客户服务基本技能

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1、客户服务基本技能客户服务基本技能客户服务基本技能 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 目录正确看待客户投诉一、客户服务理念二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 一、客户服务理念客户是什么服务的意义什么是客户服务服务是什么树立良好的服务意识1.1 服务是什么超越达到客户的期待服务就是达到或超越客户的期待万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1.2 客户是什么内部客户外部客户万一网制作收集整理，未经授权请勿

2、转载转发，违者必究1.3 什么是客户服务客户服务使客户感受到重视成为忠实客户难忘的互动带来新的客户万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1.4 服务的意义客户满意留住客户提高满意度4服务意识的内涵 我们需要具备什么样的服务意识 如何提高我们的服务意识提供优质服务的意义1.5 树立良好的服务意识万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 目录正确看待客户投诉一、客户服务理念二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究

3、二、客户服务技巧客户服务基本技能客户投诉处理技巧客户服务技巧2.1 客户服务基本技能有效沟通技巧 客户更在乎你怎么说 如何运用身体语言 客户服务基本技能 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1 有效沟通技巧1. 如何观察客户2. 如何拉近与客户关系3. 观察顾客要求感情投入4. 目光接触的技巧5. 如何提供微笑服务万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 从客户年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 如何观察客户2.1.1.1 有效沟通技巧准备、记录、理解如何拉近与客户关系2.1.1.2 有效沟通技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制

4、作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 能理解一切。你要能设身处地为顾客着想 观察顾客要求感情投入2.1.1.3 有效沟通技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”目光接触的技巧2.1.1.4 有效沟通技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1.5 有效沟通技巧 感染客户、激发热情、增加创造力 如何提供微笑服务万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1.5 有效沟通技巧提问的方式怎么说?提问的技巧2.1.2 客户更在乎你怎么说万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.2.1 提问的方式开放式的问题封闭式问题2.1.2.2

5、提问的技巧二择一问题1234用简单的问题问问 YES 的问题用客户听得懂的语言说万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 身体语言面部手势2.1.3 如何运用身体语言万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.3.1 面部头部动作面部表情眼神嘴部头部动作面部表情眼神嘴部万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 面部表情眼神嘴部头部动作眼神嘴部头部动作面部表情嘴部头部动作面部表情眼神2.1.3.2 手 势手的姿势一般有如下表现：手心向上、手心向下、抬手招手、推手 单手挥动、伸手 、藏手 、拍手 、摆手 、两手叠加 、两手、分开 、紧握拳头 竖起拇指 、伸出小指

6、、伸出食指 、多指并用 、双手、挥动。1投诉产生的原因2客户投诉的心理3处理投诉的基本方法2.2 客户投诉处理技巧投诉产生的原因没有得到预期的服务2.2.1 投诉产生的原因客户投诉的心理渴望受到重视发泄不满情绪期待解决问题希望得到补偿2.2.2 客户投诉的心理 处理投诉的基本方法建立共鸣关注情绪 表达善意并提出解决方案 聆听诉说2.2.3 处理投诉的基本方法关注情绪控制自己2.2.3.1 关注情绪聆听诉说 基本技能和要求2.2.3.2 聆听诉说建立共鸣 站在他们的立场2.2.3.3 建立共鸣2.2.3.4 表达善意并提出解决方案 表达善意并提出解决方案 解决问题2.2.3.4 表达善意并提出解

7、决方案迅速处理改善提高感谢反馈下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧 编后语你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以把握自己。Thank You ！仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传。?a name二baidusnap78?课程名称介绍?8?欢迎大家参加今天的培训课程，我们这个课程的题目是客户服务基本 技能。在课程开始之前，我们先来认识一下。?8?讲师自我介绍介绍姓名（留下印象）：姓名介绍时最好以较大字体书写于白板上，并赋予 意义或是趣事，增强学员印象。介绍经历（树立权威）：讲师要介绍工作经历来增强

8、在学员间的权威感。介 绍简短清晰，不能过长或自吹自擂，让人产生反感，要做到收发有度，不要超过 3 分钟。介绍联系方式（便于学员课后联系）：包括部门、职务、电话、邮箱等。?8?“服务是一门技术，更是一门艺术”这句话我们并不陌生，因此我们说 客户服务是有技巧的，是生动丰富有情感的，而不是呆板单调公式化的。那么， 什么是客户服务？客户需要什么样的服务？我们能为客户提供优质的服务？我 们在提供优质服务时需要具备什么样的技能？带着这些问题，我们一同进入今天 的课程。仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传。?8? （一）服务是什么简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要

9、的概念， 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一 个心理上的感觉，主要是主观因素，另外，满足客户的利益需求是客观因素。第 二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够， 要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。?8? （二）客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客 户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如购买保险及未购买 保险的客户。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每 一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自 己的客户，只有每个部门、

10、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费 者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。?8?客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他 受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务也可以定义为为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉 悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进 入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。?8? （四）服务的意义优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，提高客 户的忠诚度。?8? （五）树立良

11、好的服务意识服务意识就是员工在与一切同公司利益相关的人或公司的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。?8?服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念， 就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。?8?1.服务意识的内涵服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中， 只有大家提高

12、了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主 观能动性，搞好服务才有思想基础。?8?2.我们需要具备什么样的服务意识在整个服务期间，我们需要在脑海中时刻呈现出要对我们的客户何时服务？ 怎样服务？提供服务的速率以及若不提供该服务将会给公司造成什么样后果？ 等等几方面，应该是客服代表的第一反映。?8?3.如何提高我们的服务意识（1）热爱本职工作；（2）基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收；（3）将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整实际行为，将实际行 为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩；（4）加强责任意识；（5）给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求

13、，“人行我亦行， 人行我必超之”；（6）吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的 人不一定成功，但成功的人都很努力；（7）不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性， 勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结（8）对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训；?8?4.提供优质服务的意义为客户提供优质服务的我们能得到什么呢？（互动）公司层面：提升客户满意度、忠程度；个人层面：获得个人综合素质的提升、职业生涯的拓宽、获得好心情 案例：王先生2009 年 3月投保我司意外险，同年 5月客户因意外受伤住院， 治疗结束后客户到柜面咨询如何办理理赔

14、手续。柜员小张接待了客户，在了解客 户需要咨询的业务后，小张引领客户到接待室，为客户送上一杯热茶的同时详细 告知了王先生办理理赔所需的资料，提醒客户柜面上班的时间，请客户方便时再 过来办理。之后张小姐又将保单销售人员的电话也提供给了客户，请客户如有任 何需求时也可以联系销售人员协助办理相关手续。从案中可以看出，柜员小张为客户的供的服务是温馨、主动的，给客户的感 觉非常贴心，赢得客户的赞扬。?8?“服务是一门技术，更是一门艺术”这句话我们并不陌生，因此我们说 客户服务是有技巧的，是生动丰富有情感的，而不是呆板单调公式化的。那么， 什么是客户服务？客户需要什么样的服务？我们能为客户提供优质的服务？

15、我 们在提供优质服务时需要具备什么样的技能？带着这些问题，我们一同进入今天 的课程。仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传。?8?（一）有效沟通技巧 沟通就是与客户进行信息互换，使双方相互理解和增进共识。沟通的价值是 无法用数字计算的。在日常工作过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题， 而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏沟通，许多事情往 往会事倍功半，甚至半途而废，一无所获。当与客户进行面对面的沟通时，为表现出对客户的热情、友好、尊重和坦诚， 更加有效地与客户进行沟通，我们应掌握下面五项修练：?8? 1.如何观察客户就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝 绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？观察顾客可以从客户的年龄、服饰