餐饮服务公司单店人员培训管理手册

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1、【最新资料，WOR文档，可编辑】目录第一章 总贝y第二章培训的机构和责任第三章培训的内容和类型第四章培训方式第五章培训工作流程第六章基础知识培训第一节通用基础知识培训 第二节专业基础知识培训 第七章专业知识培训第一节公司级培训第二节 分子公司内部培训 第三节单店培训第八章培训流程图第九章各种附件（一）培训需求调查表 （二）员工培训需求调查表（三）公司培训计划表（四）年度培训计划表 （五）培训实施方案 （六）培训费用申请表 （七）培训课程表 （八）培训前置工作检核表 （九）培训现场执勤人员注意事项表 （十）培训签到表（）培训工作评价表 （十二）培训课程心得报告 （十三）员工培训考核成绩单 （十四

2、）培训总结报告表 （十五）员工培训记录单 第一章总则第一条 目的：本手册旨在通过对培训过程中关键内容的明确阐述，指导北京机场饮食服 务有限公司（以下简称公司）培训工作的有序幵展，保证培训目标的顺利实现， 达到提升分子公司内部人员素质和能力水平，为公司的发展培养和储备人才， 从而提高公司市场竞争能力的目的。第二条 适用范围本管理手册适用公司所辖分子公司下属单店职工，即单店前厅服务 员、后厨工作人员在公司内部的培训。第三条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理， 发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册 各章

3、节。第四条 本手册与员工培训体系设计方案的关系本手册是在员工培训体系设计方案的框架内，针对分子公司管理人员 的编制的管理手册。对于培训经费管理、培训出勤管理、培训师资管理的规定 可以参见员工培训体系设计方案的第八、九、十章第二章培训的机构和责任第五条培训组织结构主管领导总经理/副总经理(分管培训)执行部门岗位综合办公室主任人力资源主管1 公分子公司培训管司培训管理员卩人分子公司培训管理人员理人员1培训机构的责任(一) 分管培训的总经理/副总经理分管培训的总经理/副总经理主要负责培训管理制度、培训规划、年度培训目标、各项培训计划的审批及培训整体活动的监控(1) 审批综合办公室上报的培训管理制度；

4、(2) 审批综合办公室上报的培训规划、年度培训目标;(3) 审批综合办公室上报的培训计划及预算；(4) 监控公司培训活动；(5) 培训费用的审批；(6) 培训费用使用情况的监督(7) 作为培训讲师参与培训。(二) 综合办公室主任负责培训制度、年度培训目标与规划、各项培训计划的审批及培训整体活 动的监控。（1）培训管理制度的审查、上报；（2）培训规划、年度培训目标的制订、上报；（3）年度培训计划的审查、上报；（4）培训费用预算的制订和上报；（5）培训费用使用情况的监督；（ 6）审批通过后，培训计划的下发；（7） 培训方案的审批；（8）检查、督导、评估培训的效果；（9）作为培训讲师参与培训。（三）

5、人力资源主管（1）建立和完善公司培训体系；（2）负责培训管理制度起草及修订；（3）负责年度、季度、月度培训计划的制订；（4）负责培训效果的评估管理工作；（5）负责监督、检查、指导相关部门员工岗位技能培训工作。（四）培训管理人员 负责培训计划的执行与培训活动的具体实施。具体职责如下：（1） 收集整理并分析公司各单位培训需求信息，起草中长期培训规划，确 定培训目标，做好培训费用预算，草拟公司年度培训计划并下发文件；2） 拟定培训实施方案；3） 拟定各项培训课程；（ 4） 负责部分培训教材的编撰与修改；（ 5） 建立与教材配套的题库；（ 6） 起草各项有关培训的单项协议；（ 7） 负责公司组织的培训

6、方案的实施；（ 8） 负责公司组织的培训教学任务书的下达，安排教师授课（包括外请老 师）；（ 9） 负责非公司集中培训项目的监督、指导、评价；（ 10） 组织对培训活动的评估并与相关部门配合做好跟踪教学；（ 11） 组织开展培训后的测验、考核工作；（ 12） 培训结束后对培训资料进行汇总整理并备案；（ 13） 做好培训工作总结和分析报告并向领导汇报；（ 14） 建立公司培训工作档案，包括培训工作评价表、 培训总结报 告表，并将培训情况进行备案；（ 15） 建立员工培训档案，包括学员培训成绩、员工培训记录单、培训课 程心得报告；（ 16） 负责管理并维护好教学设施；（ 17） 其它与培训有关事宜

7、。（五）公司其他各职能部门（1）制订与本部门工作职责内容相关的下属分子公司培训计划；（2）作为培训讲师，开展与本部门工作职责及工作内容相关的培训。六） 分子公司培训管理人员负责协助综合办公室进行培训的实施，同时组织内部的培训。具体职责如 下：（ 1） 培训需求与计划的呈报；（ 2） 分子公司内部培训相关的培训方案的制订；（ 3） 配合综合办公室组织相关培训的实施、考核鉴定和教学跟踪；（ 4） 分子公司组织开展与培训相关工作；（ 5） 内部培训资料的编撰与修改；（ 6） 受训员工完训后的督导与追踪，确保培训成果。第三章 培训的内容和类型第七条 培训内容： 培训内容主要包括经营意识和理念的培训、

8、岗位知识与 技能的培训、管理制度和服务规范的培训及人员素质提高的培训。（一）经营意识和理念的培训 公司企业文化、价值观、经营理念的培训，建立起职工与公司之间的 相互信任关系。（二）岗位知识与技能的培训不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专 业技能的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，掌握、运用 并不断提高岗位技能，并保证公司产品质量的标准化与稳定性。（三）管理制度和服务规范的培训 不断实施公司内部管理制度及服务规范的培训，保证各单店在服务标 准上的规范性与一致性。（四）人员素质的提高不断实施外语、计算机等专业技能，职业道德与职业素养、人际关系学、公 共关系学等社

9、会科学方面的培训，满足员工自我实现的需要。第八条 培训课程建设培训课程分为基础知识及专业知识两种（一）基础知识培训内容由公司培训管理人员根据公司对服务人员及后厨工 作人员技能的要求及公司人力资源规划、职工职业生涯设计等要求进行设计， 制订课程目录并组织进行教材的编写，试题库的选编，并建立与课程相配套的 备选讲师档案。每年根据行业发展、培训反馈及培训需求，不断更新培训课程 目录及课程内容。（二）专业知识培训的内容，一方面由公司职能部门根据行业发展、专业知识的发展协助培训管理人员负责制订专业知识培训目录及培训课程的制作。职能部门负责与本部门工作职责相关培训课程的编写及制作；另一方面，由分子 公司培

10、训管理人员汇同单店经理、前厅经理、厨师长，根据其所在单店对岗位 技能的要求而制订的培训目录并组织制作的课程。公司的培训管理人员和职能 部门给予支持。第九条 培训类型按照培训内容的不同，可以分为基础知识培训和专业知识培训 两种。一、基础知识培训基础知识培训由公司统一组织，包括通用基础知识培训和专业基础知识培训。通用基础知识培训内容包括：公司的历史沿革与发展战略、公司文化、行为规范、 组织结构、规章制度、薪酬与绩效管理制度、劳动合同、工作时数、员工福利与保险、 工作费用报销制度、节日工资标准、发薪方式、纳税方式等。专业基础知识培训内容包括：候机楼服务人员从业知识、机场与岗位安全教育、 服务意识与服

11、务礼仪、卫生、质量等各岗位基本技能要求方面的培训。二、专业知识培训 专业知识培训是针对服务员及后厨工作人员在岗期间开展的培训。根据培训组织 部门的不同，分为公司级培训和分子公司内部培训、单店内部培训。（一）公司级培训是由公司根据行业的发展、战略对人才技能的要求而组织开展 的培训。（二）分子公司内部培训，由分子公司培训管理人员在公司综合办公室的领导下 组织开展，培训内容主要是围绕分子公司下属各单店普遍存在问题及共性问题开展。（三）单店培训，由单店经理在分子公司培训管理人员的领导下组织开展，培训 内容主要是围绕单店日常经理过程中，受训人员基本技能、服务意识、服务素质展开。第十条 培训师资（一）培训

12、师资的选拔及管理详见培训管理体系（二）在服务员及后厨人员培训中，公司总部高层管理人员及职能部经 理、分子公司总、副总经理均为培训教师，每年培训讲课的时间不低于 8 课时。 各单店前厅经理、厨师长也均为培训教师，每人每年对服务人员及后厨人员的 培训讲课的时间不低于 50 课时。第十一条 培训频次要求本手册适用人员，每人每年接受培训时间不少于 50 课时。（每课时 50分 钟）职工外派培训，当年接受外派培训时间可以抵扣其每年要求必须完成的培 训时间数。但对于公司要求必修的课程，仍需完成相应课程的培训。第十二条 公司每年为服务员及后厨人员 组织的培训课程时数不少于 20 课时。 分 子公司及单店组织

13、的内部培训时间不少于 50 课时。第四章培训方式第十三条座谈式（一）受训人员在培训组织者的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种 方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解 决的目的。（二）座谈方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。 培训组织者事先列好提纲和议题，定时间、定议题（或定项目）。新技术、新标准，老方法、老问题都可以通过座谈方式得到解决。（三）培训的讨论结果要解决问题， 培训组织者要在座谈会后， 整理座谈时 所讨论得出的结果，并将结果传达到所有座谈人员。第十四条课堂培训（一）课堂培训是指培训组织者确定培训议题后，采购教材，或组织编写相应的培训

14、教材，再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。（二）理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。各岗 位流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培 训。（三）课堂培训不仅限于面对面的培训， 可以采取多媒体播放的形式向受训 人员进行课程讲授。第十五条实操培训实操培训主要用于工艺流程复杂和操作要求严格的培训。由培训讲师在现场进行演练，受训者同时进行实际操作，此类培训适用于服务礼仪、菜品制作、 消防演习、电脑培训等。第十六条“导师”帮带培训此种培训主要用于公司对拟提升或外派人员进行的培训，公司将后备外派人员培训输送到各职能部门或分子公司中，与资深管理人员结成“导师”

15、帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）。第十七条综合培训以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。这种培训方式的结合才能让受训人员更快、更多地理解所学内容。第五章培训工作流程第十八条明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自 企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而 提出的培训需求。作为培训管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培 养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写培 训需求调查表员工培训需求调查表。第十九条制定培训计划根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实