服务措施及流程

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1、4）服务措施及流程 商务服务流程服务流程图交车服务作业服务顾客服务档案预釣服务接待服务跟踪服务、预约服务（1）招标人每批车辆进行喷涂作业前，需提前3 个工作日通知我公司，以便我公司进行备料安排专业人员作业；（2）招标人须向我公司明确进场的车辆类型、数量、工期、改造设计方案明细等资料；3）具体进场计划双方需在中标后制定框架计划。、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）生产改造车间准备好必要的表单、工具、所需的各类材料等。（3）进行环境维护及清洁，达到作业标准。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导车辆进入指定的区域。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。3、环车检查

2、（1）由专业人员对入场的车辆进行初步的检查。（2）对每辆车的基本信息进行登录。（3）详细、准确填写接车登记表。4、改造喷涂方案确认（1）对入场的每辆车，公司接待应按照客户方要求，及时确定核实车辆信息，改造方 案。（2）为每辆车建立改造喷涂档案。5、确认备品，原材料供应充足查询备品原材料库存，确定所需备品、原材料充足。6、制作任务委托书（1）根据入场车辆的不同，填写制作任务委托书。（2）生产改造车间根据任务委托书，每批次进场车辆的数量和改造方案，及时调派优 秀、技术熟练的员工进行作业，确保质量工期合格。（3）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请招标方代表签字确认。（4）将接车登记表、任务

3、委托书客户联交招标方代表。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交 给车间主管。（2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施改造喷涂作业（1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。（4）技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。（5）非工作

4、需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及 时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。5、自检及班组长检验（1）技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签 名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行 100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清 洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）清洁后将车辆停放到竣工

5、停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 三、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 （1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成， 并有质检员签字。（2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完 成。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（3）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车，分批验收（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。4、陪

6、同招标方验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客 说明。5、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。6、送顾客离开送别招标方并对顾客的惠顾表示感谢。 针对本项目的技术服务1、涂装用涂料的性能要求（1）要求涂料有极好的耐候性和耐腐蚀性，能适应各种气候条件（耐寒、耐高 温、耐盐雾），在苛刻的日晒、风雨侵蚀的情况不失光、不变色、不起泡、不开裂、 不脱落、不粉化、不锈蚀。确保涂层的使用寿命接近汽车本身的使用寿命（510年 以上）。

7、（2）汽车涂料要求工艺性好，具有极好的施工性、配套性、可修补性，能适应汽 车工业高速度流水线作业，适应自动喷涂、大槽浸漆、淋漆、静电喷涂等高效涂装方 法；涂层的烘干时间短，涂层间结合力强，不引起咬起、渗色、开裂等涂膜缺陷；对 汽车维修时修补性好，经济耐用。(3) 汽车涂装要有极高的装饰性。汽车车身要求漆膜丰满、鲜映性好、华丽柔 和、色彩多样、符合潮流、给人美感。鲜映性表示漆膜面的投影镜物清晰度，是与涂 膜的平滑性和光泽依存的性质。轿车、客车等对鲜映性的要求较高。鲜映度可目测对 比或用专用仪器测定，用数值表示。PGD是鲜映度的专用计量单位。例如，现今车身 涂层的鲜映度PGD值为0.81.0,稍低

8、一点应在0.60.7范围内。(4) 涂料成膜后要有很高的机械强度、坚韧耐磨、耐崩裂和抗划伤等性能，以适 应汽车行驶中的震动和应变，降低漆膜划伤、石击等受损程度。(5) 汽车涂层应具备极好的耐污性和耐擦洗性。例如要求能耐汽油、机油和公路 用沥青等，在上述介质中浸泡一定时间后不产生软化、变色、失光、融结合斑印等现 象；要求能耐肥皂、清洗剂、鸟或昆虫的排泄物和酸雨等，与这些物质接触后不留痕 迹。(6) 涂料符合环保要求，便于三废(废气、废水、废渣)处理。2、涂装原则(1) 喷漆前先检查工具与工作环境。空气压缩机内的水份、油质必先释出。彻底清 洁、检查喷漆房、通风滤网。清洁喷漆房地面。(2) 表面干净

9、。施喷表面一定要用水洗干净，有油质，蜡质要用出有剂出油，新焊 接或除铁锈后的金属表面要用环氧树脂防锈底漆处理以防生锈。(3) 正确的砂磨方法。使用砂纸不要太用力，尽可能用细一点的砂纸。(4) 用高品质稀释剂。对稀释剂不要打经济算盘，使用配套的稀释剂，油漆可发挥 最高质量，使用廉价的稀释剂可节省数元，但将付出更多时间与精力；使用高品质稀 释剂，工作将会更顺手。(5) 硬化剂及稀释剂。要正确硬化剂及稀释剂比例，不正确将影响漆的效果。3、涂装工艺流程(1)车体作防锈及内部喷涂：视车身情况由钣金工完成。(2) 打磨及修饰斜边：使用P60180#砂纸打磨车身上经过钣金修补及需要原子灰 的地方。(3) 除

10、尘、清洁：使用压力枪及除硅清洁剂清除车身上的微尘及污渍。(4) 贴护：使用反贴技巧贴上遮蔽纸。(5) 涂装底漆：混合4：1红底漆及施喷12层打磨后露出金属的位置上，然后烤 干。(6) 填补原子灰：混合多功能原子灰填补于车身上凹陷位置，置于摄氏20度环境 30 分钟。(7) 打磨原子灰：使用P60240#砂纸打磨，用手感或打磨指示层检查平整度，针 孔和印痕。(8) 特幼原子灰：有需要时选用，填补针孔、砂纸痕等。(9) 打磨：使用P280#砂纸彻底打磨车身上需喷涂中间漆的旧漆。(10) 除尘、清洁：使用压力枪及除硅清洁剂清除车身上的灰尘及污渍。(11) 贴护：贴上遮蔽纸。(12) 喷涂中间漆：混合

11、多功能中间漆23层，每层隔510分钟，然后烤干摄氏 60 度 30 分钟，再喷上打磨指示层。(13) 打磨中间漆：使用P320400#砂纸打磨干燥后的中间漆。(14) 检查：检查打磨效果，可做微填。(15) 除尘、清洁：清除车身上的灰尘和污渍。(16)贴护：对车身做贴护遮蔽。(17) 除尘、清洁：先用压力枪吹出车身上的尘点，用除硅清洁剂清除车身污渍，用压力枪吹出车身缝隙的灰尘，最后以粘尘布粘除车身上的微尘。(18) 面漆喷涂素色漆：喷涂23 层，每层相隔 510 分钟，配合温度添加固化剂和 稀释剂。(19) 喷涂底色漆：喷涂23层素色漆、银粉漆或珍珠漆，每层间隔510 分钟。(20) 清漆喷涂

12、：混合及施喷两层清漆，每层间隔510 分钟，配合温度添加固化剂 和稀释剂。(21) 烤干：静置510 分钟，摄氏60 度干燥 30分钟。(22) 打蜡抛光。(23) 遮盖汽车。遮盖汽车的目的是防止喷雾喷到不该喷到的地方，常规的基本遮 盖材料是遮盖纸和遮盖带。汽车遮盖纸的宽度从7cm91cm不等，是耐热的，一般可 在烘房内安全使用，其湿强度好，可防止溶剂渗透(注意：不能用报纸遮盖，报纸耐热 性不强，且含有印刷油墨，油墨会溶于油漆溶剂中，渗入下面的面漆，造成污染。4、涂装方法1) 化学除漆法；化学除漆法是用脱漆剂(俗称去漆药水)清除旧漆膜。在过去油 漆护理中，常用的脱漆剂主要是T1、T2脱漆剂。T

13、1脱漆剂为乳白色糊状液 体，是由酮、醇、苯、酯类溶剂，再加适量的石蜡配制而成，主要用于清除油脂、酯 胶漆、酚醛漆的旧漆膜。T2脱漆剂由酮、醇、酯及苯等溶剂混合而成，溶胀漆膜的 能力比起 T1 来说稍强些，脱漆速度较快，主要用于清除油基漆、醇酸漆及硝基漆的 旧漆膜。近年又出现了以二氯甲烷为主要溶剂的F4触变型脱漆剂和水冲型不燃脱漆 剂等品种，可用来脱除环氧沥青、聚氨酯、环氧聚酰胺或氨基醇酸树脂等固化型涂 料。该类脱漆剂不会引起燃烧，无须防火要求，完全适用于各种作业范围的现场。而 且由于配方中加入少量增稠剂、挥发阻缓剂及活化剂等添加剂，使之合适于在垂直物 面或特殊部位涂刷，不流挂、不滴流，特别适用

14、于轻金属及其合金构件。化学除漆法的具体操作程序是：1、涂脱漆剂前，把不需除漆的部位用遮盖纸盖 好，一般要盖二、三层，所有缝隙也需盖上，防止上脱漆剂时渗入面板的下表面；2、 使用脱漆剂时，先在漆面上稍稍划出痕道，可以使脱漆剂渗透得更快些；3、然后用漆 刷将脱漆剂沿着一个方向在整个处理区刷上厚厚一层(注意不要把脱漆剂刷出了范 围，同时也要注意脱漆剂对塑料有损害作用，一旦在塑料上残留下来，便很难清除干净，而造成新油漆难以附着）；4、一般来说，脱漆剂对大多数漆层都能很快起作用，但有些漆很牢固，如丙烯酸漆会变粘，很难除掉。这时需要涂几次脱漆剂，使用T1、T2脱漆剂时，要用铲刀将漆膜清除，而使用触变型脱漆

15、剂时，待涂层松软后， 可用铲刀或急水（或高压水）冲除。施工时注意：利用脱漆剂清除旧漆面时，必须清除彻底，不能留下点滴旧漆痕迹 （包括脱漆剂溶液）。因为脱漆剂都含有蜡质，残留在金属表面将会使新涂底漆腻子 及面漆不能正常附着、干燥和固化，漆膜有“回粘”现象。清除时，应先用砂纸把残 留旧漆膜打磨干净，然后用溶剂将整个金属表面揩擦干净（包括流淌到构件反面的脱 漆剂残液）。另外还需注意，脱漆剂中的溶剂容易挥发且易燃烧，触变型脱漆剂对人 体有麻醉作用。因此，在使用时应使施工现场通风良好，避免触及皮肤或眼睛引起刺 激和灼伤，必须严格遵守安全规定。2火焰烤铲法：火焰烤铲法是用于旧漆膜中腻了较厚、清除旧漆膜较多的构件表 面。是用一种喷灯先将旧漆烧软，随后用铲刀将旧漆膜铲除。喷灯有两种：一种是煤 油喷灯，另一种是汽油喷灯。经火焰烤烘的旧漆面必须彻底清除干净，可用钢丝刷、 砂纸打磨光，再用溶剂全面洗净，以防新涂膜起泡脱落。对大面积构件，特别是中央 部位，不宜烘烤过长，以防温度过高而变形。3）烧碱除漆法：烧碱（学名为氢氧化钠）主要适用于可拆卸的零部件清除旧漆 膜。首先将固体的烧碱放入水中配