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1、02X客服年终优秀参考总结五篇范文 精选客服年终优秀总结(一)首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和决心，随着导医新形象的树立和征询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经历、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经历和缺乏,不断完善和提高本人的治理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和征询热线的治理工作,按照拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作个月的主要工作进展总结，敬请批判指正。详细总结如下: 一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作 客服部作为我院特色的效劳科室、窗
2、口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和治理方式来配合医院的效劳建立,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养,通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推进了导医综合素养的提升，并提高了效劳的质量和档次，为我院创立“品牌名院”的开展战略做出了本人的努力。 在实际工作中,为表达热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑征询等;特别的工作岗位要求,导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不
3、同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客10人左右，重复着：“您好”、“请征询我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等效劳用语，在礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。 在部门合作中,克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适宜一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献本人的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为本人负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个征询,最大限度地照顾了
4、医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新情势,客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真理解客人情况,搜集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔,丰富了我院的效劳内容,增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、眉目多。针对如此的实际情况，我从严格标准、狠抓落实入手,加大了治理的力度。在明确目的和任务的根底上领先垂范、以身作则,要求导医们做的，本人首先做到，要求导医们不做的，本人坚决不做。在工作中，量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了
5、科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)征询热线工作 征询热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，从征询到预定就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、协助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预定病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： (一)、制定部门征询师的岗位制度; (二)、与征询人员一起研讨营销方案，提高患者就诊率; (三）、在网上及与众家医院热线进展暗访交流和学习; (四）、按照患者信息进展初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、
6、诊中、诊后的效劳使患者显身说法,开发其四周的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点缺乏 (一)、由于本人对本地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺,尽管工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感受,有时难免出现过失。 （二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,表达为个别工作灵敏性不够,有时不能按照个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到按照不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。 (三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服才能和临机决定的才能,在工作中有时会感受这方面的缺乏,需要在今后的工作中进一步完善、提高本身素养。 (四
7、）、热线方面的缺乏主要表达为:相关知识和经历较少，工作预见才能不强;对市场信息理解不够;专业知识缺乏,没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量效劳不同群体的需求,满足低收入消费者，尤其是征询预定病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、效劳治理和医疗法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术效劳宣传时，应对全体人员进展宣教，以免阻碍工作效率。 （六)、让全员树立“顾客不满危机”认识，让员工参与院效劳质量治理,制造最大顾客价值。 （七）、希望能多给一些外出培训的
8、时机，以提高本身素养，更好地为医院效力。 四、明年的工作计划(一)、努力学习医护专业知识，提高治理水平; (二）、接着做好对客户的调查、回访和跟踪征询效工作; （三)、加强导医工作的治理,提高效劳质量；(四)、做好全院员工礼仪培训工作; （五)、加大营销方面的学习力度，做好征询热线工作。 参考客服年终优秀总结（二）202X年，是不平凡的一年。在这一年中,让我感遭到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作气氛、团结向上的企业文化,感遭到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特别感谢同事们对我的协助，感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和协助，通过本身
9、的不懈努力，本人各方面也获得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深化和更进一步的认识 客服所有的工作确实是对公司产品的售后效劳，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切关于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事参加,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地点,但不会就学、不明白就征询，学习是一切进步获得的前提和根底。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关材料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经历，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提
10、高。本人通过学习和领导、同事们的以身作则,使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识,工作才能得到了一定的提高 关于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多征询、穷跟。假设到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我不断在不断地探究,企图可以找到另一种沟通可以化解和融化因用户所产生的这种矛盾气氛,这确实是客服专员。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理,操纵和调理。人无完人,我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些
11、建筑上的瑕疵，都是一些外表观感毛皮，因此也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情,不管什么征询题都能让人提高进步。我往常也处理过特别多的投诉，但现在的处理方式和往常不同,我们所负责的范围各有不同。我们不断用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉征询题，xx楼商铺x栋自22X年x月往常正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备施行;4栋楼的电梯共计1台,每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要通过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与工程工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d
12、地块消防设备施行,由于各方面的缘故，移交了好屡次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设备不是同一个厂家安装,商铺二次装修造成,地下室各施工单位穿插施工等缘故导致监控中心无法联机。现消防设备施行根本调试完毕,正与物业公司紧张有序的进展中。工作看是简单,也表达不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度注重同时对物业治理提出更高的要求,对维修征询题进展汇总分类并上crm系统,每周对维修征询题进展跟进。通过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，操纵反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水征询题,而且属于共性征询题，导
13、致一些业主一度疑心建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度注重,不惜代价根治此项征询题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理征询题的态度上接受了我们维修方案,此渗水征询题逐步得以处理。 d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏,导致大量业主投诉阻碍正常的出行，此征询题已修复完毕。一部分设计方面存在征询题，消防管及桥架安装不合理,导致业主双层停车位上面无法停车,引起业主投诉,一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆,化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方,经我们屡次协调相关部门现场勘察和测量,在同意的合理范围
14、之内整改,我们耐心向业主解释,并积极与业主进展数次沟通,希望获得业主的谅解，妥善将征询题得以处理。2X年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高本身素养，克服缺乏，朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的开展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导本人工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高本人的各项业务技能。 3、不断锻炼本人的胆识和毅力,提高本人处理实际征询题的才能,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位置、角度不同，本人的认识难免
15、会有些出入,请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天,也许昨天的我并不是最优秀的。但是,不管前面有多少困难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目的的追求，我就会敢于面对挑战,并有决心在本人的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。 经典的客服年终优秀总结（三）工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是按照工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题确实是只有一个标题,如工作总结。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工
16、作总结的内容或品种三部分组成。如“月工作总结范文”也可以省略其中一部分,如：“三季度工作总结”,省略了单位名称。毛泽东的工作总结如何写,其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题确实是分正副标题。正标题往往是提示主题即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:月工作总结如何写（2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的征询题;或者说明所要总结的征询题、时间、地点、背景、事情的大致通过;或者将工作总结的中心内容：主要经历、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、根本情况、突出的成绩作简约的介绍。其目的在于让读
