个人行为，并请有经验的工作人员在旁边指导。4. 3第三项重要的方法，是正确地调查发生过的意外事件，防止 旧事重演。调查应包括：找出意外时间的真正肇因，将结果填写意外 事件报告中，并采取改正措施。现场供餐点紧急事故报告，主要是供公司内部使用，应视为平安 检查的评估工程。发生意外事件后，现场管理人员应写好报告上报。 请依照以下事项起草意外报告：*在调查前，请采取所有紧急措施，以防止扩大伤害及财产的损 失。*如有可能
11、，应在意外事件发生处，立即访谈目击证人。*保持实事求是的态度。调查的目的在于探求事实的真相，而不 是委过他人。你的态度会影响证人提供正确讯息的意愿。所以，我们 需要以诚挚的态度，来征求意见和建议。*辨识意外事件真正或根本的原因。提出正面的答案只能解决表 面的问题，唯有深入地探讨根本原因，你才能采取最正确的解决行动。*立即采取控制意外事件起因的必要步骤。请勿仅以暂时的紧急 措施代替一劳永逸的解决行动。*如无法立刻改善全面情况，可先设定优先顺序，来衡量是否会 重复发生的可能性。4.4建议其他：工作区域假设影响他人或有平安问题，请在四周设明显标示或围栏。使用适当的工具进行工作，工具的摆放及操作必须符
12、合平安标准。 使用适当的清洁用品及程序，定时清洁地面，确保不致湿滑，并 维持通道畅通。较专业之危险工作应委托专业人员执行。平安警觉性无论是谁负责平安方案，或是你如何谨慎的执行平安检查与管理 工作，最主要的目的是强调平安工作习惯，并让员工注意平安工作的 实行。3. 5措施。平安会议。你可定期举行会议，在管理人员会议/服 务人员会议中举行平安之相关讨论，也是提高员工平安意识的有效方 式。经过一段时间后，许多精简的平安提示，比起少数的长篇大论， 更能奏效。“平安”讨论的建议事项*讨论应精简，约花510分钟，且集中于一项议题。例如：也 许你的报告是关于员工搬运货物的方式错误，您只需示范正确的方法 即可
13、。在其它会议中，也许你专注于清洁用具的适当储放方法。*在举行讨论前，须做充分的准备。如果在提出报告时显得随便 轻松，会使员工觉得平安工作也是很随便轻松的，并会掉以轻心。*彻底了解并相当熟悉相关资料、需要讨论的内容及程序。*可让管理人员及效劳员在会议中提出问题、意见或报告，征求 他们有关执行平安程序的明确建议，并尽力采纳可行意见。我们不仅 须关注员工，更要使他们觉得自己是方案的参与者，才能保证成功的 平安工作。平安建议。所谓的平安建议，是给予员工简短平安清楚的指示， 以防止现行效劳时可能遇到的危险情况，你在值班时，应视平安建议为工作内容之一，在指示员工从事较具危险的工作时，给予平安建议 尤为重要
14、。5、煤气中毒处理程序立即将中毒者移到空气新鲜的地方，松解衣服，但要注意保暖。密切观察体温、脉搏、呼吸、血压和神志等方面的变化，昏迷者注意口腔护理，保持呼吸道通畅。对呼吸困难及心跳异常者应立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压。同时报打120急救 。向区域经理和公司作一份完整报告。6、煤气或液化气失火处理程序立即关闭煤气主开关或液化气钢瓶阀门。翻开应急通道，组织局部员工负责客人疏导工作。火势较小时，用湿布扑打或覆盖着火点。正确使用灭火器进行灭火。火势较大时，迅速拨打“119”报警 并组织人员撤离。7、水力中断处理程序1水源 1）到水源总开关处检查，是否被关闭，如关闭可重新开启。2）如属自来水公司工程维
15、修造成断水，请打 给自来水公司,了解供水时间，并同时告知客户方和区域经理。3）停水时，请关闭所有工作区域内供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：饮料系统、热水器、热保温、水冷式空 调）。7. 2就餐区域/效劳区域 1）故障性断水，请以通告形式婉转告知就餐客人,2）事先通知停水或长时连续水，请在门口立停水告示。3）在洗手间标示“暂停使用”。7. 3厨房/生产区城1）贮存一定水源，以提供必需，来维持正常营运。2）恢复供水后，请告知区域经理。3）特别注意食品卫生，防止穿插污染。4）对损失予以评估，写份事故报告。8、人员受伤处理程序8.1效劳人员发生烫伤、刀伤、滑倒、摔跤*采用命令式的领导风格在现场指导。*假设需要的话，急救/送医院。*立即找人代理此工作。*长期方案，以修正造成伤害的原因。*注意：效劳员的平安是最重要的。8. 2就餐客人发生滑倒、摔跤、烫伤*采取命令式的领导风格在现场指导。*只有在紧急的情况下，才予以急救。*询问是否需要医药的治疗。*假设其失去意识，那么为他（她）安排医药的治疗。*立即修正造成伤害的原因。*收集目击资料，以便应付可能提出的保险索赔要求。*不要成认过错或讨论保险问题，但应对其受伤表示歉意。 注意：就餐客人的平安是最重要的。
