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1、交托工程师上岗证ITR流程纲领纲领纲领考试精选文档多项选择题24. 技术问题管理升级的原由包扩但不限于（）?A. 办理进展未达到客户希望?B. 供给的技术方案未达到客户希望?C.造成客户重点决议者（KDM ）重要投诉?D.可能造成客户重点决议者（KDM ）重要投诉我的答案 :A,B,C,D25. 以下哪些选项属于客户反应的技术服务恳求 ( )?A. 客户反应的产品软硬件故障?B. 客户反应的产品发货问题?C.客户反应的产品性能问题?D.客户反应的产品资料问题?E. 客户反应的合同票问题我的答案 :A,C,D26. CSE的职责主要有（）?A. 全流程服务恳求办理Owner ，对 SLA 的达成
2、及客户满意负责?B. 对服务恳求单上记录信息的正确性和完好性负责?C.如需升级，在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求援?D.远程指导客户或经过远程接入达成信息采集，保证一次性达成信息采集?E. 实时有效的达成 PSE/RDE 分配的任务?F. 管理服务恳求的办理过程及进展，保证服务恳求反应人接收到最新办理进展?G.负责审查研发工程师供给的解决方案我的答案 :A,B,C,D,E,F27. 以下哪几个活动履行时需要分外注意安全行为红线（）?A. 信息采集?B. 事例般配?C.故障定位?D.方案实行我的答案 :A,C,D28. 事故定级原则包含（）?A. 影响的范围和程度?B.
3、 客户侧通告层级平等?C.一线有事故的最后定级权.精选文档?D.简单，易操作我的答案 :A,B,C29. 以下鉴权结果办理规则正确的选项是（）?A. 鉴权结果为 “不服务 ”，一般问题不供给服务，确认有业务中止时仅供给紧迫恢复服务。?B. 鉴权结果为 “无鉴权数据”，默认供给无SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人实时把服务标准刷新到系统中。?C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，见告服务恳求反应人此次的服务标准。?D.不论鉴权结果是什么，都要给客户供给服务。我的答案 :A,B,C30. 以部下于 ITR 技术服务恳求的重点业务规则的有（）?A. 鉴权规则?B.SLA 管理
4、规则?C.客户回访规则?D.缺点 DI 管理规则我的答案 :A,B,C31. 技术服务恳求办理流程的重点 KPI 包含?A. 客户问题实时解决率（FRT ）?B. 客户逾期问题解决率（OFR ）?C.技术恳求解决一次有效率?D.技术恳求均匀办理时长我的答案 :A,B,C,DCSE在故障定位过程中，假如辨别是跨产品问题，需提交（）进行定界D.NSEITR 技术服务恳求流程总合包含（）个主流程3 个流程 BFSE需依据（）进行信息采集A 依据信息采集方案在问题解决方案提交给客户或方案实行后，（）需与客户确认方案能否有效，并需将客户的详细建议和建议记录到问题单中B.SCE以下不属于 ITR 主流程的
5、是（）D 管理和升级（）为问题办理 Owner ，对 SLA 的达成负责B.SCE以下对于 PSE职责说法错误的选项是（） D.PSE负责实时、有效的与客户交流事故恢复中（）肩负总指挥的职责A RL企业流程文件查问和寄存于以下哪个地点：A.PDMC&BPM当各方对问题级别存在不一样建议时，应当（）C.以客户建议为主对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要倡始有关回溯并（）A.创立关系.精选文档单进行追踪一线工程师假如判断没法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级A.05客户商用网络问题在技术校验环节确立本次服务的SLA错对于复杂跨产品问题，保护项目TD 或主产品 CSE作为
6、一线的责任人进行协调办理，假如需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非详细产品线PSE群组。对PSE面向客户，负责现场方案的实行及信息的采集。错商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占全部逾期客户问题的比率错技术咨咨询题产品自己不存在故障对非商用网络技术问题由各服务交托领域负责管理对技术问题紧迫恢复流程中明确确认恢复后，依据客户要求或合同要求需供给紧迫恢复总结报告，管理客户体验对事故定级通告责任人在达成事故初次通告后，起码每小时发送一次进展通告直到恢复。对定界是指指经过技术手段确立发生故障的详细产品对业务受影响， 但不确立影响最后用户数或影响用户数未达
7、到事故标准，但客户侧通告层级较高，一线可通告事故。错技术服务恳求紧迫恢复流程的目标是“依据与客户签署的SLA，供给有效的恢复方案，最大程度减少需紧迫恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对为加速问题办理进度，CSE能够直接将问题单升级到RDE办理 错RL 负责启动 War Room，监控紧迫恢复过程、协调资源并实时通告事故恢复的进展错三个月内同一客户、 同一局点、 同一产品，事故重复出现，原确立的二级或三级事故级别升一级 错全部的事故都是Critical（或等同 Critical）级其他技术问题错问题办理过程中任何原由致使的挂起均需征得客户赞同对CSE是事故恢复 Owner ，对恢复 SLA达成负
8、责 错ITR(Issue To Resolution)是企业级端到端流程之一对OLA 协议是企业内部各部门之间的服务等级承诺，因此有关部门之间可自由定义其承诺内容。 错定界是指指经过技术手段确立发生故障的详细产品对一级事故将通告至轮值CEO 对恢复需要达成的目标是将遇到影响的业务还原到故障前的状态或客户可接受的状态对事故级别需要依据影响范围和客户侧通告层级确立对紧迫恢复中经过War Room 运作体制，支撑研发、GTAC、一线结合作战，保障业务迅速恢复对业务中止后，为迅速恢复业务，能够直接远程接入客户现网设施操作错在回访时假如客户反应不满意，需实时启动客户关心和回溯。对管理升级的目的是支撑技术
9、服务恳求解决方案的迅速供给对非客户商用网络问题无需鉴权对管理升级倡始责任人一般为代表处保护项目组或工程项目组工程师对商用网络或设施往常指经过了客户初验的网络或设施，或未初验但已向最后用户供给商业服务的网络或设施对往常由客户申请供给备件，当客户无备件，紧迫状况下工程师才借用备件错.精选文档技术服务恳求紧迫恢复流程是使能流程，在技术服务恳求办理流程中被调用。且恢复达成后会持续返回技术服务恳求办理流程中持续办理对技术问题管理升级的原由包扩但不限于（）A.办理进展未达到客户希望B.供给的技术方案未达到客户希望C.造成客户重点决议者（KDM）重要投诉D.可能造成客户重点决议者（KDM）重要投诉以下哪几个
10、活动履行时需要分外注意安全行为红线（）A.信息采集C.故障定位D.方案实行技术服务恳求办理流程的重点KPI 包含A.客户问题实时解决率（FRT）B.客户逾期问题解决率（OFR）C.技术恳求解决一次有效率D.技术恳求均匀办理时长以下鉴权结果办理规则正确的选项是（）A.鉴权结果为“不服务” ，一般问题不供给服务，确认有业务中止时仅供给紧迫恢复服务。B.鉴权结果为“无鉴权数据” ，默认供给无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人实时把服务标准刷新到系统中。C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，见告服务恳求反应人此次的服务标准以部下于ITR 技术服务恳求的重点业务规则的有（ABC）A.鉴权规则B.SLA管理规则C.客户回访规则事故定级原则包含（）A.影响的范围和程度B.客户侧通告层级平等C.一线有事故的最后定级权事故定级原则包含（）A.影响的范围和程度B.客户侧通告层级平等C.一线有事故的最后定级权对没有 TAC覆盖的国家，工程师有可能会同时般配为（）角色.精选文档A.CCRB.CSEC.FSE以下哪些选项属于客户反应的技术服务恳求( )A.客户反应的产品软硬件故障C.客户反应的产品性能问题D.客户反应的产品资料问题.
