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1、流程管理与优化2012.3课程目标通过本课程的学习，大家能够：正确认识流程管理的实践意义；掌握流程设计的基本原则和基本方法；掌握流程重组的实施步骤；评估现有流程并能找出流程中存在的问题和弊端；设计未来流程以适应企业发展的需要。课程内容q 企业流程管理与优化的意义q 企业流程设计原则与设计方法q 企业流程优化与重组q 企业流程评估方法q 设计未来流程q 企业流程管理一 、 流程管理与优化的意义一个企业要想适应外界环境的迅速变化，在激烈的竞争中立于不败之地，不仅要采用先进的科学技术，而且要尽快地全面提高产品质量，降低运营成本，优化业务流程和管理流程，建立良好运作机制，才能获得强大的竞争力和可持续发
2、展。新时代的发展对“管理”提出挑战客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起流程的定义对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。Michael Hammer如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程哈默博士流程的定义Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。流程的组成
3、要素和特点流程的六要素：输入的资源，活动，结构输出的结果，顾客，价值若干活动输入资源输出结果我满意，因为流程为我创造了价值流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是互相关联的动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程结构性有串联，并联，反馈等结构通过对企业管理构成要素（活动、过程、资源）进行改善分析，建立强化的持续改善机制，使之与与今天企业所面临的外部环境和内部环境相吻合市场变化企业管理改善管理技术什么是流程管理流程管理开始于整体地观察组织疏通河道、加固堤坝，哪个是第一位？ 疏通河道（业务流程）、加固堤坝（管理流程），哪个是第一位？ 结论：先疏通河道（业务流程）、
4、再加固堤坝（管理流程）流程变革，“理”先，还是“管”先？ 是先“理”，还是先“管”，是两种根本不同的思路，最终决定了流程变革的绩效。然而有一些企业，特别是一些老资格的大型企业，受传统“管”的思想的束缚，在这里就是转不过弯来。在这种情况下，企业如何开展流程管理与优化呢？结论：先“理”后“管”流程决定组织，还是组织决定流程？有利环境不利环境强健强健的组织在有利环境表现强劲强健的组织在不利环境斗志高昂肥胖肥胖的组织在有利环境表现安逸肥胖的组织在不利环境摇摇欲坠“金字塔”“扁平化”是流程决定组织，而不是组织决定流程单元二流程设计原则与设计方法三对基本矛盾三项基本原则三个主要目标流程设计的三对主要矛盾既
5、自上而下整体策略自上而下管理/业务人员是合作者，因为他们推动流程设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施又自下而上既需不断沟通又要坚定不移即要很快付诸实施又要不断变革创造顾客价值自下而上管理/业务人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们已经习惯的方式企业的发展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的流程设计的三项基本原则q实用原则q简明原则流程一定要看得懂流程一定要分得清流程一定要学得会流程一定要用得着流程一定要走得通q无边界原则加强合作是流程设计的作用加强互动是流程设计的功能加强协商是流程设计的优势加强参与是流程设计的特点流程设计的三项基本原则实用适用q 遵循环境要求q以顾客满意为中心
6、q 顾客需求决定业务内容q资源约束流程设计的三个主要目标 保证产品和服务的质量； 是建立良好的客户关系，留住盈利客户，发展新客户； 降低企业物流成本和信息成本。流程设计的层级结构企业的流程一般分为三级:一级流程-核心业务流程。二级流程-主营业务流程三级流程-日常工作流程企业流程也可以从价值链的角度划分:核心流程-支持流程-核心流程支持流市场定位识别流程新产品开发流程生产作业流程绩效管理流程售后服务流程产品销售流程市场拓展流程质量控制流程程计划与预算管理流程单元三企业流程优化与重组流程优化的五项原则 流程优化的三个层次 如何确定增值的环节 流程优化的五种方法 流程重组的八个步骤流程优化的五项原则
7、流程结果创造价值致力于高价值的流程要创新不要重复优秀流程需要优秀拥有者考核什么就得到什么流程优化的三个层次优异流程应具备的条件 使价值最大化而使浪费最小化 有记录下来的设计 简单且灵活 注重压缩时间 与其他流程有清晰的链接 提供实时反馈 注重客户并对用户优惠Process流程如何确定增值的环节1 对每一项作业，逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗？如果是，它可能是增值作业。再问，它对满足顾客需要真的有贡献吗？如果是，它是真正增值的作业。如果不是，转入22 问：这项作业是业务或流程进展必不可少的吗？如果是，它是业务增值的作业；如果不是，它是非增值作业。3 用一支绿色荧光笔标出每一项真正增值作业
8、，用蓝色笔标下每一项业务增值作业，用红色笔标出非增值作业。下列的流程增值评估图给出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是部分示例，不是全部，要根据企业具体流程进行分析。4 考察每项作业的成本和周期时间。5 考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，如果近似评估也很困难时，可以暂时忽略。如何确定增值的环节流程增值评估图作业对形成产出是必须的吗？否是否对业务功能有贡献吗？是否对满足顾客需求有贡献吗？是非增值作业复查和审批返工储存移送业务增值作业记录收到的数据订单表格更新销售记录准备对帐报告真正增值的作业研究数据投诉分类制定政策受理订单对满足顾客需求没有贡献的活动，在不影响产品/服务功能的基础上予以取消为满足顾客需求必须进行的活动流程优化的五种方法:ABC方法间接计入费用第一步资源动因作业成本库作业成本库作业成本库作业成本库第二步
