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1、附件三：中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则（试行）说 明一、本细则依据加油站管理长效机制总体思路及加油站管理规范制定，包含十个方面。二、本细则设定满分为1000+100分，各方面分值：规范化服务120分、站容站貌120分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、接卸管理80分、安全管理120分、设备管理100分、其它100分、附加100分。三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。一、规范化服务（120分）序
2、号内容与权重评分细则11仪表仪容（15分）1员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋），每人扣2分。2员工衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣2分。3员工上岗期间混穿工作服，每人扣2分。4员工染怪发，每人扣5分。5员工留长发、长胡须，每人每项扣5分。6员工工作时戴墨镜，每人扣5分。7女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，涂指甲，每人扣2分。8员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。12胸徽臂章（5分）1员工上岗时佩戴胸徽式样不符合标准，扣5分。2员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣2分。3安全员臂章式样不符合标准，每人扣2分。4安全员上岗时，臂章佩戴不符合
3、标准的规定，扣2分。13服务语言（15分）1员工接待顾客时未主动问候，每人扣5分。2员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣2分。3员工接待顾客称呼不恰当，每人扣2分。14形体动作（20分）1员工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣2分。2员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣2分。3夜间营业时有车辆进站，罩棚下没有员工服务，扣10分。（夏季24点至5点，冬季22点至6点，不硬性规定）4员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。15加油操作（15分）1员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣5分。2员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣5分。3未按
4、照八步法加油操作规程进行操作，每人每项扣5分。4员工未做到“加一看二照顾三”，每人扣2分。16遵章守纪（10分）1员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣5分。2员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣5分。3员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣10分。4员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣5分。5员工不按照操作规程安全作业，每人扣5分。17便民服务（15分）16项基本服务不全，每缺一项扣5分。2高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣5分。3星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣5分。18异议处置（5分）对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣5分。19服务效率（15分）1车
5、辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。2交接班中断加油作业时间超过5分钟，扣10分。110社会监督（5分）1未设置意见箱（簿），未公布客户服务电话9510888、9510988，扣5分。2未聘请社会特约监督员，扣5分。3站方有责任投诉事件，扣5分。二、站容站貌（120分）序号内容与权重评分细则21形象标识（15分）1形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册的规定，每处扣3分。2罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色，每项每面扣5分；程度较轻，每项每面扣2分。3罩棚立柱、顶棚不清洁、破损，面积累计大于1平方米，每项每面扣5分；程度较
6、轻，每项每面扣2分。4站内建筑物墙面有破损或油漆脱落，每处扣2分；不清洁面积累计1平方米以上，扣5分，1平方米以下，扣2分。5罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣10分。22站内装饰（20分）1罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合加油站建设规定(SHQl1999)的，扣5分。2营业室内、外墙壁上悬挂标准规定之外的牌匾、饰物，每件扣3分。3办公用具摆放无序，式样、颜色不统一协调，扣3分。4加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合形象识别手册规定，每处扣3分。5标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序、杂乱无章，每处扣2分。 6加油站开发非油品业务占用外墙及有关设备，未经省市公司批准，有一处扣3分
7、；影响加油站整体形象的，扣2分。23站内卫生（20分）1加油站未建立环境卫生责任制，扣5分。2卫生责任区未分片到人，扣3分；卫生责任制度未落实到每天，扣3分。3站内室外地面不清洁，有杂物，有明显油污或坑洼，每处扣2分。4营业室及附属用房内地面不清洁，每间扣2分；门窗、桌椅有破损，室内有积尘和蛛网，每处扣1分。5标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色，每块扣2分。6加油机内外有积尘油污或明显锈蚀，每台扣2分；加油机顶放置杂物，每台扣2分。7加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污，每处扣2分。8员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣2分；停放杂乱无章，扣1分。9卫生用具未指定地点摆放整齐，扣2分；
8、卫生用具不清洁，每件次扣1分。10加油站出入口不畅通，有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，扣5分。24站内广告（10分）1未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅，每项扣10分。2加油站内设立中国石化之外竞争对手单位的商品广告牌，每处扣10分。3系统内广告牌、横幅等未定期进行维护保养，内容残缺、有破损、严重褪色或有污渍，每项扣5分。25照明亮化（10分）1罩棚下、营业间等场所照明度不符合规范亮化标准，每处扣2分。2照明灯不亮的，每盏扣2分。3灯箱灯具残缺不亮，每面扣3分。4灯具（灯箱）不按规定开闭，扣5分。26警示公告（5分）1警示（标识）牌规格、大小、颜色等不符合形象识别手册规定，每处扣2分。2
9、标识牌、安全警示等内容缺损或表面不洁，每块每项扣3分。27绿化环保（5分）1未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣2分。2绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣3分。3含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣3分。4站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣3分。28商品存放（10分）1货架商品陈列杂乱，扣2分；商品摆放未达到货架的2/3以上，每架扣2分。2销售的润滑油（脂）未设立独立的专用货架，扣3分；此货架未摆在突出位置的，扣2分。3商品价格牌内容不完整、不清晰，摆放不端正，扣3分。 29厕所设备（10分）1加油站建设规定（SHQ1-1999）中一、二类加油站未建水厕，扣10分。2一、二类加油站站内厕所
10、未设洗手池和整容镜，扣5分。3未设置醒目的厕所标识牌，扣5分；不符合形象识别手册规定，扣4分。4厕所未设换气扇或通凤窗、换气扇损坏，扣5分。5厕所内未设照明灯，扣10分；照明灯不亮，每盏扣5分。6蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣2分。7化粪池不密封，扣5分。8星级及国家风景名胜区加油站厕所未按规定配置洗手盆、整容镜等，每缺1项扣5分。210厕所卫生（15分）1站内厕所管理无管理制度，扣10分。2站内厕所不对外开放，扣10分。3厕所不明亮、通风的，有明显异味，扣5分。4地面有灰尘、垃圾、污水、烟蒂，每项扣3分；有蛆、蛹，扣5分。5屋顶漏雨，扣10分；墙面及门窗有蛛网、积尘，每项扣3分。6
11、站内厕所设施不整洁，有污垢、污渍，每种扣3分。7厕所保洁用品未集中、定点、分类存放，扣5分。三、经营管理（120分）序号内容与权重评分细则31进货管理（5分）1加油站擅自组织进货，扣5分。2不按规定及时准确地向主管部门报送数据（或提交要货计划），每次扣5分。32销售管理（30分）1加油站润滑油（脂）经营场所有一处经销中国石化品牌以外润滑油（脂）的，扣5分。2赊销客户由主管公司与其签署协议，加油站未认真履约，发生超协议期限应收账款，每次扣5分。3应收账款结账日期不是月末最后一天，结账后发生的加油量不如实记录在账表上，每次扣5分。4主管部门每月对有赊销业务的加油站月末结算情况不进行审核，存在问题未
12、立即纠正，每次扣5分。5代存代付客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生超存量加油，每次扣5分。6预收款加油客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生透支加油，每次扣5分。7加油站对赊销、代存代付、预收款加油未设立分客户、分品种的明细账，每户扣2分。8加油站继续销售油票，扣10分。9加油站未将已售未提客户转为加油卡加油，每户扣5分。10加油站发生套取现金牟取私利行为，每次扣20分。11加油机出现乱码时，继续加油、处理不善，扣10分。12加油站存在将溢余票款据为己有行为，扣10分。13加油站存在将溢余油品擅自出售，私分货款行为，扣10分。14销售海龙牌以外的小包装清净剂，扣5分
13、。33价格管理（15分）1未在显著位置公布当日油价，扣2分。2未按照主管公司规定的价格进行销售，扣10分。3调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣10分。4调价后未及时进行结算，未按调价前后分别填制加油站交接班表，扣10分。34加油卡管理（10分）1未按中国石化加油卡管理制度办理加油卡业务，每次扣5分。2用户加油卡用于支付中国石化加油卡章程中指定货款以外消费，每次扣5分。3违背章程，未依据加油卡显示的信息为客户提供加油服务，每次扣5分。4未及时处理顾客使用加油卡时遇到的问题，每次扣5分。5使用用户卡替代员工卡进行加油操作，每次扣10分。35客户档案管理（10分）1未建立健全客户管理档
14、案，未专人登记、妥善保管，扣5分。2未对定点加油客户、加油站辐射区域范围内（或经常过往）的购油大户、辐射区域范围内的潜在客户建立客户档案，每户扣2分。3未按照省市公司规定的格式填制客户档案并及时更新内容，每户扣2分。4未定期、不定期走访客户、保持与客户的紧密联系、做好维系客户工作、做好工作记录，每户每月扣2分。5未利用客户档案信息，及时向主管公司提出营销建议，每月扣2分。36竞争对手档案管理（10分）1未建立健全竞争对手的档案，未专人登记、妥善保管，扣5分。2竞争对手的档案内容过于简单，起不到作用，扣5分。3未利用竞争对手的档案资料，分析对手的营效策略，及时向主管部门提供信息与营销建议，扣5分。4未跟踪竞争对手的主要客户，及时做好争取工作，扣5分。37非油品经营（5分）1未按照主管公司统一安排，开展非油品业务，扣5分。2非油品经营不符合国家有关规定，未建立健全相关制度，扣5分38保密管理（5分）1保密资料未做到
