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1、公寓物业业管理方方案二零一零零年九月月公寓物业业管理方方案目 录一、 楼盘介绍绍3二、 华谊物业业管理公公司述要要 33三、管管理目标标及整体体设想3四、管管理内容容9五、管管理方式式10六、管管理人员员的配备备14七、管管理人员员的培训训14八、管管理规章章制度18九、各各项指标标的承诺诺及措施施20十、便便民服务务224十一、智智能化等等设备的的管理维维护28十二、接管管后的计计划322十三、物业业管理工工作相关关流程333十四、相相关费用用测算 40前期物业业服务协协议 433一、楼楼盘介绍绍：乐城位于于西安市市交汇处处，是集集餐饮、娱娱乐、休休闲、购购物、居居住为一一体的城城市综合合体
2、。是是西北地地区首家家以家庭庭娱乐为为主题，以以儿童体体验为亮亮点，以以家庭消消费为主主的综合合SHOOPPIING MALLL.领领汇乐城城总建筑筑面积达达十余万万平方米米，1-6层为为商业裙裙楼，77-144层为酒酒店式精精品公寓寓，公寓寓面积约约2万余余平方米米。二、西安安华谊物物业管理理有限公公司述要要：领汇实业业集团是是一家以以房地产产开发为为主脉，集集商业运运营、连连锁教育育为一体体的大型型复合地地产运营营商，旗旗下拥有有多家全全资、控控股子公公司。领领汇集团团秉承“方领矩矩步 融融汇贯通通”的经营营理念，以以商业运运营为主主，采用用“复合型型”运营模模式，为为消费者者营造前前所未
3、有有的全新新体验。西安华谊物业管理有限公司是领会集团下属全资子公司 ，成立于2010年8月。华谊物业将依托领汇集团强大的后盾，本着“以人为本，诚信经营”的经营理念，为广大业主业主营造非凡的生活感受和文化氛围，打造完美人居生活。三、管管理的目目标及整整体设想想针对领汇汇乐城的的实际情情况，我我们确立立了其物物业管理理的目标标定位和和整体构构想。我我们对领领汇乐城城公寓的的管理目目标定位位是：打打造一流流的物业业服务和和一流的的管理团团队。在在管理期期内，领领汇乐城城公寓物物业管理理在服务务质量、安安全保障障、管理理水平等等方面树树立华谊谊物业管管理形典典范，树树立起独独树一帜帜的品牌牌物业形形象
4、，全全面提升升领汇乐乐城公寓寓综合品品质；运运用持续续发展的的战略，确确保物业业的增值值与保值值。 我们对对领汇乐乐城公寓寓物业管管理设想想可概括括为： 树立华华谊物业业酒店式式公寓物物业管理理形象 建设专专业规范范的服务务队伍 提升领领汇乐城城公寓综综合品质质打造领汇汇集团一一流地产产品牌（一） 树立华谊谊物业管管理形象象 华谊谊物业是是一个富富有朝气气和竞争争能力的的物业管管理企业业，她最最鲜明的的特色是是敢于创创新，既既有机制制创新，又又有管理理创新，还还有物业业管理行行业理念念的创新新。华谊谊物业虽虽成立时时间不长长，却依依托领汇汇集团强强大的后后盾，广广聚贤才才，为着着力打造造高水准
5、准的物业业服务奠奠定良好好基础。华华谊物业业在接管管领汇乐乐城公寓寓物业后后，将以以此项目目作为华华谊物业业开山之之作，必必将投入入主要精精力，努努力树立立起华谊谊物业管管理的形形象。 为提升升领汇乐乐城公寓寓物业管管理水平平，华谊谊物业准准备采取取以下措措施：11、全面面推行“人性化化物业管管理模式式”华谊物业业将借鉴鉴国内外外同类物物业的管管理经验验，广泛泛引入人人性化物物业管理理的先进进管理理理念，以以关注员员工的不不同需求求、关注注业主的的家居质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注社区区的整体体氛围、关关注区域域的经营营收益为为特征的的具有特特色的人人性化管管理模式式，使领领汇乐城城
6、公寓物物业在管管理水平平上将有有质的提提高。领领汇乐城城公寓的的人性化化管理实实现了几几个统一一：对业业主来说说，注重重了外在在环境和和内在情情感的统统一；对对公司来来说，实实现了规规范化管管理和人人性化管管理的统统一；对对员工来来说，体体现了企企业发展展和个人人成长的的统一。 领汇乐城公寓“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造；（5）区域经营收益的提高。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、
7、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。领汇乐城公寓在日常管理服务中提炼出的人性化物业管理模式必将使领汇乐城公寓的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务 作为服务性行业，华谊物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，华谊物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型
8、的个性化服务。我们将根据领汇乐城公寓各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 在领汇乐城公寓物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对领汇乐城业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务
9、档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，公寓的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。华谊物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核
10、下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。华谊物业将从以下三个方面着手：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特提供自我价值实现的机会。通过种种努力，华谊物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保华谊物业管理质量，保证了华谊物业的可持续性发展。5、全面实施MIS（
11、管理信息系统）工程 MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证各类信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。利用现代化科技手段，实现小区的智能化管理。6、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。华谊物业将在领汇乐城公寓使用物业管理软件系统，从而全面提升领汇乐城公寓的物业管理水平。7、全面实施ISO9002质量保证体系 实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，华
12、谊物业将力争通过ISO9002国际认证，在领汇乐城公寓物业的管理中全面导入三标管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，领汇乐城公寓的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，技术防范和人员查询相结合，确保小区治安防范万无一失。9、逐步增加公寓物业管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才
13、的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍） 我们将在领汇乐城公寓推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对领汇乐城公寓的业主进行全方位的服务：（1）领汇乐城公寓酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项
14、微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热 情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2） 领汇乐城城公寓酒酒店式物物业管理理服务满满足个性性服务需需求的标标准： 要满足足服务对对象的个个性服务务需求，具具体要注注意下列列两点： 要事事前了解解服务对对象的各各种不同同的需求求： 不不同类型型的业主主具有不不同的个个性服务务需求。一一般而言言，业主主追求的的便利
