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1、【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即客房服务。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章 客房概论第一节 客房部概述一、 在饭店中的地位 1、 客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区
2、别。2、 客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分3、 客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。客房消耗低，为饭店创造的利润高。4、 客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。5、 客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。二、 客房部的功能1、 搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2、 做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。
3、例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补 eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。3、 降低物品消耗，减少费用开支和浪费。控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、 协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!5、 负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。三、 客房部的管
4、理特点1、 随机性2、 复杂性3、 不易控制性四、 客房部组织结构及岗位设置（一）客房部组织机构1、 大型饭店客房部机构设置 图1-12、 中小型饭店客房部机构设置图1-2（二）客房部的岗位设置五、客房部主要岗位职责1、 客房部经理（1） 岗位职责（2） 工作内容2、 客房部助理经理（1） 岗位职责（2） 工作内容3、 秘书（1） 岗位职责（2） 工作内容4、 楼层主管、领班（1） 岗位职责（2） 工作内容5、 夜间总带班（夜间主管）（1） 岗位职责（2） 工作内容6、 台班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容7、 卫生班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容8、 副班服务员 （1） 岗
5、位职责（2） 工作内容六、客房部与其他部门的业务关系客房部与前厅部客房部与工程部客房部与餐饮部客房部与保安部客房部与采购部客房部与财务部客房部与公共销售部客房部与人力资源部【小结巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】客房部在饭店中有怎样的地位？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要
6、求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。【讲授新课】第二节 客房产品概述一、 客房分类的标准按客房本身的硬件条件划分按客房在楼层中的位置划分二、 客房的种类1、 单间客房 一般面积为1620平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：（1） 单人房 单人床（2） 大床房 双人床（3） 标准房 两张单人床 占绝大多数（4） 三人房 三张单人床 三星以上一般不设 可加床服务2、 套间客房 两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。（1） 标准套房 两间房间，一为卧室一为起居室。（2） 商务套房 满足商务客人需求。（3
7、） 豪华套房 装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。（4） 总统套房 一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。 资料4 津津乐道的总统套3、特色房 三、床的种类四、客房的功能区 1、 睡眠休息区2、 起居活动区3、 书写整理区4、 贮物区5、 盥洗区见图13 P19五、 客房设备用品的配备标准及摆放位置 1、 房间内家具物品的配备及摆放位置2、 卫生间内洁具用品的配备及摆放位置 逐个介绍【小结巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】1 客房的种类有哪些？2 请画出标间平片图。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日
8、志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】 第二章 客房卫生清洁服务第一节 客房日常清洁一、 客房清洁卫生的准备（一）客房清扫的基本方法1、 从上到下2、 从里到外3、 先铺后抹4、 环形清理5、 先卧室后卫生间6、 干湿分开7、 进出房间原则上不空手8、 清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、 注意墙角（二）客房清洁保养的准备 1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 房态 ： （1）住客房 请勿
9、打扰房 请即打扫房 外宿房 无行李房 轻便行李房 贵宾房 长住房 加床房（2）走客房 准备退房 未清扫房 已打扫房 （3）空房 （4）维修房 3、确定清扫顺序：贵宾房挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房住客房空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结巩固新课】本节课，主要学习的主要是客房的房态，请大家一定要记好这些客房服务的基本常识词汇及其含义。【布置作业】【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住
10、，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节 客房日常清洁二、 客房的日常大清扫（一） 进房程序观察敲门等候第二次敲门、等候开门进房（二） 走客房清扫敲门开锁开门挂牌开总电开关填表调节空调拉开窗帘撤房间物品 案例撤床上用品 案例撤卫生间物品 案例带入干净布草铺抹1、 走客房的清扫程序归纳为:A、 进B、 撤C、 铺1) 拉床架垫2) 铺垫单3) 铺衬单4) 铺毛毯5) 掖边包角6) 放床罩7) 套枕头8) 放枕头9) 打枕线10) 将床复位D、 抹E、 洗F、 补G、 吸H、 检【小结巩固新课】本节课，主要学习走课房的清扫程序，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并
11、就操作加强练习。【布置作业】1、 简述“八字诀”的含义。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。上节课我们学习了走客房清扫的理论程序，这次课我们着重来讲理论转化为我们行动的指南。【讲授新课】第一节 客房日常清洁一、模拟练习进房观察敲门等候第二次敲门、等候开门进房教师示范学生模仿学生练习二、观赏教学视频内容：客房清扫程序 学生谈体会 对照理论进行理解 对照理论进行画面转化【小结巩固新课】本节
12、课，着重开始将走课房的清扫程序转化为大家行动的指南，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。【布置作业】练习进房程序。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】请大家回顾走客房打扫，回答“八字诀”含义。今天我们继续看看其他方式的房间卫生清扫程序或规范。【讲授新课】第一节 客房日常清洁（三） 住客房清扫程序先清理房间在整理卫生间因为住客有可能中间回来，甚至有访客。案例学生讨论共同分析（四） 空房清扫程序每天通风每天擦浮尘每天放水一两分钟隔几天吸尘检查有无异常小贴士（五） 维修房清扫程序三、 夜床服务与小整理服务1、 夜床服务开床时间开夜床意义开夜床的操作程序开夜床的注意事项开夜床的要求案例2、 房间小整理服务程序 进房间 整理房间： 整理床 除尘除渍 清除垃圾 更换茶杯和烟灰缸 换水 整理卫生间 填补消耗品调节空调小贴士【小结巩固新课】今天我们补充了客房清洁卫生方面的其他房态的操作，请大家充分理解记忆理论，灵活运用。【布置作业】 如何开夜床？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。今天我们继续学习客房日常清洁卫生的其他方
