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1、酒店咨客实习报告一、实习目的本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学 的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好 的基础。另外，毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用 技能是存在一定差距的，对实际经验的积累和感受也有助于 我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会。二、实习内容XXX酒店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房 务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服务 员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各 类餐饮服务员和咨客。经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅 的咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要 用到脑力的地方会比较多。
2、另外工作内容比较繁琐，例如西 餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们 要站在门口的咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡，因为 大部分客房是有包含两份免费早餐的，所以要以刷房卡的形 式来记录。如果是一些房间没包含早餐的，或是房间里住三 个人其中一份超出了要买单的，这种情况我们就需要去打账 单，然后在人山人海的餐厅里找到那位客人，然后给他签单早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等；团队用餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交 核数等等。团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不 认识签单人的，手里只有个名字，连手机号码也没有，所以 工作起来难度很大。于是动一动
3、脑子，虽然我不知道签单人 是谁，可是我可以问啊！而询问的对象也有很多，一是我们 部门的经理或主管；二是这个团队的跟单人；而最后一点，也 是我觉得最有用的一点（因为二点的话不能保证在关键时刻 能找到经理和跟单人），就是问这个团队的客人。因为客人 在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台，我 只要礼貌地说：“您好！不好意思打扰一下，请问某某某先 生/小姐（签单人名字）是哪位啊？”大多数情况下都会由此知 道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签 单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者 经常过来跟我方交代事情或咨询问题的就是签单人了。有了 大概答案之后等他走过我身边的
4、时候我就跟他确认一下，通 常都会准确无误的。而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主 要是接散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客， 还有下单、结账之类的。到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我 的岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦的一个职位，做的 事情也很杂，而且是比较需要体力的。 基本工作内容是开市、 为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的 需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐 巾，还有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我们用托盘 去为客人收盘子的时候，有些客人会把全部要收的盘子都往 我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托
5、得 了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所以，这对 我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在 哪个岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习 的5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也 支援过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅 子，削铅笔，摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面， 虽然一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟 中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙主要是服务大型 宴会的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾 台面、换台布、摆中式餐位等等。三、实习体会从20xx年的9月5日到XX年的2月
6、20日，我们整整 实习了 5个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来 的时候是几天的入职培训，这让我们总体认识了不只是XXX 酒店，还有 XX集团的总体概况。然后是部门的面试，经过 面试，我被餐饮部的西餐部录取了。其实一开始对这个职位 并不是很熟悉，因为在学校的课堂上很少涉及餐饮，就算偶 尔有涉及到，也是讲中餐讲得比较多。在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个 方面来说一下。（一）基本的工作技能方面我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理的工作职责和服务技能。 忙的时候我们还要去会议和中餐支援，所以我们学到的不单 单只是西餐的东西。（二）人
7、际关系方面我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理 的应该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟 上时代文明的脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考 验我们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时 候，因为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一一边抽烟。可是宴会厅里面是禁止吸烟的，因为那些台 布和地毯都是易燃物，一不小心的话是很可能发生火灾的。 另外，吸烟也会造成空气的浑浊。此外，多人吸烟的话还会 造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。这些都是比较严 重的。可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟的”，因为 对客人说“不”是最大的忌讳，于是我想了想，我就跟客人 说：“先生，不好意
8、思，这里面是无烟区，如果您想吸烟的 话，外边有个专门供客人吸烟的地方的。”这样说出来客人 就不会太抵触，而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就 是我在人际关系方面的进步。（三）个人思想方面经过这5个多月的磨练，我的团队精神更加强了，我学 到了如何和同事们和谐地合作，将工作效率值达到最大。还 有就是我的抗压能力更加好了，其实服务员不是很好当的， 有来自家人的压力，觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学 生竟然去当服务员；有来自客人的压力，觉得服务员就是低 人一等，可以尽情使唤，尽情刁难；有来自上级的压力，有各种批评，各种加班，各种不体谅。外界的环境改变不了， 但我们可以改变我们的心态。只要自己不看不
9、起自己，努力 学习东西，努力做好份内的事情，虚心接受前辈的指导，我 相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。（四）生活方面因为西餐主营早餐，而我的班次基本都是早班，所以每 天要凌晨5点半就起床，上6点半的班。而在冬天的凌晨， 特别是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在这种天气起床 真的很不容易，可是我还是每天克服这个困难，每天都没有 迟到。我觉得在以后的生活中，我的自控能力会为我的人生带来益处的。虽然每天上 8个小时的班，有时还要加班，可是我还是挤出了很多时间来学习我感兴趣的东西。在这5个半月里，我利用零零散散的时间看了8本书，3本关于人生哲学的，5本关于平面设计的；此外，学了 PS软件和AI软
10、件 的部分操作；完成了一个围棋游戏界面的设计；另外还背了1161个英语单词，练了 39节的英语口语。忙和累并不是不 学习的借口，其实只要自己有心学就会有时间学的。这半年的时间，对我自己来说是一个蜕变，它让我成为 了更好的自己。人或许就是要经历一些，才会更珍惜一些， 也才会更成长一些。在以后不管是工作、学习还是生活的道 路上，我想我都会感谢曾经在 XXX酒店实习过，我相信，我 会越走越好的，只要坚信自己，用心做好该做的事，我可以。四、对实习的建议这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店规定的每个月的培训，基本每个月都有四五次 的培训，可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当 减少培训的次数，把重心转到提高培训的质量上来。另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕竟我们还是学生，是去酒店学东西的，是去 酒店学管理的，不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人 了，每天除了上班没有其他的内容。学校和酒店应该给我们 安排一个有关于管理的培训，这样才能不负最初让我们去实习的目的一一让我们学到的东西。总体来说这次实习还是值得的，希望在以后的日子里，我们、学校和酒店都能共同进步，创造出辉煌的未来。
